Дезориентация по картам

Экспресс-кредиты больше не двигатель прогресса на рынке банковского ритейла. Об этом можно было догадаться задолго до того, как Центробанк и сами банкиры заговорили об ухудшении качества портфелей таких кредитов. Вспомните прошлогодний рекламный ролик «Русского стандарта», герой которого возвращается домой и бросается целовать телевизор, приговаривая: «Если бы мы не купили его в кредит, банк никогда бы не прислал мне кредитную карту!» Лидер экспресс-кредитования уже давно вбивает в головы своих заемщиков простую ассоциативную связь: кредит нужен не столько для обладания телевизором или, скажем, холодильником, сколько для получения «настоящей кредитки».

Кредитными карточками обзавелись уже около 5% россиян. Банки убедились на практике, что работа с револьверными карточками (то есть с возобновляющейся по мере погашения долга суммой возможного кредита) может быть весьма выгодным бизнесом. По кредиткам гораздо меньше невозвратов, поскольку клиентов более тщательно проверяют и отбирают. Кроме того, кредитки гораздо дешевле обслуживать. А то, что процентные ставки по ним немного ниже,—так из-за меньшего количества невозвратов это в общем-то и не чувствуется.

В прошлом году рынок кредитов «физикам» удвоился за счет экспресс-кредитов. Но в первом полугодии 2006 г. уже совсем иная картина. Общий объем беззалоговых кредитов вырос на 20%, а объем экспресс-кредитов—лишь на 11%. Причем невозвраты по этим кредитам с начала года выросли более чем в 1,5 раза—с 1,9 до 2,9%. Это официальная статистика Центробанка, основывающаяся на не всегда прозрачной отчетности банков. Аналитики из агентства RusRating, к примеру, считают, что уровень невозвратов экспресс-кредитов на порядок выше—до 28%. А вот в случае с кредитками все куда менее мрачно.

Извечный преследователь «Русского стандарта»—банк «Хоум Кредит энд Финанс»—недавно тоже заявил, что увеличит долю кредитных карт в своем портфеле за счет экспресс-кредитов. Сказано—сделано: за первую половину 2006 г. портфель его экспресс-кредитов снизился на 40%, зато «карточные» кредиты увеличились на 26% (расчеты RusRating). Другие серьезные игроки, выходившие на рынок позднее—Внешторгбанк 24, Сбербанк,—внимательно изучили опыт предшественников и сразу сделали выбор в пользу кредиток. «ВТБ 24» запустил соответствующий продукт еще зимой. А вот Сбербанк, как обычно, никуда не торопится—над созданием массового продукта «револьверная кредитная карта» там работают уже второй год.

Не то чтобы кредитные карты были таким уж новым для нашего рынка продуктом. Просто раньше банки предлагали их весьма ограниченному кругу клиентов. Они поступали либо как «Русский cтандарт»—выдавали карточки лишь добропорядочным заемщикам по экспресс-кредитам, либо как Ситибанк, предлагавший кредитки уже состоявшимся обладателям дебетовых карточек (как правило, сотрудникам корпоративных клиентов, чья зарплата поступает на ситибанковские счета).

Теперь же российские банки поставили «производство» кредиток на поток. Увы, погнавшись за количеством, многие забыли о качестве. Создать новый продукт оказалось проще, чем наладить его сбыт,—банки, в которых клиента адекватно информируют, что и за какие деньги он покупает, буквально наперечет. В чем SM убедился на опыте.

С «ШАГОМ» МАРШ

В середине лета консалтинг-центр «Шаг» провел для SM исследование качества сервиса в отделениях 25 ведущих российских розничных банков по методике «Таинственный покупатель». Банки были отранжированы нами по сумме кредитов, выданных физическим лицам, и объема депозитов физлиц.

Несколько десятков агентов «Шага» обошли по два отделения каждого банка. Для большей репрезентативности каждое отделение посещали несколько разных агентов в разное время. Перед ними стояла простая задача: узнавать все об условиях открытия самой демократичной кредитной карты. Они общались с сотрудниками и заполняли анкеты. Результат оценивался по стобалльной шкале. Итоговый рейтинг показывает, насколько удобно открыть кредитную карту в данном банке. Процентные ставки не учитывались.

К сожалению, ограниченные журнальные площади не позволили нам опубликовать результаты исследования «Шага» полностью, но мы постарались упомянуть самые интересные моменты. Главное открытие: информация, указанная на сайте банка, не всегда подтверждается в отделении. Например, агенты, отправившиеся в офисы банка «Ренессанс Капитал», дружно написали, что «банк временно не выдает кредитные карты». А телефонный консультант «Ренессанса» озвучил корреспонденту SM альтернативную версию: «Выдаем. Для получения кредитки вам нужно принести нашему консультанту выписанный продавцом счет на какой-нибудь товар, после этого банк примет решение об одобрении кредита по своей стандартной процедуре». На просьбу оформить кредитную карту, не привязывая ее к конкретному товару, консультант ответил отказом: «Такого продукта временно нет, но он обязательно появится. Звоните нам еще». В общем, из итогового рейтинга этот банк пришлось исключить.

Дополнительно корреспондент SM провела собственное субъективное исследование, выборочно посетив по одному-два банка из верхней, средней и нижней частей итогового рейтинга «Шага». Результаты наших изысканий перед вами.

ТРУДНЫЕ ОТКРЫТИЯ

Первое испытание, которое ждет вас в большинстве отделений отечественных банков,—очереди. Более половины «таинственных покупателей» отметили, что им пришлось подождать в очереди более 10 минут, прежде чем им уделили внимание. Апогей—цитата из опросника агента, посетившего Росбанк: «В отделении стояла огромная очередь в духоте. Из 12 окошек работало 2». Но, поскольку нашему потребителю к очередям не привыкать, в целом такое положение вещей показалось агентам вполне приемлемым. Даже томившийся в Росбанке агент написал, что впечатление от обслуживания у него «положительное».

Отрицательный отзыв («Мне не хотелось бы посетить этот банк снова») написала лишь агент, попытавшаяся завести кредитку Ситибанка. «Узнав, что у меня официальная зарплата ниже требуемого уровня, нет иномарки в собственности, не было поездок за границу в течение последнего полугода и что я трачу на мобильную связь меньше $50 в месяц, мне с улыбкой ответили, что ничем не могут мне помочь,—пишет она.—Ощущения от этой фразы, честно говоря, очень неприятные».

«Вообще-то мы подбираем “таинственных покупателей”, исходя из задачи, которую ставит исследование,—возмущается руководитель направления консалтинг-центра “Шаг” Дмитрий Тарантин.—Соответственно, за кредитками в банк ходили люди, которые могут себе это позволить». Тарантин уверен, что дело—в Ситибанке или даже конкретном отделении: «Во всех остальных банках у этого агента проблем не было».

Другая, весьма часто встречающаяся проблема—низкая квалификация операционистов и консультантов. Они попросту плохо знают, что за услуги продают. В 30% случаев «таинственные покупатели», добросовестно записывавшие все, что им рассказали, принесли противоречивую информацию. Эта путаница, в частности, нашла отражение в таблице «Стабильность обслуживания». Например, в Бинбанке, занявшем второе место в рейтинге, двум визитерам так и не удалось разобраться, какова будет продолжительность льготного периода (grace period) у предложенных им карт. А ведь это один из самых важных параметров. В течение grace period банк не начисляет проценты за пользование кредитом.

Агент, посетивший офис на Покровской, решила, что grace period составит 31 день, а ее коллега, посетивший отделение на Спартаковской площади, решил, что такой услуги вовсе нет. Корреспондент SM отправилась в третье отделение, расположенное на Бутырской улице. И выяснила, что льготный период все-таки есть, но он именно «льготный», а не бесплатный, как это принято в других банках. Если заемщик в течение 30 дней погашает возникшую задолженность, то в эти дни он платит за пользование деньгами банка 15, а не 24% годовых в рублях.
Но самое удивительное: выяснилось, что у Бинбанка вообще-то нет кредитных карт. То, что на сайте и в рекламе называется «кредитной картой Бинбанка», на самом деле является расчетной картой с разрешенным овердрафтом. Иначе говоря, чтобы завести эту псевдокредитку, клиент должен внести на нее свои средства (на которые банк будет начислять 0,25% годовых), а уж потом она заработает как обычная кредитка—в рамках установленного лимита, конечно. «Настоящие кредитные карточки планируется запустить в ближайшем будущем»,—объяснили в пресс-службе Бинбанка. Так что корреспондент SM не очень удивилась, обнаружив аналогичные «кредитки» и у Импэксбанка.
Другой уникум рейтинга—Москомприватбанк. Вряд ли вам довелось видеть рекламу его кредитных карт. А ведь его кредитки, как поняли агенты «Шага», вообще бесплатны—стоимость эмиссии и годового обслуживания равна нулю, при этом самый что ни есть настоящий grace period действует целый месяц.

Корреспондент SM, естественно, захотела оформить себе эту чудесную бесплатную карту, но оказалось, что это непросто. Выбрав ближайшее к редакции отделение в разделе «Где можно оформить кредитную карту» на сайте банка, корреспондент отправилась на Королева, 12. Здесь ее ждало первое разочарование: «Вы являетесь сотрудником Телецентра? Нет? Тогда вам нужно обратиться в другое отделение». На следующий день корреспондент выбрала (тоже через сайт) отделение «Центральное» на «Октябрьской». В офисе, где, видимо, совсем недавно располагался Москомприватбанк, шел ремонт, а на замазанной цементом двери висело объявление о том, что отделение «Центральное» теперь находится на «Марксистской». О том, что совсем недавно оно было здесь, свидетельствовала реклама о круглосуточно работающем банкомате, которую, видимо, забыли при переезде.

На «Марксистской» мытарства закончились: отделение на месте, кредитная карта действительно выпускается бесплатно и бесплатно же обслуживается. Только, чтобы ее оформить, нужен был не только паспорт гражданина РФ, но еще и справка о доходах по форме 2-НДФЛ и копия трудовой книжки, заверенная работодателем. Ни на сайте, ни в рекламных буклетах банка об этом не упоминается.

То, что столь прекрасного бесплатного продукта все-таки быть не может, выяснилось на следующий день, в момент подачи собранных с немалыми трудами документов. В форме заявления об открытии карты есть пункт о том, что заемщик «понимает условия предоставления продукта и ознакомлен с тарифами», однако не указаны сами тарифы. В ответ на недоуменный вопрос кредитный инспектор Сергей Солдатов рассказал, что тарифы есть в другом договоре, который дадут потенциальному клиенту на подпись только после того, как банк одобрит его кандидатуру. Предварительно он смог озвучить тариф лишь устно: «Стоит 3% в месяц». Сложные это или простые проценты, Солдатов не объяснил. Но даже если простые, выйдет 36% годовых. Ого!

На вопрос, действительно ли кредит, погашенный до истечения grace period, оказывается совсем бесплатным, Солдатов ответил, что для корпоративных клиентов (например, сотрудников «Балтимора» или того же Телецентра) это действительно так. А вот для клиентов с улицы действует разбивка: 1% в месяц от суммы долга заемщик платит в любом случае, а еще 2% сверху—если не расплатился вовремя. Иначе говоря, «бесплатная» кредитка в Москомприватбанке обойдется вам как минимум в 12% годовых от суммы взятого кредита.

КАРТОЧНЫЕ АСЫ

Конечно, потребительские предпочтения—штука очень субъективная. Разброс в оценках «таинственных покупателей» «Шага» колеблется от «менеджер не был заинтересован во мне как клиенте» до «менеджеры банка набросились на меня, как торговцы на Черемушкинском рынке». И все же масштаб проведенного исследования позволяет говорить о его репрезентативности. Тем приятнее было обнаружить в нем несколько сюрпризов.

Лидером рейтинга «Шага» оказался российский, более того—государственный банк «ВТБ 24». И видимо, недалек день, когда он займет первую строчку и по абсолютным показателям вроде объема выпущенных кредиток. «ВТБ 24» начал выпуск кредиток лишь полгода назад, но, по собственным данным на 1 июля, уже успел выпустить более 52 000 штук. Задолженность по ним, между прочим, составляет $14,4 млн.
Сравните с 7600 карточками, выпущенными Бинбанком за три года. Секрет «ВТБ 24» в правильном маркетинге: банк очень тщательно выбрал параметры своего продукта. Стоимость обслуживания (945 руб.) выше, чем у большинства конкурирующих банков, но ниже, чем у «иностранцев». Ориентировались, вероятно, на цены ведущего агрессивную рекламную кампанию Ситибанка, у которого годовое обслуживание «серебряной» кредитки стоит 950 руб. Из иностранных банков обслуживание кредитки дешевле обходится лишь в Банке Сосьете Женераль Восток, но у французов нет grace period. Длина grace period у «ВТБ 24» максимальная—50 дней, процентные ставки в рублях близки к минимальным (25% годовых). Так что победа в рейтинге была предопределена отнюдь не только субъективными предпочтениями агентов «Шага».

Автор: Наталия Орлова

Опубликовано в журнале "Smart Money" 9 октября 2006 года