Где лучше всего консультируют по автокаско?

С сентября по январь 2007 года «Тайный покупатель» (ТП) RB.ru посетил офисы 12 страховых компаний. Под видом потенциального клиента ТП получал консультации на тему автострахования (каско, осаго). Каждая консультация оценивалась по 4-м критериям, среди которых: время ожидания, компетентность сотрудника, внимательность к клиенту и общая атмосфера в офисе. В целом, страховые компании проверку прошли успешно. Средняя итоговая оценка по пятибалльной шкале составила 4 балла.

Расположение офиса
Прежде чем стать клиентом страховой компании, нужно прийти в ее офис. Некоторые компании, правда, предлагают заказать полис через интернет (Ренессанс) или прислать агента к вам домой (Уралсиб), но эти услуги не относятся к нашему исследованию. Офисы, а главное пути к ним, очень разнообразны. Иногда, чтобы пробраться в офис (НАСТА), нужно преодолеть три лестничных пролета в жилом доме, заваленных кирпичами и строительной пылью. Некоторые (ВСК) находятся глубоко во дворах, и ни вывесок, ни опознавательных знаков, ни даже нормальной карты на сайте нет. Офис другой страховой компании (Росгосстрах) может попросту оказаться заброшенным. А единственный страховой агент Уралсиба на Серпуховской редко бывает на своем месте.

Критерий «Ожидание»
Если же вам всё-таки повезло и офис с агентом на своих местах, то теперь ничто не мешает вам поговорить с представителем компании. Очередь была замечена лишь в одном случае - в компании Ингосстрах (две минуты). Возможны также случаи, когда вам придется подождать от двух до шести минут, пока за вами кто-нибудь выйдет (Русская страховая компания - две минуты), пока менеджер расправится со своими делами и побеседует с коллегой (РЕСО-Гарантия - две минуты), пока в суетливом офисе о вас вообще кто-нибудь вспомнит (АСТО Гарантия - шесть минут). С учетом этих нескольких случаев, средний балл по ожиданию составил всего минуту с четвертью.

Критерий «Компетентность»
Компетентность - это количество правильных ответов консультанта по отношению к общему количеству заданных вопросов. Средний балл довольно высок: 91%. Компетентность отдельно взятых сотрудников практически не вызывает нареканий. Как правило, страховые агенты спокойно и уверенно отвечают на вопросы об условиях автострахования. Иногда, правда, им необходима помощь более опытного коллеги (Росгосстрах - 80%), в другом случае - менеджер такой тихий и не расторопный, что его компетентность можно просто не заметить (РОСНО - 90%).

Критерий «Концентрация»
Показатель «Концентрация» показывает, сколько раз менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием клиента. К сожалению, говорить о каком-либо индивидуальном подходе не приходится, мало кто из страховых агентов предлагает познакомиться. Некоторые отвечают на ваши вопросы между делом (Гута Страхование - 8 баллов), другие пытаются обслуживать сразу двоих клиентов одновременно (Макс - 8 баллов), третьи, в общем, не виноваты, просто в офисе у них царит бардак и хаос (АСТО Гарантия). И, напротив, в РОСНО на вас будет сконцентрирован весь отдел (четыре человека). При всём при этом средняя оценка по всем компаниям составляет 9,1. То есть в среднем консультанты отвлекаются на посторонние вещи не более одного раза за консультацию.

Критерий «Атмосфера»
Показателем «Атмосфера» описывается происходящее в офисе, но непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту.
За тайное расположение своего офиса и отсутствие нормальной карты на сайте Военно-страховая компания получила -1. За отсутствие офиса там, где он должен быть, Росгосстрах получает то же самое. Уралсиб за отсутствующего два дня специалиста получает -3, а АСТО Гарантия пострадала из-за хаотичного офиса и шумных охранников (-2). Единственная компания, получившая положительную оценку (+1), - Ренессанс Страхование. Менеджер спросила имя покупателя, представилась сама, в ходе консультации давала дельные советы.

Лучшая тройка компаний
В процессе составления адекватного рейтинга все оценки по нашей методике были приведены к общему знаменателю. На основе полученных данных была выведена итоговая оценка (5-балльная шкала). Тройка лидеров такова: 1-е место - Ренессанс Страхование (4,4), 2-е место - НАСТА (4,3), 3-е место поделили две компании, набравшие одинаковый балл (4,1) - Ингосстрах и РОСНО. Средний бал по всем компаниям - твердая «четверка».