Уроки ведения бизнеса от главы Starbucks Говарда Шульца

И нет оснований полагать, что рост замедлится. Что сделало бренд таким феноменальным? На этот вопрос ответили эксперты Inc.com, собрав 12 лучших уроков ведения бизнеса от бесстрашного СЕО Starbucks Говарда Шульца.



1. Иметь миссию. У Starbucks есть миссия (вдохновлять и подпитывать человеческий дух), и она успешно работает на протяжении вот уже четырех десятилетий. Starbucks стала чем-то большим, нежели просто сеть кофеен: здесь люди могут отдохнуть от обыденной и рутинной работы, рестораны стали излюбленным местом как для дружеских посиделок, так и деловых встреч. Шульц хотел дать людям - вне зависимости от возраста, профессии и места жительства - уникальный опыт взаимодействия, подарить кофейню, которая могла бы при необходимости стать местом для работы, общения или отдыха. Вот почему во главе угла у Starbucks стоит именно опыт (это больше, чем кофе).

2. Задавать вопросы. Если вы придете не в ту кофейню Starbucks, в которую ходите обычно, кто-то из персонала, скорее всего, поинтересуется у вас, чего вам хочется. Это очень простой и эффективный метод, когда дело касается обслуживания, и в Starbucks используют его, чтобы помогать клиентам с окончательным решением.

3. Знать своих клиентов и сотрудников. Если вы являетесь постоянным посетителем кофейни, то бариста, скорее всего, знает ваше имя и помнит, что вы обычно заказываете. Важность этого контакта сложно переоценить, потому что именно он является частью того самого незабываемого личного опыта. Но не менее важно знать и собственных сотрудников, убежден Говард Шульц. Не всегда можно предугадать, что они могут сделать для компании. Например, культовое название "фраппучино" было придумано обычной сотрудницей по имени Дина Кэмпион.

4. Поддерживать инновации. Starbucks старается сохранять верность своей культуре, своим корням, но при этом быть максимально инновационной компанией. Поняв, что клиенты хотели бы проводить в кофейнях больше времени, в 2010 году компания обеспечила бесплатный доступ к Wi-Fi. Осознав, что клиенты хотели бы с легкостью получить вкус Starbucks дома, компания выпустила линейку кофе быстрого приготовления. Также клиенты могут оплатить свои покупки с помощью приложений на iPhone - Starbucks одной из первых стала "мобильной".

5. Брать ответственность. Что будет, если бариста неправильно выполнит заказ клиента? Правильно, он его переделает, не задавая никаких вопросов. Сотрудников учат максимально точно выполнять заказы, и компания берет на себя ответственность, если что-то вдруг идет не так.

6. Иногда идти против здравого смысла. Кофейни Starbucks есть почти на каждом углу (в России это, быть может, менее заметно, но их все равно довольно много), и это сделано умышленно. Вместо того чтобы сосредоточиваться на трафике, расположении кофеен конкурентов и даже демографических вопросах, Starbucks просто "покрывает" целые районы. Хотя и были опасения, что компания так "побьет сама себя", оказалось, что этот неортодоксальный шаг прекрасно сработал. Иногда необходимо делать что-то, что другие компании не делают, считает Шульц. Потому что для одной конкретной компании это может быть выгодно.

7. Использовать социальные сети. Все знают, что социальные сети играют важную роль в продвижении компании, но не все понимают, как усовершенствовать стратегию. Starbucks, например, использовала Instagram, чтобы рассказать свою историю. Там она не только демонстрирует продукты, но и старается передать свою страсть, делясь, например, сообщениями клиентов. Этот урок говорит, что самое главное - найти идеально подходящую своему бизнесу социальную платформу (для Starbucks ею стал Instagram) и убедиться, что взаимодействие с аудиторией выстраивается правильно.

8. Ценить каждую деталь. Очень важно обращать внимание даже на мелкие детали, считает Шульц. Как-то раз бухгалтеры сообщили руководству, что если в туалетах кофеен будут использовать однослойную туалетную бумагу вместо двухслойной, то это поможет компании сэкономить ощутимую сумму. Предложение было отвергнуто, потому что противоречило концепции "доступной роскоши" (и тогда стало бы труднее объяснить, почему чашка кофе все еще стоит $4).

9. Выбирать правильных партнеров. На протяжении многих лет Starbucks использовала партнерства, чтобы расширить бизнес. Например, компания сотрудничала с книжными магазинами Barnes & Noble - что может быть лучше, чем чашка кофе и хорошая книга? Позже Starbucks запустила партнерство с Apple и iTunes, чтобы клиенты могли купить песни, которые услышали в кофейне. Кроме того, компания сотрудничает с организациями, поддерживающими местные сообщества. Вывод простой: объединившись с правильными партнерами и благотворительными компаниями, можно быстрее и эффективнее вывести бизнес на новый уровень.

10. Быть последовательными. Последовательность - один из лучших способов завоевать лояльность клиентов. Заказывая тот или иной напиток, можно быть уверенным, что тот будет одинаково качественным в любом из городов присутствия Starbucks, поскольку компания работает по единым стандартам.

11. Учитывать особенности региона. Возможно, этот урок покажется нелогичным после предыдущего, но это не так. Несмотря на принятую в компании последовательность, Starbucks много работает, чтобы установить контакт с тем или иным местным сообществом. Например, кофейня в калифорнийском парке Диснея отличается по оформлению от Starbucks в Сан-Франциско или Филадельфии. По мнению экспертов, Starbucks больше напоминает местный бренд, чем национальный, но это нисколько не противоречит миссии компании, которая заключается в том, чтобы подарить клиентам уникальный опыт.

12. Выбирать правильных лидеров. Трудно поверить, но всего семь лет назад компания переживала серьезный кризис. Как отметил тогда Говард Шульц, Starbucks потеряла свой путь. Смыслом существования на короткое время стала погоня за прибылью, но миссия Starbucks была вовсе не в этом. Что сделал Шульц? Он отвез 10 тысяч менеджеров на конференцию в Новый Орлеан, чтобы вдохновить их. В результате они вернулись, полные энергии. В 2013 году Starbucks побила все рекорды по прибыли. Правильные лидеры, которые могут в нужный момент "сплотить войска", - еще одна беспроигрышная стратегия.