7 ошибок, которые мы совершили на старте

Прежде, чем открыть «Модульбанк», мы с партнерами Андреем Петровым и Олегом Лагутой работали в «Сбербанке».

Классный банк для малого бизнеса, по его мнению, могут сделать только бывшие предприниматели. Эта случайно брошенная фраза стала первым толчком. В «Сбербанке» нам удалось внедрить только часть своих задумок – большие размеры накладывают отпечаток на скорость процессов, особенно в такой громоздкой структуре, как «Сбербанк». Тогда мы решили уйти со стабильной работы, чтобы открыть свой дистанционный банк для предпринимателей. За год «Модульбанк» прошел типичный бизнес-путь: с нами случалось разное – форс-мажоры, головокружительный успех, большие и мелкие косяки. Я собрал семь своих и чужих нетипичных ошибок на старте. Предупрежден, значит, вооружен.

1. Навороченная презентация из 200 слайдов

Вообще-то, она была очень простой и прошла гладко. Мы договорились о сотрудничестве с банком ОАО КБ «Региональный кредит» за две недели. Сначала его заинтересовала оригинальная идея, потом свое дело сделала презентация проекта. Чтобы облегчить восприятие, мы специально преподнесли идею в понятном и простом формате.

По теме: 3 слайда – и замолкайте. Искусство питча

Начинающие стартаперы не правы, когда пытаются впихнуть в свою презентацию как можно больше «гениальных» идей, надеясь, что так проект быстрее «выстрелит». Ничего подобного – инвесторы слишком загружены, чтобы вникать в навороченные презентации. Потом не удивляйтесь, почему они тянут с ответом или отказывают.

2. Копирование конкурентов

Почти все книжки по маркетингу рекомендуют делать SWOT-анализ конкурентов. Избегайте этой ловушки! Вам обязательно захочется скопировать лучшие черты соперников, но тогда вы окажетесь в хвосте поезда и будете все время догонять голову состава. Вы просто не поймете, что хорошо работает на сервисе, а что ни к черту. Добавьте к этому кучу нервов, которые уйдут на изматывающие сравнения – чей продукт лучше.

Чтобы оставаться на плаву, ему приходится изучать лучшие мировые практики – например, Wells Fargo, Denizbank, etc. В борьбе за новый рынок подражание приведет к фиаско. Если хотите сделать оригинальный продукт, разговаривайте с клиентами любыми доступными способами. Перед запуском мы ходили по столичным коворкингам с пончиками и показывали разным предпринимателям свои наработки. На Facebook в закрытой группе собрали 150 бизнесменов, с которыми обсуждали, какие функции стоит внедрять в «Модульбанке», а что можно отложить.

3. Сначала сделали, потом спросили

На старте у нас было 10 гипотез о том, каким должен быть удобный банк для предпринимателей. Но пять идей, казавшиеся нам отличными, забраковала фокус-группа. Например, мы думали, что клиентам важно, сколько они тратят на банковское обслуживание. В итоге 9 из 10 участников опроса даже не смогли вспомнить точную сумму.

Другой нашей ошибочной гипотезой было намерение показывать клиенту в интернет-банкинге всю информацию по бизнесу – прогноз денежного потока, структуру расходов, etc. Однако большинство респондентов заявили, что больше рассчитывают на Excel, чем на автоматизированные программы. Поэтому мы не стали включать этот функционал в первую версию продукта. Перед тем, как приступить к разработке, нужно обязательно спрашивать мнение предпринимателей.

По теме: Как валидирование идей помогает запускать стартапы. Опыт #tceh

Обратная связь – это фундамент в строительстве любого бизнеса. Если выйти из «гаража» с уже готовым проектом, слишком много усилий уйдет на его переделку. На самом раннем этапе лучше заняться бумажными прототипами и демо-версиями, чтобы можно было быстро получить фидбек и внести изменения в продукт. Главное – сначала спросите клиента, что ему нужно, а потом делайте.

4. Гонка вооружений

Копирование породило среди банков гонку вооружений. Сегодня инновационность измеряется количеством «кнопочек». В рейтинге побеждает тот, у кого 250 кнопок и 360 сценариев взаимодействия. Банки не интересуются мнением клиентов – нужен ли им этот арсенал функций. Мы сначала тоже попали под влияние гонки вооружений. Однако в очередном обсуждении поняли, что пытаемся построить космический корабль под названием «У меня есть все продукты и даже больше». Поэтому для себя решили: лучше сделать ограниченный функционал, который удивит клиента, чем внедрить 100500 отвлекающих внимание функций. Вот почему в «Модульбанке» только нужные, на наш взгляд, «кнопки».

5. Типичный рекрутинг

Когда мы запускали «Модульбанк», то считали, что на позиции клиентских менеджеров лучше всего брать специалистов с опытом работы в банках. Хорошо, что мы быстро исправили эту ошибку. Работа в традиционном банке навсегда отбивает у сотрудников клиентоориентированность. Сейчас мы принципиально не берем в службу заботы о клиентах бывший банковский персонал. Нам проще научить человека, чем искоренить в нем уверенность, что он выше клиента. С ростом кадровая проблема стала ощущаться острее. Чтобы не искать «звезду» на рынке, мы вкладываем в развитие внутренних сотрудников. Сейчас наши представительства в регионах открывают люди, которые сначала работали в Москве на позиции клиентских менеджеров и с отличием прошли школу сервиса «Модульбанка».

6. Желание сделать идеальный продукт

Это миф – идеального продукта не существует!

Если считаете, что еще рано выпускать продукт, потому что его нужно довести до идеального состояния, то вы прогорите. Сделайте MVP (минимально жизнеспособный продукт) и выводите на рынок, но перед этим и сразу после старта как можно быстрее протестируйте его на клиентах.

По теме: Словарь предпринимателя: MVP

Не ленитесь создавать для них прототипы, бета-версии, делать первые подключения. Если вы считаете свой продукт «идеальным», это не значит, что его аналогичным образом воспримет аудитория. Сейчас на рынке главное конкурентное преимущество – информация. Когда соберете полную информацию о своем продукте или сервисе, тогда и будет смысл заявлять об успехе.

7. Плохо отлаженный сервис

Сервис – это не только смайлики в чате и пожелание хорошего дня, а четко отлаженный процесс внутри всего проекта. Его невозможно полностью скопировать. Он, словно отпечаток пальца, индивидуален для каждой компании. У нас ушел год на отладку всех процессов. Сначала бизнес-ассистенты «Модульбанка» работали до 9 вечера, сейчас к ним можно обратится в любое время суток. У нас существуют нормативы клиентоориентированности. На вопрос предпринимателя в чате, например, сотрудник реагирует через 5 минут. 90% запросов в «Модульбанке» решаются в течение часа, и неважно, по каким каналам они поступили – в чате или через почту. Я сам хотя бы раз в неделю несколько часов работаю «в полях». Сижу на месте клиентского менеджера или в админке и отвечаю на неудобные вопросы клиентов. Результаты нашей работы легко измерить индексом NPS (готовность порекомендовать сервис друзьям). По статистике, 80% предпринимателей выбирают банк по совету коллег и друзей. Нас рекомендуют 63% клиентов, и это только начало.

Фото на обложке: Shutterstock.