Банкам нужно срочно менять модель работы с клиентами. И вот почему

Банки должны начать по-другому работать с клиентами

Мы занимаемся персонализацией отношений банков с клиентами. Для того чтобы оставаться на волне изменений и банковских трендов, в начале года мы проводим внутренние стратегические сессии, которые определяют облик нашего предложения банкам. Топливом для анализа выступают результаты наших текущих проектов, запросы наиболее продвинутых игроков рынка, а также встречи с глобальными технологическими компаниями.

Итогом последней сессии стал простой фундаментальный вывод, который, как мне кажется, очень многие чувствуют на рынке, но не могут сформулировать. Я попробую.

Вывод: роль банка-проводника с предложением более дорогого образа жизни теряет свою ценность. Ей на смену приходит модель lifestyle-помощника, основная ценность которой — помощь в выборе.

Итак. Банкам важно полностью изменить модель работы. И я не про IT, цифровую трансформацию и блокчейн… Это все инструменты. Я про понимание того, что именно он продает своей аудитории. Но давайте обо всем по порядку.

Почему нужно менять модель работы

Каждая эпоха имеет своих медийных героев. Они являются воплощением желанного образа жизни, недоступного большинству, к которому все стремятся. Долгое время такими героями были сытые занятые люди в костюмах, дорогих часах и на больших машинах. О них писали СМИ, за такими людьми следили. За ними тянулись.

Важным статусным отличием эпохи было то, чем человек владеет. При этом основным проводником в этот «лухари»-мир был банк, который продавал человеку более дорогой образ жизни. То есть ценностью было именно владение дорогими вещами.

Наша реальность меняется: постепенно растет уровень жизни, у нас появился доступ к покупкам по всему миру, растет количество недорогих товаров, которые по ощущениям равны продуктам премиум-класса. И, самое главное, для массового населения стали доступны кредитно-рассрочные финансовые инструменты. Сейчас каждый студент может купить себе в кредит iPhone, а студентка — лабутены, и мигом встать на один уровень с настоящей «лухари»-персоной.

Образ жизни в стиле luxury теряет привлекательность

В новом мире бесконечных возможностей «лухари»-образ жизни стал доступным, потерял ценность и перешел в народное искусство в виде мемов. Теперь большинство увлекает не столько роскошь и достаток, сколько постоянное развитие, уникальный опыт, впечатления и эмоции.

Можно подумать, что это касается только молодых людей. Но это не так. Посмотрите на самые быстрорастущие категории в премиум-мире: ironman, арктические экспедиции, личные столярные мастерские... Очевидно, что это далеко не студенты. Поэтому, это касается всех.

Все эти изменения — своеобразный вызов для банковской среды. Сложность в том, что значительная часть банков (за редким исключением) живет в старом мире «лухари» и продает дорогой образ жизни, который уже не привлекает.

А что привлекает?

Привлекают новые уникальные впечатления, разнообразие, эмоции. Привлекает жить на 100%. Это тот самый кислород, которого не хватает аудитории во всех сегментах. К сожалению, это не так просто, как кажется. В условиях бесконечного выбора и доступности финансов принимать решение становится все сложнее.

В этом и есть огромный потенциал. Он стоит на противоречии: человеческом желании жить на 100% и сложности выбора того, как это делать. Это видно из наших цифр. По нашим данным, человек может совершать 3 065 типов действий (если хотите узнать, откуда эти цифры, приходите на стенд «Big Banking Brother Spot от Thewaay» на Fintech Russia 2018) за свою жизнь, из которых 1 009 приносят позитивные эмоции, но в среднем делает всего 14%. То есть человек совершает 140 позитивных действий из тысячи. Очень однообразно. И у этого однообразия куча рутинных причин.

Некоторые банки уже начали трансформацию

Очевидно, что рано или поздно эту задачу будет кто-то решать: Google, банки или, возможно, телекоммуникационные компании. Именно они владеют наибольшим знанием о своих клиентах, достаточным уровнем их защищенности и цифровыми каналами для коммуникации.

Многие банки проводят свои опросы и чувствуют огромный кредит доверия со стороны клиентов, с точки зрения готовности получать эти рекомендации и следовать им. Наиболее продвинутые из них начали трансформацию уже полгода назад.

Зачем это банкам? Чтобы клиенты были с ними как можно дольше. В таком случае они смогут продавать им больше услуг. Ведь даже самые лояльные клиенты потребляют до 40% от всей доступной продуктовой экосиситемы банка (основные продукты, цифровые сервисы, партнерские предложения). Да-да. Все ради желанных составляющих того, что называется life time value.

Если хотите высказать встречное мнение и посмотреть на себя глазами продвинутого банка, то оставляйте заявку тут. Приходите на наш стенд Thewaay Big Banking Brother Spot на грядущем Fintech Russia 2018.

Материалы по теме:

Какие финтех-стартапы выбирают банки и почему

Почему банки блокируют счета и как с этим бороться?

Игры банков: кейсы геймификации на финансовом рынке

Почему банки именно сейчас стали инвестировать в регтех? — Комментарий

Исследование: Apple, Facebook, Google и Amazon — главная угроза для банков