Что делать, если сотрудники не хотят работать в цифровой среде

У компаний возникает необходимость разработки новой либо доработки уже существующей системы мотивации по двум причинам:

1. Менеджеры понимают, что при работе с клиентами в цифровых каналах от них потребуется больше усилий. Например, во время разговора по телефону или при личной беседе можно распознавать намерения клиентов по интонациям, взглядам, и в зависимости от этого управлять своим поведением (проявлять чуть больше эмпатии, например). В цифровых каналах такая возможность есть не всегда.
2. Зачастую специалисты не знают, как именно работа в новых каналах повлияет на результаты их труда и повлияет ли вообще, поэтому работают в них неохотно и выражают недовольство, что плохо сказывается на общей рабочей атмосфере.

Напомним базовую концепцию, объясняющую, из чего складывается мотивация сотрудников отдела продаж.

Главные составляющие мотивации сотрудника — заданная цель, а также среда, способствующая её достижению. То есть сотрудник должен понимать и осознавать, к чему его побуждают и насколько это соответствует его личным интересам, а также находиться в комфортных условиях. В то же время для организации эффективного и прозрачного бизнес-процесса компании необходимо предпринять несколько действий.

Шаг 1. Определитесь с KPI

Первое, что заинтересует специалистов: а как новые обязанности повлияют на мою зарплату? Чтобы сотрудники понимали, что работа в цифровых каналах действительно влияет на результат, обязательно включите пункт «Продажи в чате / мессенджере и т.д.» в калькулятор мотивации.

К сожалению, получать деньги через цифровые каналы можно не во всех сферах бизнеса (легко ли продать в мессенджере квартиру или машину, например?) Поэтому для начала определитесь с KPI. Завяжите их на целевых действиях, иными словами, на конверсии, а не прямом поступлении денег от продаж. Например: получение контактов клиента, договорённость о личной встрече и так далее.

Распишите KPI в пункте «Продажи от цифрового канала». За совершение целевых действий клиентом целесообразно начислять баллы, а уже потом монетизировать их.

Шаг 2. Ставьте цели правильно

Пользуйтесь технологией SMART, отталкиваясь от поставленных KPI. Пример: В месяц сотрудник должен закончить 30 из 100 совершённых чатов договорённостью о последующем контакте с клиентом.

По истечении определённого периода времени, когда появится какая-то статистика о количестве обращений в каналах, типичных вопросах, скорректируйте KPI, чтобы цель была максимально реалистичной. Посоветуйтесь с авторитетными сотрудниками (это могут быть руководители, старшие менеджеры, опытные специалисты). Оцените, сколько обращений вы получаете в цифровых каналах, сколько можете обрабатывать при текущей нагрузке и так далее.

Шаг 3. Налаживайте партнёрские отношения со специалистами

Ещё на этапе внедрения цифровых каналов поговорите с сотрудниками. Объясните, для чего вы собираетесь их включать в уже существующую стратегию общения с клиентами, как планируете организовать работу. Проведите вводное обучение для сотрудников: расскажите о специфике каналов, основных принципах общения.

Бывает, что менеджеры принципиально не хотят работать в чате. Это типично для сфер, связанных с продажей недвижимости, промышленного оборудования и так далее. Специалисты высказывают опасения, что в цифровом канале нельзя будет ни о чём договориться, потому что стоимость продукта слишком очень высока.

Это меняется, когда кто-то из сотрудников совершает целевое действие, «показывает пример». Другие специалисты понимают, что всё реально, и их уровень мотивации возрастает.

Поэтому после внедрения цифровых каналов наладьте процесс по обмену информацией. Договоритесь о проведении регулярных встреч, в рамках которых сотрудники смогут делиться своими success stories или обсуждать сложные ситуации.

Шаг 4. Давайте обратную связь эффективно

Нельзя просто сказать «это плохо, так нельзя» и на этом закончить разговор. Работайте над компетенциями специалистов, объясняйте почему необходимо действовать так или иначе, какое нужно соблюдать время ответа.

Сюда же относится доступность для обращений сотрудника. Когда специалист регулярно слышит от руководства: «Ой, не сегодня, много дел, давайте обсудим позже», это демотивирует. Всегда давайте обратную связь по предложениям сотрудников.

Не забывайте о правиле «1 раз поругай, 7 раз похвали». Приводите в пример успешные кейсы продавцов, а при анализе проблемных ситуаций не делайте акцент на личности сотрудника на общем обсуждении: «А вот N нас всех подвёл». Если N «подвёл», спросите себя, достаточно ли вы приложили усилий по обучению сотрудника.

Помните, деньги — просто стимул к действию, а мотивирует специалистов сам процесс, поэтому выстраивайте его правильно. Ориентируйтесь не только на свои цели, но и на потребности менеджеров. Подготовьте их к внедрению новых каналов коммуникации с клиентами. Следите: возникают ли проблемы и сложности в работе, помогайте их решать, а также прислушивайтесь к пожеланиям и предложениям.

Покажите сотрудникам, как они значимы для вас, что вы заинтересованы в их успехе так же, как и в своём. Мы уверены: они ответят вам взаимностью!

Материалы по теме:

В России создадут кодекс «цифровой экономики»

Цифровой детокс: как отдохнуть от технологий без потери комфорта

Как цифровые технологии меняют наше меню

14 гигантских инфраструктурных проектов, которые меняют мир

Фото на обложке: AlienCat/Depositphotos»