С быстротой поисковика и комфортом e-com: как ритейлу подстроиться под запросы покупателей

Распространение систем самообслуживания — один из главных трендов современного ритейла. Они помогают обезопасить магазины во время пандемии: сокращение количества персонала, контактирующего с большим количеством людей, снижает риск передачи заболевания. Именно поэтому, согласно глобальному исследованию Global EPOS and Self-Checkout 2021, рынок систем самообслуживания получил огромный толчок в 2020 году.

Однако дело не только в ситуации с коронавирусом. Аналитики RBR прогнозируют его дальнейший экспоненциальный рост — в три раза к 2025 году. Это обусловлено важным плюсом технологии: с ее помощью ритейл отвечает на запросы покупателей и соответствует тем привычкам, которые сложились у них за последние несколько лет.

Что это за запросы?

Потребность в информации

Сегодня покупатель хочет быть всегда осведомленным и знать все о своей покупке, даже если это стандартный товар повседневного спроса. Важен не только указанный производителем состав, но другие сведения: соответствие продукта стандартам, наличие скидок и акций, оценка другими покупателями. И самое главное — быстрый доступ к этой информации. Поисковые системы и их алгоритмы мгновенной выдачи сильно повлияли на то, как человек взаимодействует с данными, и шопинг не является исключением.

Если клиент магазина не получит информацию быстро, то разочаруется, а то и вовсе откажется от покупки. С распространением тренда на осознанное потребление этот запрос будет только расти. Уже сегодня каждый второй покупатель на западе пристально изучает этикетки на предмет соответствия товара концепции энергосбережения. Об этом говорит исследование Forrester Analytics Consumer Technographics Retail Recontact Survey за 2021 год.

Большая часть американских потребителей согласна заплатить больше, если производитель придерживается экологических стандартов. Заметно, как этот тренд набирает обороты и в России — крупнейшие ритейлеры уже закладывают это в свою стратегию.

Как правило, магазины уже сейчас стараются предоставить необходимые сведения, распределяя товары по соответствующим отделам и создавая для некоторых категорий отдельные стеллажи, они также помечают продукцию стикерами или указывают информацию на ценнике.

Однако у этих способов есть недостатки: товар могут переложить, перепутать, стикеры могут отклеиться, а места на ценнике не хватает для размещения полных данных. Конечно, ответить на вопросы клиента способны консультанты и продавцы, но они не всегда доступны, и их коммуникационные возможности ограничены — один собеседник за раз.

Системы самообслуживания позволяют покупателю мгновенно получить доступ к нужной информации. Например, с помощью терминалов и планшетов лояльности, установленных в торговых залах, можно проверить цену на товар, узнать его рейтинг, ознакомиться с акциями магазина, получить персональные купоны и так далее. Такие решения используются, например, в «Пятерочке #налету» — магазине без кассиров.

Независимость и комфорт

Раньше под высоким уровнем сервиса подразумевалось, что человека обслуживает человек, а самообслуживание ассоциировалось скорее с дешевыми услугами. Однако технологии коренным образом изменили это представление.

Все больше пользователей охотно прибегают к цифровым решениям вместо помощи реальных сотрудников, и так происходит во многих точках соприкосновения бизнеса с клиентом. Например, службы поддержки поголовно внедряют ботов, которые справляются с задачами не хуже живого специалиста. Так считает каждый второй респондент опроса Markswebb. Уровень удовлетворенности при общении с цифровым интерфейсом достигает 70%.

Аналогичный паттерн возникает и при посещении магазина. Сегодня покупатель ценит самостоятельность в ходе совершения покупок, но при одном условии: бизнес должен создать для этого комфортную среду. Именно в этом основная ценность современных систем самообслуживания, и речь не только о кассах.

Так, в портфель решений IXR для ритейла входит система self-scanning, с помощью которой покупатели сканируют товары, получают о них нужную информацию, а также персонализированные предложения. Посетитель магазина может взять сканер при входе в торговый зал и пользоваться им, пока делает покупки, а затем оплатить их в кассе самообслуживания.

Есть и приложение для смартфона с аналогичными ручному сканеру функциями и возможностями. Оно позволяет поддерживать связь с клиентом даже тогда, когда он не находится в магазине. И физический сканер, и приложение на смартфоне могут работать в связке с другими устройствами: например, кассой самообслуживания. Это создает в магазине целую экосистему самообслуживания, чтобы посетители совершали покупки «бесшовным» способом с наибольшим для себя комфортом.

Экономия времени

За время пандемии даже те, кто раньше избегал e-сommerce, научились пользоваться цифровыми каналами. Онлайн-магазины нарастили и ассортимент, и логистику, и теперь могут конкурировать с офлайн-ритейлом. Data Insight оценивает рост российского рынка электронной коммерции в 2021 году в 90%.

Пользователей привлекает не только доступ к информации по одному клику и персонализация, но и экономия времени, ведь в онлайн-магазинах нет очередей, а доставка становится все быстрее. Сформировался новый глобальный паттерн потребления, которому покупатели следуют и в физических точках продаж. Например, в США абсолютное большинство посетителей продуктовых магазинов не готовы ждать, пока освободится кассир, согласно опросу Forrester. Две трети с охотой воспользуются системами самообслуживания.

Что делать ритейлу?

Внедрять технологии, которые позволят клиентам совершать покупки привычным для себя образом — с комфортом и экономией времени.

Конечно, закупка и установка такой аппаратуры, а затем и обучение сотрудников, требуют вложений. Однако в итоге ритейлер оказывается в плюсе. Почему? Во-первых, сокращаются расходы: работа, которую ранее выполняли кассиры и консультанты, теперь делегирована умному оборудованию.

Во-вторых, увеличивается поток покупателей: например, наши кейсы показывают, что на кассы самообслуживания переходит 35% трафика, а пиковые показатели достигают 60%. Другие разработки — умные тележки, сканеры, терминалы лояльности — позволяют делать покупки удобнее и быстрее, что также положительно влияет на продажи. Наконец, клиент, довольный обслуживанием, обязательно вернется, а повышение лояльности станет еще одним фактором для роста прибыли.

Узнать о разработках IXR

Фото на обложке и в тексте: пресс-служба IXR