«Я понял, что никакие деньги никакого крупного клиента не стоят потерянной репутации»

Кадры решают все: люди, которых нельзя нанимать

Кого точно никогда не стоит нанимать?

• Люди, которые ставят свое эго выше задач бизнеса.
• Люди, которые боятся брать на себя ответственность.
• Люди без эмпатии и с низким эмоциональным интеллектом (если речь идет о работе аккаунт-менеджеров).
• Люди без тяги к обучению.
• Токсичные люди.

Не берите в партнеры людей, которые не способны расти вместе с бизнесом. Обычно это определяется следующим образом: прошло большое количество времени, а доверенная область не растет по выручке/марже, теряется прозрачность выполняемых задач, внешнее вмешательство встречается агрессией, происходит отстройка части коллектива от остальной команды. Задачи приоритезируются не по бизнес-показателям, а по легкости выполнения.

Помимо найма людей, критически важен сетап человека и правильное формирование ожиданий:

• четкое определение обязанностей;
• подробный карьерный путь;
• KPI, по которым его работа будет оцениваться;
• что от него ждут в работе с другими отделами;
• постоянная обратная связь один на один от руководителя.

На старте мы не делали практически ничего из вышеперечисленного и очень за это поплатились.

Несколько распространенных ошибок при найме:

• не собрали референсы с предыдущих мест работы;
• были очарованы персоналией собеседника;
• неправильно сформировали ожидания на собеседовании;
• не проверили на стрессоустойчивость.

Как сохранить инновационность и тягу к тестированию гипотез

...но при этом не нанести ущерб основной структуре компании и ее устойчивости?

R&D — это важная часть работы маркетингового агентства. Важно анализировать и понимать, в какую сторону повернется рынок глобально, что реально влияет на потребительские привычки людей, и ни в коем случае не аллоцировать большую часть производственных ресурсов на проверку гипотез.

Создавайте growth hack-команду внутри, которая вне вашего основного флоу будет отвечать за тестирование гипотез и последующее их масштабирование на основные ресурсы.

Например, проверьте новый продукт на трех бизнесах разных индустрий и географий, соберите пользовательский фидбэк, нарисуйте карту процессов и только после этого аккуратно масштабируйте.

Гонка за стабильностью: крупный клиент — крупные риски

Спустя пару лет я понял, что никакие деньги никакого крупного клиента не стоят потерянной репутации. Когда чувствуешь, что мог бы заполучить клиента, но не можешь, лучше оставить это чувство.

Ни одного правильного решения не было принято, когда человек, особенно бизнесмен, находится под влиянием FOMO (синдром упущенной выгоды).

Терпение рано или поздно окупится, потому что лучше оказать отличный сервис небольшим клиентам, чем взять еще одного дополнительного и обосраться со всеми. Потому что в конечном итоге классный сервис, предоставленный маленьким клиентам сгенерирует вам поток рекомендаций, который по выручке будет больше, чем контракт с большим.

Не всякий приобретенный опыт стоит ошибок, некоторые из них могут сильно испортить репутацию, и выкарабкиваться из этой ямы придется совершенно нетривиальными способами.

Процессы и люди

В какой-то момент с ростом бизнеса ты понимаешь, что на твоей ракете, слепленной из говна и палок, можно долететь до орбиты, но для того, чтобы путешествовать в другие галактики, тебе нужен космолет. Поэтому выход на орбиту — читай «достижение определенного уровня по выручке» — отличный способ остановиться, внимательно оценить ситуацию и свои производственные мощности, допилить процессы, донабрать/уволить людей и приготовиться к росту.

Процессы и люди, обслуживающие их в малом бизнесе, зачастую не могут работать в большом.

Недостаточно быть структурированным — процессы сами по себе не работают, важно помнить, что у каждого бизнес-юнита есть свой продукт, и у него есть циклы производства, контроль, индикаторы сбоев, и, разумеется, KPI.

Контроль

Хорошее производство — это процессы + люди + контроль. Самый последний пункт едва ли не самый важный. Хорошие люди могут перекрыть отсутствие процессов, но на старте, как правило, у компании нет возможности нанимать хороших людей.

В обучении контролем является постоянная проверка полученных знаний. В обычной работе контролем могут быть ежедневные репорты, процесс сбора обратной связи от клиентов, общие собрания, на которых обсуждаются клиенты в желтой зоне и процесс по созданию Extra Miles (дополнительный бесплатный сервис), который можно предлагать клиентам, находящимся в желтой зоне.