Кошмарный сон стартапера или как заполучить первых клиентов

Определяем, почему клиентов нет

Мой 8-летний опыт работы в интернет-маркетинге подсказывает, что существует только три причины, почему люди не покупают:

• Невкусное предложение
• Неудобный сайт
• Страшно

Чтобы найти проблему, нужно проанализировать каждый пункт. Мы сделали это так:

• Невкусное предложение. Мы предлагаем туры без наценки: цена на Camplike и у туроператора одинаковая. На сайте опубликовано 1300 предложений. Покупатель может выбрать тариф, даты, забукировать тур, связаться с организатором. Подобных агрегаторов для активных путешествий мы не нашли ни в России, ни на англоязычных ресурсах. Так что предложение у нас интересное, хотя и для узкого сегмента путешественников.

• Неудобный сайт. Изначально сайт создавался по принципу систематизации информации, как Airbnb, Booking.com, ЦИАН. Мы вдумчиво разрабатывали систему категорий и фильтров. Сначала изучили фильтрацию на 20 сайтах конкурентов, совместили эти данные со спросом из WordStat, почистили от неинтересных и нерелевантных запросов.

Кроме того, мы опросили 15 знакомых, которые любят активные путешествия, и они сказали, что сайт удобный, навигация понятная. Мы им поверили. Проблему удобства отложили в сторону.

• Страшно. А это самый вероятный вариант. Путешествия — дорогой товар, и человеку не хочется отдавать крупную сумму новой и никому не известной компании. Мы попросили совета в профильной группе на Фейсбуке, и один из скептических комментариев был про то, что без рекомендаций никто в спортивный кэмп не поедет.

В общем, обнаружился кризис доверия.

Почему новые компании нам не доверяют

Почему нам не хочется покупать дорогой товар у новых компаний? Есть три варианта ответа:

• Страх потерять деньги
• Страх, что продукт окажется плохим
• Опасения неопределенного характера. Обычно выражаются во фразе: «Непонятно кто предлагает непонятно что, а я должен платить!»

Преодолеваем кризис доверия

Для начала составляем таблицу с планом действий. Для каждой проблемы ставим задачи и придумываем решения:

Теперь расскажем о реализации некоторых решений по отдельности.

Обширный FAQ

Раздел с часто задаваемыми вопросами нужен даже тем компаниям, которых никто ни о чем не спрашивал. Мы посмотрели, что пишут на Booking.com и Airbnb, включили здравый смысл и написали FAQ на 69 статей. Самый популярные разделы, как мы и ожидали, — «Гарантии и безопасность» и «Что такое Camplike».

Блоки на главной странице

Сначала мы решили убрать номер телефона с сайта, но это оказалось ошибкой. Когда клиент готовится расстаться с крупной суммой, ему нужно пообщаться: по телефону, почте, в чате. Поэтому скоро мы добавим полноценный блок с контактами на главную страницу. Кроме того, мы готовимся добавить блок со статьями из СМИ.

Пока что оба решения на стадии разработки, поэтому нам трудно оценить их значимость. Но в каждом втором кейсе о продвижении молодого проекта автор говорит о том, что на сайте должна быть подробная контактная информация. У нас нет оснований этому не верить.

Всплывающие окна

Всплывающие окна — решение спорное, и здесь нужно действовать мягко.

Пока что мы добавили только один попап. Если человек впервые зашел на сайт, ему показывается окно «Не бойтесь бронировать туры, они не кусаются» через 3 минуты после начала сессии.

Отзывы

Система сбора отзывов на Camplike похожа на ту, что вы видите у Airbnb: комментарии оставляют обе стороны (организаторы и покупатели туров), публикуются только взаимные отзывы. Но есть проблема: собрать взаимные рекомендации при нулевом количестве букирований невозможно.

Поэтому мы решили подтянуть комментарии с сайтов туроператоров — это временная мера, которая неплохо работает для новых проектов.

Для этого мы разработали:

• Интерфейс для загрузки отзывов, где невозможно ошибиться

• Написали очень-очень подробную инструкцию для контент-менеджеров
• Нашли человека на Weblancer, который за неделю и 2000 рублей загрузил все отзывы

Так, мы быстро и дешево получили реальные отзывы для организаторов туров.

SMM и публикации в СМИ

Социальные сети созданы не только для того, чтобы получать сотни клиентов. При ограниченном бюджете и дорогих предложениях на сайте, лучше ставить менее амбициозные цели:

• Показать, что в компании что-то происходит
• Показать, что компания присутствует в публичном пространстве и не прячется

Для этого мы наняли SMMщика-фрилансера, который за небольшую сумму ведет нам Фейсбук, «Вконтакте» и Инстаграм. Он не сверяет с нами каждый пост: мы просто следим, чтобы лента была позитивной и на тему путешествий.

То же самое с публикациями в СМИ. Они служат доказательством того, что мы нормальная компания, о которой можно написать на RusBase :)

Страница «О компании»

Мы написали буквально три абзаца про сервис и цели, но главное — добавили фото основателей и их профили в социальных сетях. Потенциальный покупатель видит, что за проектом стоят реальные люди, с которыми можно пообщаться.

Результат

Конверсия на сайте составляет 0,5%. Не самый впечатляющий результат, но по сравнению с нулевой конверсией в мае это успех. Над некоторыми пунктами мы еще работаем, поэтому мы ждем более интересных результатов в ближайшие 2-3 месяца.

Надеемся, что наш опыт поможет другим компаниям завоевать доверие пользователей.

Материалы по теме:

Наболело! Почему клиент не готов делиться информацией и что с этим делать

Как «притянуть» потенциальных клиентов с помощью лид-магнитов

Даже Путин в курсе: как и почему надо работать с «Одноклассниками»

Как распознать дилетанта в SERM – 6 признаков

Плата за лайки может здорово помочь бизнесу

38 Instagram-хитростей, о которых не все знают