Россия вошла в топ-10 стран по цифровизации банков

Эксперты и аналитики компании общались в роли тайных покупателей с 318 банками в 39 странах мира и выяснили, что на пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом российские банки превосходят среднемировой уровень.

Так, если на этапе поиска информации среднее в мире значение индекса цифровизации составляет 45%, то в России – 51%. Уже на этапах открытия счета и ежедневного взаимодействия с клиентом разрыв в пользу России составляет 7 процентных пункта (п. п.).

Использование сервисов банка в России также идет опережающими общемировые показатели темпами (+8 п. п.). Всего на 1 п. п., но отечественные банки все же обошли среднемировые показатели индекса цифровизации при закрытии счета. Единственный аспект клиентского обслуживания, который пока проседает у российских банков, – первые шаги клиента.

Российские банки улучшили свои показатели по процедурам открытия счетов, адаптации новых клиентов, управлению платежами, проведению переводов, пользованию банковскими картами, а также в области кросс-продаж, сообщила партнер департамента управления рисками «Делойт СНГ» Екатерина Трофимова.

Эксперты «Делойта» проанализировали больше 1000 функциональных особенностей и технических характеристик и выделили четыре группы банков по степени их цифровизации: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»).

В категорию «Чемпионов» попало около 10% банков, среди них три – российские. Их ключевыми преимуществами (в числе множества других сервисных опций) стали открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы.

В категорию «Продвинутых последователей» включено девять российских банков, еще три отнесено к категории «Последователей».

Фото: Unsplash