Негативный опыт общения с представителями бренда лишает компании 76% клиентов
Исследование платформы Invoca, анализирующей работу служб поддержки, показало, что 76% клиентов готовы отказаться от услуг компании, если сталкиваются с негативным опытом общения с представителями бренда.
Среди ключевых причин отказа от покупок большинство опрощенных все-таки указывают высокую стоимость товаров и услуг, и все же коммуникации с сотрудниками тоже имеют значение.
Клиенты не готовы продолжать закупаться в компаниях, где сталкиваются с длительным ожиданием при звонке, многочисленными переключениями с сотрудника на сотрудника или некорректным поведением специалистов службы поддержки.
Грубые менеджеры лишают компании примерно 59% клиентов, «зависание» (ожидание) при звонке – 58%, переключения тоже 58%.
При этом 63% опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.
В этом немалую роль играют системы сбора данных о клиентам: современные потребители уже привыкли к тому, что какая-то информация о них в компании уже есть.
К примеру, звоня в службу поддержки, 85% покупателей ожидают, что у сотрудника уже есть хотя бы простейшие данные о них (имя клиента, история покупок и т.п.).
Фото на обложке: Andre Hunter / Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Популярное
Материалы по теме
-
Пройти курс «Выбор системы налогообложения»
- 1 Клиенты сферы услуг стали чаще оставлять чаевые Больше всего это заметно в косметологии 07 апреля 14:28
- 2 «Авито» представила Trisigma — платформу для тестирования и аналитики цифровых сервисов Получить доступ можно, отправив заявку 05 марта 15:21
- 3 5 ошибок при работе с премиальной аудиторией Все о тонкостях персонализации и сегментации внутри сегмента 16 ноября 17:00
- 4 А ты точно продюсер? Зачем выстраивать партнерские отношения в творческой индустрии Рекомендации от сервиса по продаже билетов 15 июля 13:53