Покупатели маркетплейсов хотят видеть данные о страховке в карточках товаров — особенно при покупке дорогих вещей
Только 16,6% покупателей никогда не сталкивались с проблемами при доставке
3 минуты
У более 80% покупателей информация о страховой защите товаров и складов могла бы повлиять на выбор маркетплейса, следует из опроса Mains, с которым ознакомился Russian Business. При этом покупатели не всегда готовы ждать дольше ради дополнительной защиты: 37,6% выберут застрахованный склад с доставкой через 2–3 дня, а 22,5% — быструю доставку со склада, о страховании которого нет данных.
Большинство покупателей сталкивались с проблемами с доставкой
Только 16,6% участников опроса никогда не сталкивались с проблемами при получении заказов. Для остальных наиболее частыми трудностями стали:
- сильная задержка доставки — 26,8%;
- получение поврежденного товара — 24,1%;
- потеря товара во время доставки — 23%;
- невозможность найти заказ на складе или в пункте выдачи — 20,6%;
- отмена заказа после оформления — 16,7%;
- длительный возврат денег за отмененные или потерянные заказы — 10,2%.
Почти 87% опрошенных тратят на маркетплейсах до 30 тыс. руб. в месяц, а более 5% ежемесячно оставляют на площадках свыше 50 тыс. руб.
Только 14% знают, кто должен компенсировать потерю товара
При утрате товара из-за чрезвычайной ситуации, например, пожара на складе, только 14% респондентов знают, что стоимость заказа должен возместить продавец.
Большинство респондентов считают, что компенсацию должен предоставить кто-то другой:
- маркетплейс — 39%;
- владелец склада — 17,5%;
- страховая компания — 16,3%;
- государство — 9%.
Еще 4,2% считают утрату товара личным риском покупателя и не ожидают компенсации.
Треть хотели бы иметь выбор между возвратом денег и повторной доставкой
При утрате товара на складе 34,8% респондентов предпочли бы самостоятельно выбрать между полным возвратом денег и повторной отправкой такого же товара без доплаты. Полный возврат средств предпочли бы 31,4%, а повторную доставку — 20,4%.
Еще 17,7% считают, что вместе с возвратом денег нужно выплачивать компенсацию за ожидание. 12,3% полагают, что деньги следует возвращать только за застрахованные товары.
Четверть покупателей готовы увеличить срок доставки на день ради страховки
Часть покупателей готова увеличить срок ожидания, если товар застрахован: :
- на один день — 26,7%;
- на два–три дня — 19%;
- срок ожидания не имеет значения при покупке дорогого товара — 20,7%;
- не готовы увеличивать срок доставки ради страховки — 20,2%.
Электроника — самая востребованная категория для страховой защиты
Чаще всего информация о страховой защите важна покупателям при выборе следующих категорий товаров:
- электроника и бытовая техника — 30,7%;
- ювелирные изделия и часы — 21,1%;
- мебель и другие крупногабаритные товары — 15,9%.
При этом для 30,5% респондентов наличие страховой защиты товара не имеет значения.
Почти треть респондентов хочет видеть страховку для товаров от 30 тыс. руб.
29,3% участников опроса хотели бы видеть в карточке товара информацию о страховке на случай утраты или повреждения, если его стоимость составляет от 30 тыс. руб. Еще 25,7% считают достаточным порогом 10 тыс. руб.
4,4% хотели бы видеть информацию о страховке в карточке любого товара. Для 11,6% респондентов сведения о защите не нужны.
