29 июля прошла онлайн-встреча с Максимом Корсаковым, product lead сервиса для организации поездок и путешествий Tutu.ru. Он рассказал об особенностях использования CJM (Customer Journey Map) в сфере туризма и поделился советами по применению этих знаний для продвижения продукта и привлечения новых клиентов. Мероприятие прошло в рамках акселерационной программы «Фабрики туристических продуктов и сервисов», проекта Комитета по туризму города Москвы.
В начале встречи Максим поделился, что начинал свой профессиональный путь как стартапер. После университета он занимался сервисом по автоматизации курьерской доставки. По словам Максима, более 90% стартапов ничем не заканчиваются, однако это все равно большой опыт.
Те, кто занимаются стартапами — отважные люди. Делать их сложно, это в целом дело неблагодарное. Надо быть особенно отважными людьми, чтобы заняться этим во время кризиса в тревел-сегменте.
Инструмент, который поможет компании найти клиентов и занять прочное место на рынке — карта пути клиента или CJM.
С чего начать
Сперва Максим представил составляющие путешествия, на которые Tutu.ru опирается, запуская новые продукты и сервисы и улучшая существующие. На них спикер рекомендует ориентироваться и предпринимателям, которые хотят открыть свое дело в сфере туризма.
Среди важных пунктов:
- транспорт;
- активности (музеи, достопримечательности, пляжи и т. д.);
- онлайн- и офлайн-путеводители;
- размещение.
Максим отметил, что для каждого пункта путешествия можно составить свою CJM. При этом он отметил, что необязательно фокусироваться только на одной сфере, ваша компания может быть ориентирована на несколько пунктов или трансформироваться со временем.
Исторически Tutu.ru начались с сервиса расписания электричек, поездов и так далее. Сейчас мы позиционируем себя как сервис для организации поездок и путешествий. Мы возвращаемся к этой схеме и пытаемся понять: чего еще нашим клиентам не хватает, какие еще сферы нам надо закрыть? Либо мы делаем это сами, либо привлекаем для этого партнеров, которые сделают лучше.
Зачем нужен CJM
CJM — это метод выявления проблем, с которыми пользователь встречается в процессе использования вашего продукта или услуги. С помощью CJM можно визуализировать все точки соприкосновения, действия, мотивации и решения пользователя, а также барьеры, с которыми он сталкивается.
Основной способ составления CJM — это качественное исследование. Основное инструмент — непосредственная коммуникация с клиентами: интервью и опросы. Корсаков подчеркивает, что при общении с клиентом важно говорить о его задачах и спрашивать об имеющемся опыте, чтобы иметь возможность скорректировать данные.
Как использовать CJM в туротрасли
Каждый CJM уникален и строится под вашу задачу. «В этом его сила и слабость», — считает Максим Корсаков. По его мнению, CJM можно построить вокруг конкретной проблемы компании. Это позволит детально рассмотреть все слабые места: что в порядке, а что надо улучшить. Негативной стороной этого инструмента Максим считает ложное впечатление, что карта представляет всю полноту клиентского опыта.
Вам начинает казаться, что вы прекрасно знаете проблемы клиента, понимаете, как он себя ведет. Но это неправда, в жизни все не так. Плюс вы фокусируетесь на одной проблеме и забываете про все остальные.
Восполнить некоторые неточности CJM Максим предлагает с помощью цикла путешествия — графического изображения пути клиента при организации путешествия. Спикер отметил, что на этой схеме все начинается с вдохновения.
Это может быть рассказ коллеги за обедом о том, как он классно съездил в отпуск, просто красивая фотка в инстаграме или банально человек устал и очень хочет отдохнуть. После этого у людей появляются хаотичные мысли о путешествии, мы начинаем замечать интересные статьи, рассказы друзей и так далее.
Следующим этапом становится осознанное планирование. Максим Корсаков замечает, что большинство людей не любят это делать. И тут, по его мнению, кроется проблема всех сервисов-планировщиков, которые есть на рынке: большинство пользователей быстро отваливаются, и у компании остается слишком узкая клиентская база.
Потом начинается поиск билетов и отелей. Бронирование, по мнению Максима Корсакова, — небольшая составляющая пути клиента в туротрасли, в сторону которой, впрочем смотрит большинство предпринимателей в этой сфере.
Покупка — это точка, куда нацелены взоры всех стартаперов. В этот момент люди расстаются с деньгами. Почему-то все думают, что на это надо бежать, хотя возможностей для реализации проектов очень много и необязательно фокусироваться именно на этом.
Предпринимателям, которые хотят работать с эмоциями клиентов и строить бизнес вокруг этого, Корсаков советует выбирать этапы перед и во время путешествий.
Самым недооцененным Максим назвал последний, завершающий этап — после отдыха. В момент, когда люди делятся фото в Instagram и рассказывают об отдыхе знакомым, можно снова «зацепить клиента». Именно на этом этапе у клиента может появиться мечта о новой поездке — и цикл снова начнется.
Зачем использовать цикл путешествия
Для поиска ниши
Как правило, продукты в тревел-сегменте «заходят» на один этап цикла, либо находятся на стыке. Для них, по мнению Максима, очень важно знать окружающий ландшафт и конкурентов. Кроме того, компания сможет четче позиционировать свой продукт, поняв какую боль на каком этапе он закрывает.
Для повышения уровня обслуживания клиентов
Вы можете предугадывать потребности ваших клиентов до и после использования вашего сервиса для улучшения клиентского опыта.
Это создает вау-эффект. Например, если человек уже купил билет и на днях улетает, то вы ему можете прислать прогноз погоды в то место, куда он летит. И короткие советы, что брать собой. Это достаточно просто и очевидно, но для клиента это магия.
Для привлечение клиентов
Понимание всего пути клиента даст дополнительные ресурсы для поиска новых. Корсаков предлагает не конкурировать, а заключать партнерские отношения с другими тревел-сервисами. По его мнению, это позволит обращаться к базе уже подготовленных клиентов «не с улицы», которую предоставит партнер.
Для создания реферальной программы
Представленный спикером цикл путешествия помогает понять, какие действия совершает клиент до, во время и после поездки, с какими людьми и сервисами он взаимодействует. Эти знания необходимы для успешной работы реферальной программы.
Шеринг и рефлексия — тот момент, когда вы можете эффективнее всего работать с вашим клиентом, просить советовать вас его коллегам, знакомым и друзьям. Человек делится своими воспоминаниями, хочет поделиться, если вы сделаете ему выгодное предложение — он с удовольствием вас дальше будет рекомендовать.
В заключении Максим посоветовал предпринимателям помнить, что их продукт не является единственным на пути клиента. Об этом легко забыть, создавая детальный CJM только о себе и под свои нужды без учета рынка и потребности клиентов.
Чем лучше вы поймете, какую потребность в мета-задаче «организация путешествия» вы закрываете, тем качественнее будет ваш продукт и позиционирование.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Цифровой туризм: какие сервисы нужны путешественникам
- 2 Карта TravelTech-рынка России
- 3 Baring заходит в TravelTech, Phystech Ventures — в альтфуд, а Nexters на Nasdaq: российский венчур в июле
- 4 Цифровые путешествия: как туристический бизнес осваивает онлайн во время пандемии
- 5 Туризм в цифре: как VR и другие технологии меняют туристический бизнес
ВОЗМОЖНОСТИ
25 апреля 2024
26 апреля 2024
29 апреля 2024