Тихая революция в контакт-центре: как отказаться от телефонии и перевести всех клиентов в чаты

Я всегда считал, что надо как можно шире применять новые технологии коммуникаций с клиентами. Сейчас мы проводим цифровизацию всех сервисов банка, в том числе клиентской поддержки в чатах. 

Вот лишь некоторые преимущества этого канала коммуникации:

• Банк и клиент могут моментально обмениваться любым контентом — текстами, скриншотами, документами.
• Ожидание ответа в мессенджере не так раздражает клиента, как телефонное «ваш звонок очень важен для нас». В первом случае человек не прикован к трубке и может заняться своими делами.
• При пересылке письма клиента от сотрудника контакт-центра профильному специалисту история переписки сохраняется. Клиенту не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос.
• Снижается число повторных обращений: по телефону не каждый способен быстро воспринимать и усваивать информацию. Легко ли, например, «с голоса» запомнить список документов, которые необходимы банку для проведения какой-то операции? Придется перезванивать. А в мессенджере этот список зафиксируется в истории переписки, и его можно будет посмотреть еще раз.

При этом, как ни странно, отказ от телефонии до сих пор воспринимается как чуть ли не революция, потрясение основ.

Shutterstock / Inferiorz Presents

Любимый мессенджер Казахстана

О сервисной поддержке в мессенджере мы задумались давно, а летом 2019 года познакомились с командой Infobip — международной компанией-разработчиком облачных коммуникационных решений для бизнеса, которая предоставила необходимую инфраструктуру и сопровождение для подключения WhatsApp Business API. 

На интеграцию мессенджера с внутренними системами ушло около месяца, и уже осенью прошлого года наши клиенты смогли общаться с банком в официальном канале этого мессенджера. К февралю 2020 доля решенных через него вопросов составила 50% от всех обращений в банк.

Таких результатов мы добились во многом благодаря тому, что начали активно продвигать в клиентской среде мессенджеры как новый удобный способ связи.

Пандемия помогла

Пандемия коронавируса внесла серьезные коррективы в нашу стратегию цифровой трансформации контакт-центра. Когда в Казахстане ввели чрезвычайное положение, правительство страны снизило кредитную нагрузку и предоставило кредитные каникулы. Клиенты начали обращаться по этим вопросам в банк, и нагрузка на операторов выросла вдвое.

Чтобы качество обслуживания не падало, нужны были дополнительные специалисты. Одновременно из-за карантина надо было срочно переводить всех на удаленку. 

Старая платформа телефонии не позволяла нам решить все эти задачи быстро. Канал поддержки в мессенджере на тот момент был достаточно развит и имел потенциал для обслуживания всех клиентов.

С апреля мы перестали принимать обращения клиентов по телефону. Беспроводные гарнитуры остались висеть на стойках просто как воспоминание о докарантинных временах.

Shutterstock / Tyler Olson

За пару дней мы перевели весь штат контакт-центра на чаты. Но число обращений выросло, и для их обработки нужны были дополнительные специалисты. Тогда мы перевели на клиентскую поддержку сотрудников закрытых на карантин офисов. 

В чате общаться проще: это по телефону отвечать клиенту на любой вопрос надо быстро и компетентно, а тут можно «за кадром» уточнить информацию у коллег или подсмотреть в шпаргалку «вопросов — ответов».

В период пандемии численность наших операторов выросла с 110 до 200 человек, и на них приходилось около 250 тысяч обращений в месяц.

Плавный переход

Для большинства клиентов переключение обслуживания в мессенджер не стало сюрпризом. Задолго до пандемии мы убрали телефонный номер из всех коммуникационных каналов: на сайте, банковских картах, рекламных листовках была только ссылка на наш официальный аккаунт в мессенджере. 

Так мы мягко ввели альтернативу телефону — поддержку через мессенджер — и одновременно сняли проблему недовольства долгим ожиданием ответа на линии.

Жалобы на невозможность связаться с банком по телефону поступали, но их можно пересчитать по пальцам. За все время только четыре человека написали в соцсетях: «У меня нет такого мессенджера, как мне общаться с банком?». Мы отвечали, что с удовольствием решим все проблемы в личных сообщениях, и продолжали общение с этими клиентами через удобные для них каналы.

Эффективнее и дешевле

Удаленный режим работы контакт-центра не помешал нам сохранить высокое качество клиентского обслуживания. Более того, опытные специалисты начали работать эффективнее. В мессенджере оператор обрабатывает до 130 обращений в день — на 15% больше, чем по телефону.

А еще сообщения в чате легче мониторить, чем телефонные разговоры, и нам стало проще анализировать настроения клиентов и контролировать качество работы операторов.

Сейчас мы обсуждаем стратегию дальнейшего развития контакт-центра и цифровых каналов, в частности WhatsApp-канал для корпоративного сегмента. Полностью отказаться от телефонии тут вряд ли получится из-за бизнес-специфики, но мы собираемся до конца года довести долю обращений юрлиц в этот мессенджер до 50%.

Как достичь максимума

Если ваша компания планирует развивать цифровые каналы обслуживания клиентов и переводить службу поддержки в чаты, могу дать несколько советов.

• Выберите платформу для контакт-центра и провайдера

Убедитесь, что платформа обеспечивает легкую интеграцию различных каналов связи, CRM и других внешних систем, что она работает бесперебойно и обеспечивает 100% гарантию доставки всех сообщений. 

Идеально, если в ней изначально объединены возможность подключения разных каналов общения с клиентами и функциональность контакт-центра. 

Оцените опыт поставщика платформы в индустрии. Важен уровень экспертизы его специалистов и качество поддержки — и на этапе внедрения сервиса, и в процессе его использования.

• Вкладывайтесь в продвижение нового канала связи с клиентами и не забывайте о бизнес-этикете

Большинство пользователей консервативны, поэтому если вы просто разместите ссылку на мессенджер в разделе контактов, не ждите, что клиенты сразу бросятся им пользоваться. Для рекламы мессенджера вам придется задействовать все существующие каналы коммуникации. 

И еще: если вы планируете отправлять через мессенджер оповещения клиентам, сначала получите согласие на такую рассылку. Часто компании забывают это сделать — и клиенты начинают жаловаться на спам.

• Переходите от телефонии к мессенджерам постепенно

До введения любых изменений проводите опросы, чтобы понять потребности клиентов и учесть их мнения. Переводя людей в чаты, позвольте им самим выбрать подходящий канал. В вашем случае им может оказаться не WhatsApp, а Telegram, Facebook Messenger, Viber или чат на сайте. 

Мы убедились, что нашим клиентам удобен именно WhatsApp, так как большинство обращавшихся в поддержку использовали или были готовы использовать его, поэтому закрытие голосового канала связи прошло безболезненно.

• Обеспечьте равный уровень сервиса независимо от канала коммуникации

После того как вы объявите, что поддержка осуществляется в мессенджере, нельзя будет ответить клиенту, что вот этот конкретный вопрос — сложный, и его можно решить только по телефону. 

Ответ будет выглядеть особенно странно с учетом того, что возможности для обслуживания в чате на самом деле гораздо шире, чем по телефону. Зачем же тогда вы вешали гарнитуры на перегородки?

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Фото на обложке: Shutterstock / Evgeny Karandaev