Колонки

Тихая революция в контакт-центре: как отказаться от телефонии и перевести всех клиентов в чаты

Колонки
Андрей Карабиди
Андрей Карабиди

директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане

Ольга Лисина

Контакт-центр — это «линия огня». Лояльность клиента, обратившегося с вопросом, напрямую зависит от скорости и компетентности ответа оператора. И многие уверены, что клиенты не променяют телефонный разговор на «бездушное» общение в чате. Но это не так. 

Во время пандемии «Альфа-Банк» в Казахстане полностью отказался от телефонии и пока не планирует к ней возвращаться. Опытом перевода клиентского обслуживания в чаты делится директор по клиентскому сервису Андрей Карабиди.

Тихая революция в контакт-центре: как отказаться от телефонии и перевести всех клиентов в чаты

Я всегда считал, что надо как можно шире применять новые технологии коммуникаций с клиентами. Сейчас мы проводим цифровизацию всех сервисов банка, в том числе клиентской поддержки в чатах. 

Вот лишь некоторые преимущества этого канала коммуникации:

  • Банк и клиент могут моментально обмениваться любым контентом — текстами, скриншотами, документами.
  • Ожидание ответа в мессенджере не так раздражает клиента, как телефонное «ваш звонок очень важен для нас». В первом случае человек не прикован к трубке и может заняться своими делами.
  • При пересылке письма клиента от сотрудника контакт-центра профильному специалисту история переписки сохраняется. Клиенту не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос.
  • Снижается число повторных обращений: по телефону не каждый способен быстро воспринимать и усваивать информацию. Легко ли, например, «с голоса» запомнить список документов, которые необходимы банку для проведения какой-то операции? Придется перезванивать. А в мессенджере этот список зафиксируется в истории переписки, и его можно будет посмотреть еще раз.

При этом, как ни странно, отказ от телефонии до сих пор воспринимается как чуть ли не революция, потрясение основ.

Доля мессенджеров даже на уровне 20–30% от общего потока обращений считается лучшей практикой. А в наш контакт-центр 95% обращений сегодня поступает через WhatsApp.


Shutterstock / Inferiorz Presents


Любимый мессенджер Казахстана

О сервисной поддержке в мессенджере мы задумались давно, а летом 2019 года познакомились с командой Infobip — международной компанией-разработчиком облачных коммуникационных решений для бизнеса, которая предоставила необходимую инфраструктуру и сопровождение для подключения WhatsApp Business API. 

На интеграцию мессенджера с внутренними системами ушло около месяца, и уже осенью прошлого года наши клиенты смогли общаться с банком в официальном канале этого мессенджера. К февралю 2020 доля решенных через него вопросов составила 50% от всех обращений в банк.

Таких результатов мы добились во многом благодаря тому, что начали активно продвигать в клиентской среде мессенджеры как новый удобный способ связи.

При этом окончательный выбор делали пользователи. Они, по сути, сами перешли в WhatsApp — этот мессенджер установлен на телефоне у 70–80% жителей Казахстана, а в случае с клиентами нашего банка, как показали опросы, охват доходит до 99%.


Пандемия помогла

Пандемия коронавируса внесла серьезные коррективы в нашу стратегию цифровой трансформации контакт-центра. Когда в Казахстане ввели чрезвычайное положение, правительство страны снизило кредитную нагрузку и предоставило кредитные каникулы. Клиенты начали обращаться по этим вопросам в банк, и нагрузка на операторов выросла вдвое.

Чтобы качество обслуживания не падало, нужны были дополнительные специалисты. Одновременно из-за карантина надо было срочно переводить всех на удаленку

Старая платформа телефонии не позволяла нам решить все эти задачи быстро. Канал поддержки в мессенджере на тот момент был достаточно развит и имел потенциал для обслуживания всех клиентов.

Мы понимали: бесперебойная работа контакт-центра в удаленном режиме возможна только при полном отказе от телефонии. Поэтому отказ от нее стал вынужденным, но логичным. 

С апреля мы перестали принимать обращения клиентов по телефону. Беспроводные гарнитуры остались висеть на стойках просто как воспоминание о докарантинных временах.


Shutterstock / Tyler Olson


За пару дней мы перевели весь штат контакт-центра на чаты. Но число обращений выросло, и для их обработки нужны были дополнительные специалисты. Тогда мы перевели на клиентскую поддержку сотрудников закрытых на карантин офисов. 

Вот, кстати, еще одно преимущество чатов — можно быстро обучить работе в контакт-центре новых людей.

В чате общаться проще: это по телефону отвечать клиенту на любой вопрос надо быстро и компетентно, а тут можно «за кадром» уточнить информацию у коллег или подсмотреть в шпаргалку «вопросов — ответов».

В период пандемии численность наших операторов выросла с 110 до 200 человек, и на них приходилось около 250 тысяч обращений в месяц.


Плавный переход

Для большинства клиентов переключение обслуживания в мессенджер не стало сюрпризом. Задолго до пандемии мы убрали телефонный номер из всех коммуникационных каналов: на сайте, банковских картах, рекламных листовках была только ссылка на наш официальный аккаунт в мессенджере. 

Еще до начала карантина и отказа от голосового канала мы добавили в IVR-меню опцию, которая позволяла получить СМС со ссылкой на мессенджер. Такие сообщения получали 15–20 тысяч клиентов в месяц. 

Так мы мягко ввели альтернативу телефону — поддержку через мессенджер — и одновременно сняли проблему недовольства долгим ожиданием ответа на линии.

Жалобы на невозможность связаться с банком по телефону поступали, но их можно пересчитать по пальцам. За все время только четыре человека написали в соцсетях: «У меня нет такого мессенджера, как мне общаться с банком?». Мы отвечали, что с удовольствием решим все проблемы в личных сообщениях, и продолжали общение с этими клиентами через удобные для них каналы.


Эффективнее и дешевле

Удаленный режим работы контакт-центра не помешал нам сохранить высокое качество клиентского обслуживания. Более того, опытные специалисты начали работать эффективнее. В мессенджере оператор обрабатывает до 130 обращений в день — на 15% больше, чем по телефону.

При этом мессенджер обходится нам на 30–40% дешевле, чем голосовой канал: в первом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц.

А еще сообщения в чате легче мониторить, чем телефонные разговоры, и нам стало проще анализировать настроения клиентов и контролировать качество работы операторов.

Сейчас мы обсуждаем стратегию дальнейшего развития контакт-центра и цифровых каналов, в частности WhatsApp-канал для корпоративного сегмента. Полностью отказаться от телефонии тут вряд ли получится из-за бизнес-специфики, но мы собираемся до конца года довести долю обращений юрлиц в этот мессенджер до 50%.


Как достичь максимума

Если ваша компания планирует развивать цифровые каналы обслуживания клиентов и переводить службу поддержки в чаты, могу дать несколько советов.

  • Выберите платформу для контакт-центра и провайдера

Убедитесь, что платформа обеспечивает легкую интеграцию различных каналов связи, CRM и других внешних систем, что она работает бесперебойно и обеспечивает 100% гарантию доставки всех сообщений. 

Идеально, если в ней изначально объединены возможность подключения разных каналов общения с клиентами и функциональность контакт-центра. 

Оцените опыт поставщика платформы в индустрии. Важен уровень экспертизы его специалистов и качество поддержки — и на этапе внедрения сервиса, и в процессе его использования.

  • Вкладывайтесь в продвижение нового канала связи с клиентами и не забывайте о бизнес-этикете

Большинство пользователей консервативны, поэтому если вы просто разместите ссылку на мессенджер в разделе контактов, не ждите, что клиенты сразу бросятся им пользоваться. Для рекламы мессенджера вам придется задействовать все существующие каналы коммуникации. 

И еще: если вы планируете отправлять через мессенджер оповещения клиентам, сначала получите согласие на такую рассылку. Часто компании забывают это сделать — и клиенты начинают жаловаться на спам.

  • Переходите от телефонии к мессенджерам постепенно

До введения любых изменений проводите опросы, чтобы понять потребности клиентов и учесть их мнения. Переводя людей в чаты, позвольте им самим выбрать подходящий канал. В вашем случае им может оказаться не WhatsApp, а Telegram, Facebook Messenger, Viber или чат на сайте. 

Мы убедились, что нашим клиентам удобен именно WhatsApp, так как большинство обращавшихся в поддержку использовали или были готовы использовать его, поэтому закрытие голосового канала связи прошло безболезненно.

  • Обеспечьте равный уровень сервиса независимо от канала коммуникации

После того как вы объявите, что поддержка осуществляется в мессенджере, нельзя будет ответить клиенту, что вот этот конкретный вопрос — сложный, и его можно решить только по телефону. 

Ответ будет выглядеть особенно странно с учетом того, что возможности для обслуживания в чате на самом деле гораздо шире, чем по телефону. Зачем же тогда вы вешали гарнитуры на перегородки?


Фото на обложке: Shutterstock / Evgeny Karandaev

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку
  2. 2 Как снизить расходы на техподдержку сотрудников, не теряя в качестве
  3. 3 Как автоматизировать колл-центр за семь шагов: от «Google Таблиц» к роботам

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

15 августа 2020

ArtMasters

19 августа 2020

Tele2 Solutions Days

20 августа 2020

#Прокачайбизнес