Колонки

Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку

Колонки
Дмитрий Осипов
Дмитрий Осипов

директор по клиентскому опыту Lamoda

Ольга Лисина

900 сотрудников call-центров Lamoda в Волгограде, Чернигове и Житомире никогда не работали из дома и не запускали рабочее ПО вне офиса, но коронавирус внес свои коррективы.

Дмитрий Осипов, директор по клиентскому опыту Lamoda, рассказывает, как всего за четыре дня удалось полностью перейти на удаленный режим, причем сделать это незаметно для клиентов, сохраняя привычное время реакции на звонки и письма. 

Спойлер: помогли сотрудники-добровольцы, общая эффективность, взаимозаменяемость операторов и опыт работы в «Черную пятницу», когда число заказов возрастает в пять раз. 

Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку

Собраться и перегруппироваться

В пятницу, 13 марта, когда стало понятно, что переходить на удаленную работу жизненно необходимо, мы организовали рабочую группу из сотрудников службы безопасности, специалистов по телефонии, системных администраторов и представителей call-центров.

В субботу мы настроили тестовый удаленный доступ двум операторам из разных городов, чтобы проверить работоспособность системы вне офиса. Тесты прошли успешно. 

Запускать системы на личных устройствах пользователей сложно — у них разные технические характеристики и особенности. При этом нам необходимо было обеспечить надежную защиту данных наших клиентов, для чего мы дополнительно устанавливали различное программное обеспечение (VPN, определенные версии браузеров и т.д.). Наша IT-команда работала без остановки и сумела за выходные устранить все неполадки. 

В понедельник мы проводили испытания уже на тестовой группе из 40 операторов, оставшихся работать дома, а вторник ушел на то, чтобы донастроить личные компьютеры сотрудников и отвезти рабочие машины из офиса тем, у кого дома техники нет. 


Call-центр в Чернигове


Задача осложнялась тем, что в офисах компьютеров меньше, чем работающих операторов, так как контактный центр работает посменно 24/7. Всего в трех городах нам нужно было развести по домам более 200 компьютеров, и мы справились с этим за один день — мобильные команды развоза работали до глубокой ночи. 

В компании нашелся десяток добровольцев, которые в свои выходные помогали грузить и развозить технику и подключать компьютеры дома у операторов. Это не IT-специалисты, но люди, увлекающиеся, например, компьютерными играми и разбирающиеся в технике.

Также мы составили список всех сотрудников с домашними адресами и техническими проблемами, которые не удалось решить сразу. Системные администраторы компании приезжали к операторам домой и помогали разобраться с настройками. 

Нам удалось развезти компьютеры сотрудникам, не прерывая обслуживание клиентов.

Сначала компьютеры забрали из офиса в Чернигове, и уже к обеду половина операторов этой площадки смогла начать работу из дома. Затем перевезли офис в Житомире, а волгоградский call-центр в это время работал из офиса, страхуя остальные площадки, и начал переезд последним. 


Call-центр Lamoda в цифрах 

  • 80–90% звонков получают ответ за 20 секунд — это наша норма;
  • 95% первых попыток подтверждающих звонков совершаются в течение 5 минут после создания заказа;
  • 99% e-mail мы обрабатываем за 2 часа. 

Всего в трех call-центрах 900 сотрудников: около 700 операторов и 200 менеджеров.

Из 700 операторов:

  • 45% — работают на домашней технике;
  • 30% — на офисных компьютерах из дома;
  • 25% сотрудников — ушли в оплачиваемый отпуск. 

Детали, хитрости, проблемы

Удаленная работа — новый вызов, но быстро переформатировать работу — привычная для нас история.

Мы использовали опыт подготовки к «Черной пятнице» (в дни этой акции мы обслуживаем пятикратный объем звонков), когда временно основным приоритетом становится поддержка клиентов, которые обращаются по телефону, в чаты и по почте.

Привлечение новых клиентов, работа над улучшением качества звонков и другие несрочные активности отходят на второй план.

Не все сотрудники смогут работать из дома — команда сохранилась примерно на 75%. У многих операторов маленькие дети, оставшиеся дома на карантине, которые требуют внимания и просто не дают отвечать на звонки. Таких сотрудников по возможности мы переводим на обслуживание клиентов в чатах и по электронной почте. 

Часть сотрудников отправились в отпуск, а вместе с ними из офиса переехали наши домашние животные: кот Феликс, кролик и собака. 


Кот Феликс


Недостаток ресурсов мы будем компенсировать за счет тех людей, которые были оформлены на полставки, а теперь могут работать полный день. В основном это студенты, которые также ушли на карантин

Оперативные вопросы нам удается решать благодаря каскадированию информации внутри команды. Руководители отделов передают информацию супервайзерам, те — командам и следят за выполнением задач. Такая система работала всегда.

При удаленной работе каждый супервайзер контролирует своих операторов, в случае неполадок обращается к руководителю группы, и технический отдел оказывает помощь. Вопросы обсуждаются в чатах. 

У нас по-прежнему работает программное обеспечение, которое фиксирует действия операторов. Супервайзеры следят за загруженностью сотрудников, продолжительностью разговоров, за тем, сколько конкретный человек находится на паузе.

Изменение одно: в офисе при сложном звонке оператор может позвать супервайзера или специалиста по контролю качества. Сейчас звонок можно перевести на старшего специалиста или обратиться за помощью в чат с супервайзером. 


Секрет эффективности

Даже во время суперскоростного переезда нам удалось сохранить сервис на достойном уровне благодаря операторам и младшим менеджерам — это универсальные взаимозаменяемые сотрудники. Кроме того, мы ввели новую услугу: бесконтактную доставку. 

Мы ценим каждого члена команды, а потому call-центр будет работать удаленно, пока мы видим в этом способ уберечь здоровье наших сотрудников. А если такая система хорошо покажет себя на постоянной основе, не исключено, что мы сохраним удаленную поддержку в каком-то объеме и после окончания карантинных мер. 

Анализируя результат нашей перегруппировки, я понимаю, что быстро перевести сотрудников на работу из дома удалось благодаря тому, что все три площадки и до этого работали как одно целое: не конкурировали между собой и дублировали функции друг друга. Это позволило без потерь по очереди отключить рабочие места в офисах и развернуть их дома у каждого члена команды. 

Как правило, если у компании несколько контактных центров, то они организованы так, что каждый отвечает за определенную функцию, что часто не позволяет им быть гибкими в чрезвычайных ситуациях.


Как получить максимум 

  • Составьте план действий

Протестируйте удаленный доступ на отдельной группе сотрудников. Решите возникающие проблемы и только после этого переводите весь персонал на удаленную работу. 

  • Оптимизируйте процессы и команды

Откажитесь от несрочных задач, таких как привлечение новых клиентов и контроль качества обслуживания, в пользу организации удаленной работы для сотрудников. В вашей компании могут оказаться люди, которые не хуже IT-специалистов могут настроить удаленный доступ. 

  • Обеспечьте эффективную коммуникацию с командой

Информацию необходимо оперативно доносить от руководителей до менеджеров среднего звена и наоборот. Все департаменты должны находиться в плотном контакте.

Будьте осторожны с командными звонками. Вам может показаться, что собрать всех на онлайн-звонок теперь легче, чем на совещание в переговорке. Но чаще всего такие звонки затягиваются, а информация теряется. Лучше всего разбивать такие совещания на маленькие группы с общими итогами в чате.


Фото на обложке и в тексте предоставлены автором

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Давно думали об этом, но не хватало толчка для принятия решения» — как компании переходят на удаленку. Часть 2
  2. 2 «Мы создали специальный чат и договорились имитировать присутствие» — как компании переходят на удаленку. Часть 1
  3. 3 Коронавирус против офисов: что делать работодателям?

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase