Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку

Собраться и перегруппироваться

В пятницу, 13 марта, когда стало понятно, что переходить на удаленную работу жизненно необходимо, мы организовали рабочую группу из сотрудников службы безопасности, специалистов по телефонии, системных администраторов и представителей call-центров.

В субботу мы настроили тестовый удаленный доступ двум операторам из разных городов, чтобы проверить работоспособность системы вне офиса. Тесты прошли успешно. 

Запускать системы на личных устройствах пользователей сложно — у них разные технические характеристики и особенности. При этом нам необходимо было обеспечить надежную защиту данных наших клиентов, для чего мы дополнительно устанавливали различное программное обеспечение (VPN, определенные версии браузеров и т.д.). Наша IT-команда работала без остановки и сумела за выходные устранить все неполадки. 

Call-центр в Чернигове

Задача осложнялась тем, что в офисах компьютеров меньше, чем работающих операторов, так как контактный центр работает посменно 24/7. Всего в трех городах нам нужно было развести по домам более 200 компьютеров, и мы справились с этим за один день — мобильные команды развоза работали до глубокой ночи. 

В компании нашелся десяток добровольцев, которые в свои выходные помогали грузить и развозить технику и подключать компьютеры дома у операторов. Это не IT-специалисты, но люди, увлекающиеся, например, компьютерными играми и разбирающиеся в технике.

Также мы составили список всех сотрудников с домашними адресами и техническими проблемами, которые не удалось решить сразу. Системные администраторы компании приезжали к операторам домой и помогали разобраться с настройками. 

Нам удалось развезти компьютеры сотрудникам, не прерывая обслуживание клиентов.

Call-центр Lamoda в цифрах 

• 80–90% звонков получают ответ за 20 секунд — это наша норма;
• 95% первых попыток подтверждающих звонков совершаются в течение 5 минут после создания заказа;
• 99% e-mail мы обрабатываем за 2 часа. 

Всего в трех call-центрах 900 сотрудников: около 700 операторов и 200 менеджеров.

Из 700 операторов:

• 45% — работают на домашней технике;
• 30% — на офисных компьютерах из дома;
• 25% сотрудников — ушли в оплачиваемый отпуск. 

Детали, хитрости, проблемы

Удаленная работа — новый вызов, но быстро переформатировать работу — привычная для нас история.

Не все сотрудники смогут работать из дома — команда сохранилась примерно на 75%. У многих операторов маленькие дети, оставшиеся дома на карантине, которые требуют внимания и просто не дают отвечать на звонки. Таких сотрудников по возможности мы переводим на обслуживание клиентов в чатах и по электронной почте. 

Часть сотрудников отправились в отпуск, а вместе с ними из офиса переехали наши домашние животные: кот Феликс, кролик и собака. 

Кот Феликс

Недостаток ресурсов мы будем компенсировать за счет тех людей, которые были оформлены на полставки, а теперь могут работать полный день. В основном это студенты, которые также ушли на карантин. 

Оперативные вопросы нам удается решать благодаря каскадированию информации внутри команды. Руководители отделов передают информацию супервайзерам, те — командам и следят за выполнением задач. Такая система работала всегда.

При удаленной работе каждый супервайзер контролирует своих операторов, в случае неполадок обращается к руководителю группы, и технический отдел оказывает помощь. Вопросы обсуждаются в чатах. 

У нас по-прежнему работает программное обеспечение, которое фиксирует действия операторов. Супервайзеры следят за загруженностью сотрудников, продолжительностью разговоров, за тем, сколько конкретный человек находится на паузе.

Изменение одно: в офисе при сложном звонке оператор может позвать супервайзера или специалиста по контролю качества. Сейчас звонок можно перевести на старшего специалиста или обратиться за помощью в чат с супервайзером. 

Секрет эффективности

Даже во время суперскоростного переезда нам удалось сохранить сервис на достойном уровне благодаря операторам и младшим менеджерам — это универсальные взаимозаменяемые сотрудники. Кроме того, мы ввели новую услугу: бесконтактную доставку. 

Мы ценим каждого члена команды, а потому call-центр будет работать удаленно, пока мы видим в этом способ уберечь здоровье наших сотрудников. А если такая система хорошо покажет себя на постоянной основе, не исключено, что мы сохраним удаленную поддержку в каком-то объеме и после окончания карантинных мер. 

Анализируя результат нашей перегруппировки, я понимаю, что быстро перевести сотрудников на работу из дома удалось благодаря тому, что все три площадки и до этого работали как одно целое: не конкурировали между собой и дублировали функции друг друга. Это позволило без потерь по очереди отключить рабочие места в офисах и развернуть их дома у каждого члена команды. 

Как получить максимум 

• Составьте план действий

Протестируйте удаленный доступ на отдельной группе сотрудников. Решите возникающие проблемы и только после этого переводите весь персонал на удаленную работу. 

• Оптимизируйте процессы и команды

Откажитесь от несрочных задач, таких как привлечение новых клиентов и контроль качества обслуживания, в пользу организации удаленной работы для сотрудников. В вашей компании могут оказаться люди, которые не хуже IT-специалистов могут настроить удаленный доступ. 

• Обеспечьте эффективную коммуникацию с командой

Информацию необходимо оперативно доносить от руководителей до менеджеров среднего звена и наоборот. Все департаменты должны находиться в плотном контакте.

Будьте осторожны с командными звонками. Вам может показаться, что собрать всех на онлайн-звонок теперь легче, чем на совещание в переговорке. Но чаще всего такие звонки затягиваются, а информация теряется. Лучше всего разбивать такие совещания на маленькие группы с общими итогами в чате.

Фото на обложке и в тексте предоставлены автором