Колонки

Онлайн-продажи и доставка до подъезда: как пандемия ускорила цифровизацию авторынка в России

Колонки
Кирилл Вотяков
Кирилл Вотяков

руководитель категории «Автомобили» в «Авито»

Ольга Лисина

В апреле самоизоляция поставила автодилеров в принципиально новые условия: онлайн-презентации, общение с клиентами в чатах, удаленное кредитование и бесконтактная доставка автомобилей — все это пришлось осваивать на лету. 

За время самоизоляции у покупателей и продавцов на авторынке сформировались новые привычки и запрос на бесшовную интеграцию офлайн- и онлайн-этапов сделки. Это, скорее всего, сохранится и после полного снятия ограничительных мер. 

Руководитель категории «Автомобили» в «Авито» Кирилл Вотяков рассказывает о ключевых трендах на авторынке, бустером которых стала пандемия. 

Онлайн-продажи и доставка до подъезда: как пандемия ускорила цифровизацию авторынка в России

Качели спроса: как менялась ситуация на авторынке в последние месяцы 

В I квартале ослабление курса рубля, судя по динамике рынка, подстегнуло спрос на автомобили. По нашим данным, в России продажи автомобилей с пробегом выросли на 22% по сравнению с началом 2019 года. Кроме того, за январь-март 2020 года в России было выдано рекордное количество автокредитов: на 11,6% больше, чем в прошлом году, и на 22,8% больше, чем два года назад. 

Последний раз такой всплеск в автокредитовании происходил в 2014 году, когда также имели место серьезные валютные колебания. Видимо, стремясь сохранить сбережения, люди были готовы инвестировать в покупку автомобилей. 


Shutterstock / ESB Professional


В апреле режим самоизоляции кардинально перевернул ситуацию: рынок — в первую очередь новых автомобилей — показал существенное падение. По данным Ассоциации европейского бизнеса, в апреле в России было продано 38 922 новых автомобиля — на 72,4% меньше, чем в том же месяце прошлого года. 

Очевидно, что апрель 2020 стал для авторынка одним из самых сложных месяцев в истории: автосалоны не могли продолжать работу в привычном формате, а многие покупатели, не зная, как долго продлится карантин, откладывали сделки. 

К счастью, уже к маю спрос начал постепенно восстанавливаться (по нашим данным, с начала мая активность пользователей выросла более чем на 20%, а их число увеличилось почти на 9,5% по сравнению с апрелем).

На конец июня спрос на легковые автомобили с пробегом вырос на 16% по сравнению с прошлым годом и достиг уровня марта 2020, и это только отчасти объясняется смягчением ограничительных мер в ряде регионов страны. 

Есть и другие причины, одна из которых — адаптация дилеров к новым условиям работы. 


Цифровизация продаж: те, кто успел вовремя адаптироваться, потеряли меньше других

Режим самоизоляции и невозможность продолжать работу в привычном формате стали для автобизнеса более серьезным испытанием, чем для многих других сфер. Продавать FMCG-товары или даже бытовую технику в интернете проще, чем автомобили. Тем не менее есть и много успешных примеров. 

Дилеры, которые с начала апреля начали проявлять гибкость и налаживать удаленные продажи, потеряли меньше, чем те, кто понадеялся на быстрое завершение локдауна.

Например, Денис Мигаль, генеральный директор Fresh Auto, рассказал, что в самом начале карантина его компания выработала стратегию с расчетом на то, что следующие два месяца они будут находиться в таких условиях. Прогноз оправдался, а решение помогло команде не тратить время впустую, чтобы «переждать» сложные времена, и сразу же начать работать. В конце апреля им удалось добиться 40% от докризисного объема продаж, тогда как начали они с 8%. 


Онлайн-кредитование и доставка: какие услуги предложили покупателям во время изоляции

Переучиваться, чтобы совершать сделки удаленно, во время самоизоляции пришлось не только автодилерам, но и их клиентам. Покупатели, несмотря на существование онлайн-инструментов для проверки автомобиля, по-прежнему видят необходимость в очном осмотре, часто еще и в присутствии независимого оценщика, особенно если речь идет о подержанных машинах. 

Поскольку ездить на просмотры стало сложнее, дилерам пришлось менять подход к презентации автомобилей и предоставлять детальные цифровые отчеты с фотографиями и видео, подтверждающими состояние авто.

Тем, у кого не было на момент начала карантина оцифрованных данных, пришлось сложнее всего. Но в целом рынок, судя по всему, оказался готов к этому шагу. 


Shutterstock / keport


Вместе с аналитическим агентством «Автостат» в апреле и мае мы провели исследование, в ходе которого опрашивали дилерские центры по всей стране, чтобы узнать, что они предприняли для перехода в онлайн-формат.

Согласно результатам, в апреле 60% дилеров подержанных авто оказались готовы к онлайн-презентациям и смогли предложить покупателям детальные фото- и видеоотчеты по автомобилям. 

Также почти 60% официальных дилеров в апреле оказались готовы предложить покупателям дистанционное оформление кредита на подержанный автомобиль, но в мае многие возобновили очный формат и только 38% сохранили сервис по удаленному оформлению кредита. 

Наладить механизм доставки автомобиля покупателю, по данным «Автостата», в середине апреля удалось 15% опрошенных дилеров, но в мае доля предлагающих такой сервис снизилась до 11%. 

В целом те профессиональные дилеры, которые смогли перейти на онлайн-продажи, столкнулись с необходимостью снять психологический блок у клиентов на этот способ покупки.

Помимо максимально качественной, открытой, клиентоориентированной работы многие салоны предлагали скидки при онлайн-покупках или давали клиентам возможность отказаться от сделки в течение нескольких дней без объяснения причин. 

Пандемия коронавируса, безусловно, подстегнула интерес к онлайн-продажам автомобилей. В некоторых случаях покупатель уже выбрал автомобиль в интернете и проверил его историю онлайн с помощью таких сервисов как, например, «Автотека». Он не хочет тратить время на поездку в дилерский центр, поэтому оформление сделки в несколько кликов на сайте или в приложении станет выходом. 

Автоиндустрия — одна из немногих отраслей, куда цифровизация клиентского сервиса приходит медленно. Поэтому пандемия может стать толчком для развития онлайн-каналов продаж автомобилей.


New vs used, owning vs sharing: как будет восстанавливаться авторынок

В июне авторынок начал входить в фазу восстановления. Реализация отложенного спроса подстегнула продажи. На нашей площадке на конец июня спрос на легковые автомобили с пробегом  вырос на 16% по сравнению с прошлым годом и достиг уровня марта 2020. Кроме того, «АвтоВАЗ» в начале месяца объявил о решении перенести переход на четырехдневную рабочую неделю на осень из-за всплеска продаж. 

Судить о том, как быстро будет проходить процесс восстановления и какими именно окажутся итоги года для авторынка, пока рано. Большинство выдвигаемых на данный момент прогнозов достаточно негативны. Например, «Автостат» прогнозирует, что к концу года объем российского авторынка будет на 30–50% меньше, чем в 2019 году, эксперты BCG также отмечают, что падение может достигнуть 50%. 

Как бы то ни было, по опыту прошлых кризисов и показателям, которые наблюдались во время самоизоляции, можно сказать, что вторичный рынок с большой вероятностью будет восстанавливаться быстрее, чем первичный.

В мае спрос на новые автомобили сократился в два раза по сравнению с прошлым годом, а спрос на «вторичку» — только на 28%. Поэтому дилеры, скорее всего, будут вынуждены максимально переориентироваться на сделки по автомобилям с пробегом. 


Как достичь максимума

  • Цифровизация всех процессов будет усиливаться. Кто успеет адаптироваться раньше, тот выиграет.
  • Сегодня клиент ждет персональный онлайн-сервис, к которому он привык в других сферах.
  • Не стоит пренебрегать онлайн-инструментами проверки. Так, при покупке отчета «Автотеки» покупатель сразу получает доступ к истории владения и обслуживания автомобиля.
  • После пандемии тренд на шеринг-экономику может замедлиться, в то время как интерес к личному транспорту вырастет.

Фото на обложке: Shutterstock / welcomia

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Составлен топ-20 самых продаваемых через интернет автомобилей
  2. 2 Целлюлоза, футуризм, электрокары: какие машины показали на автосалоне в Токио
  3. 3 Россияне рассказали об «автомобиле мечты»

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

11 августа 2020

ArtMasters

13 августа 2020

Pulkovo.Hack

18 августа 2020

Rusbase Young Awards