Как клиентская коммуникация влияет на прибыль? Кейсы и цифры

Каждый, кто сейчас читает эту статью, заходит в мессенджеры в среднем 30 раз в день, чтобы пообщаться с друзьями, близкими и коллегами. И с каждым днем мы это делаем все больше и больше: в ближайшие несколько лет прогнозируется активный рост трафика в мессенджерах. И это отличные возможности для бизнеса.

Но как ими можно воспользоваться? А вот как: самый популярный мессенджер в мире WhatsApp предоставляет решение для бизнеса – WhatsApp Business API. С помощью этого функционала можно решить практически любую задачу бизнеса и, например, сократить стоимость таргетированного действия или повысить NPS.

Как извлечь прибыль из WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API – это решение для бизнеса от Facebook, владельца мессенджера WhatsApp. Оно позволяет использовать два формата коммуникации компании с клиентом:

• двухсторонняя коммуникация (для простоты будем называть это «чаты»). Клиент пишет на номер вашей компании в WhatsApp (он может быть даже городским), вы ему отвечаете;
• исходящая рассылка шаблонных сообщений (а это будем называть «рассылки»). Вы отправляете сообщения клиенту в WhatsApp по номеру его телефона от имени вашей компании.

С помощью чатов вы реализуете кейсы обслуживания и технической поддержки клиентов, а также консультации по товарам и услугам. Ваши клиенты смогут легко начать коммуникацию с вами в любимом мессенджере, к которому они так привыкли. При этом при любом обращении клиента в WhatsApp вы увидите его телефон, что позволит привязать обращение к карточке в CRM.

Внедрение самого популярного цифрового канала общения с клиентами приведет к повышению конверсии продаж и улучшению показателей контактного центра, уменьшению времени ожидания, увеличению CSI и NPS клиентов и так далее.

Процент открываемости сообщений в WhatsApp в среднем на 70% выше, а скорость открытия в 4 раза быстрее, чем у e-mail. У клиента также будет возможность ответить на полученное сообщение и задать уточняющие вопросы, что еще больше повысит конверсию. 

Хочу также рассказать о феномене современного бизнеса, который можно эффективно преобразовать – переписка ваших менеджеров с клиентами через личные профили в WhatsApp. Знакомо, не правда ли? Если ваш бизнес достиг определенных размеров или уровня развития, то данный феномен может стать проблемой из-за бесконтрольности переписок и отсутствия сохраненной истории с привязкой к CRM.

Внедрение единого канала WhatsApp и сохранение истории переписки с клиентом в едином месте позволяет не только упростить анализ деятельности фирмы, но и легко производить контроль работы сотрудников с клиентской базой.

Как это сделали TOPGUN

TOPGUN – международная сеть барбершопов, которая перешла в новый формат клиентских коммуникаций.

Главными задачами TOPGUN были:

• подбор эффективного канала для онлайн-записи в салоны;
• сохранение всей истории переписок в одном решении;
• автоматизация этих процессов.

Это необходимые составляющие бизнеса для привлечения новых клиентов, увеличения трафика и сокращения рисков потери существующих клиентов из-за большого объема информации, распределенного по разным каналам, а также хорошая возможность для экономного разделения средств на информационную рассылку.

Руководством было принято решение перевести клиентскую коммуникацию в единый бизнес-канал на базе WhatsApp Business API.

Это было сделано для того, чтобы коммуникация была более продуктивной, запросы надолго не оставались без ответа, парикмахеры салона не отвлекались от работы на запись клиента через личный аккаунт WhatsApp, а вся клиентская база была разделена по группам, чтобы настроить эффективную модель взаимодействия с каждой из них.

В систему клиентской коммуникации был внедрен чат-бот от компании RPV bot, использование которого возможно благодаря функционалу WhatsApp Business API. 80% входящих запросов – типовые, поэтому ответить на них может чат-бот. Теперь у клиентов появилась возможность:

• сразу получать ответы на запросы: уточнять место, переносить запись, спрашивать про свободные места на парковке и т.д. Это позволило повысить степень удовлетворенности клиента обслуживанием, ведь теперь он моментально получает ответ на свой вопрос;
• пользоваться полностью автоматизированной записью. Теперь выбрать услугу, время и записаться в салон можно через одно сообщение;
• получать высококлассный сервис: давать обратную связь в случае неудовлетворенности обслуживанием, получать уведомления о приближающихся записях к мастерам, схемы проезда к салону и т.д.

Внедрение чат-бота повлекло за собой распределение нагрузки сотрудников, отвечающих за коммуникацию с клиентами. Теперь все типовые вопросы решаются автоматически, их результаты собраны в одном интерфейсе, а нестандартные обращения, требующие индивидуального подхода, передаются операторам.

И что же из этого вышло?

Какие результаты получили TOPGUN? Начнем с того, что время реагирования на запросы клиента сократилось на 40%, что уже значительно влияет на эффективность коммуникации. К тому же, количество записей в сети барбершопов увеличилось на 30%, а 48% были сделаны именно через WhatsApp уже в первые 2 недели после запуска нового канала.

Благодаря возможности контроля отправки и получения сообщения удалось выявить, что количество прочитанных сообщений достигло 95%. 

Стоимость исходящих рассылок снизилась на 30% с внедрением мессенджера. Такой результат связан с ограничением количества символов в одном оплаченном SMS-сообщении (не более 70 символов), в то время как WhatsApp не имеет такого лимита.

WhatsApp обладает более высокой конверсией, в сравнении с SMS, то есть пользователи реагируют на сообщение чаще (таргетированное действие). Соответственно, и стоимость этой реакции будет значительно ниже, чем в SMS.

Кроме того, интеграция с CRM-системой позволяет сохранять весь диалог с клиентом, а также текущие статусы запросов, их историю и частоту посещений. Это влечет за собой рост базы, которую теперь можно использовать не только для кросс-продаж, но и для увеличения среднего чека и возврата клиента.

Как это работает? На основе информации о посещении салонов клиентам предлагают индивидуальные уходовые процедуры, а также косметику. В том случае, если постоянный посетитель перестал посещать салон, то его возвращают с помощью выгодных акционных предложений, выбранных специально для него на основе истории запросов.

Сейчас коммуникацию с клиентами через WhatsApp Business API практикует множество компаний, а опыт TOPGUN – это один из успешных примеров. Связь с потребителем через мессенджеры активно используется в retail и e-commerce (шоурумы с одеждой, обувью и аксессуарами в социальных сетях), бьюти-индустрии (салоны ногтевого сервиса, SPA-процедур и т.д.), сфере услуг (коучи, психологи, консультанты) и так далее. 

Кому не подойдет WhatsApp Business API?

Безусловно, WhatsApp Business API не является суперсредством, которое спасет весь мир, и не подойдет всем и каждому. Если в вашей компании с клиентами общается только один человек (секретарь или менеджер по продажам), то проще будет использовать обычное приложение WhatsApp на личном телефоне. 

Дополнительно хочу отметить, что WhatsApp – это двухсторонний канал коммуникации, и после получения рассылки клиент может ответить на ваше сообщение. И он будет ожидать, что компания отреагирует. Если вы не планируете отвечать на сообщения клиентов в WhatsApp, то я советую в конце каждой рассылки добавлять текст о том, что все дополнительные вопросы можно задать по телефону.

Важно, чтобы у клиента не копился негатив, и он не отправил ваш аккаунт в черный список у себя в телефоне. Ведь слишком большое количество блокировок от пользователей может привести к удалению вашего аккаунта со стороны мессенджера. Не говоря уже о потенциальной потере клиента для бизнеса.

Сколько стоит WhatsApp Business API?

Рассмотрим этот вопрос на примере тарифов моей компании edna – лидера в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России, а также официального партнера Facebook по сервису WhatsApp Business API. Конечная цена складывается из следующих пунктов:

• единоразовая плата за подключение;
• ежемесячная абонентская плата, которая зависит от количества активных пользователей, с которыми бизнес общается в течение месяца;
• оплата доставленного шаблонного сообщения, которая поступает напрямую в Фейсбук.

Итак, если вы хотите создать возможности для увеличения прибыли, то есть повысить частоту возврата клиентов, повторных заказов и увеличения клиентской лояльности, а также уменьшить издержки через снижение стоимости таргетированного действия и цифровизацию контактного центра, то переводите ваши коммуникации в WhatsApp Business API.

Это решение, актуальное времени, позволит не только выстроить «бесшовную» коммуникацию с потребителем, но и привлечь новых клиентов, повысить продажи, качество обслуживания и эффективность бизнеса. 

Фото на обложке: pixabay.com