Спешат гонцы во все концы: большие тренды рынка доставки и как за ними угнаться среднему и малому бизнесу в 2021 году

Читайте все материалы про итоги года здесь

До двери или до постамата: какие способы получения товара предложить в первую очередь

Когда сегмент доставки только начал активно развиваться, покупатели чаще всего выбирали курьеров. Локомотивами развития сервиса тогда выступали маркетплейсы и крупные онлайн-магазины с мультибрендовым ассортиментом. Они прививали клиентам определенные ожидания от сервиса: например, что доставка должна быть бесплатной, что должна предоставляться услуга примерки и возможность оставить только часть товаров из заказа, а то, что не подошло – вернуть на месте. 

Но в последние несколько лет потребительские предпочтения в плане доставки менялись: покупатели стали чаще выбирать доставку через ПВЗ или постаматы. Возможность получить и вернуть товар в шаговой доступности от дома в любое время, без необходимости подстраивать свой график под время прихода курьера, оказалась удобна для покупателей.

В период пандемии доставка до двери, конечно, отыграла свои позиции. С одной стороны люди заботятся о собственной безопасности и стараются минимизировать пребывание в общественных местах, с другой – сейчас это просто удобнее, потому что все дома. Но есть все основания предполагать, что сразу после возвращения к обычному ритму жизни тренд на доставку в ПВЗ и постаматы не только вернет докарантинные позиции, но и будет нарастать. 

Для интернет-магазина, большого или маленького, наиболее логичное решение в имеющихся условиях – предлагать и доставку до двери, и доставку в ПВЗ или постаматы. Реализация обеих возможностей позволит обеспечить более клиентоориентированный сервис и привлечь больше потенциальных покупателей. По такому пути развиваются службы доставки крупных интернет-магазинов и маркетплейсов. Например, Авито раньше доставлял заказы только в ПВЗ, но в этом году мы с помощью партнеров запустили сервис курьерской внутригородской доставки до двери. 

Цена, скорость, удобство: главные критерии доставки для покупателей

Доставка – не просто один из сервисов, который бизнес может предложить клиентам. Качество организации доставки фактически влияет на то, купят ваш товар или нет. Результаты опроса онлайн-покупателей свидетельствуют о том, что 40% пользователей отказывались от совершения покупки в конкретном магазине только из-за неудобной доставки. 

Главная характеристика доставки, влияющая на принятие решения о покупке, – это стоимость. Согласно аналитике, 38% отказов от заказа происходят именно из-за высокой цены доставки. Вторая по значимости причина – сроки: 15% отказов от покупки  связаны с необходимостью ждать получения товара слишком долго. Также покупателям важны удобное расположение пунктов выдачи и наличие узких интервалов курьерской доставки.

У некоторых клиентов возникает необходимость в срочной (день в день) доставке. Чаще всего срочная доставка требуется покупателям, которые выбирают онлайн продукты, электронику, медицинские товары и подарки. 

Поскольку сегодня, благодаря стремительному развитию e-commerce и сервисов доставки, покупатели имеют практически безграничный выбор, где и как покупать, если они не найдут способа заказать ваш товар удобно, быстро и дешево, они просто уйдут к другому продавцу. Организация доставки – поле высокой конкуренции. Не предложить клиентам максимально качественный сервис означает потерять позиции. 

Своими силами, с помощью партнеров или через торговую платформу: способы организовать доставку для малого бизнеса в 2021 году

Очевидно, что организация качественного сервиса доставки – для малого и среднего бизнеса серьезный вызов. Особенно если речь идет не только о транспортировке товаров в пределах домашнего региона, но и межрегиональной доставке. Здесь предпринимателям не повезло: с точки зрения логистики Россия – одна из самых сложных в мире стран в связи с разными часовыми поясами, неоптимальными логистическими цепочками и огромными расстояниями. 

В целом, у любого бизнеса есть 3 варианта того, как организовать доставку: своими силами (нанять в штат курьеров), с помощью партнеров – логистических операторов (служб DPD, Достависта, BoxBerry и аналогов) или посредством выхода на торговую площадку (маркетплейс), которая возьмет процесс на себя. 

Своими силами

Больше всего возможностей контроля над «последней милей» – этапом, когда товар попадает от курьера в руки покупателя – даст организация доставки собственными силами. Нанимать собственных курьеров для малого и среднего бизнеса реально и рентабельно, если речь идет о доставке в пределах одного города. 

Чтобы иметь возможность эффективно управлять загрузкой курьеров, увеличивать количество рабочих рук (а значит и количество доставок) в периоды высокого спроса, удобно иметь доступ к фрилансерам, которых можно привлекать на проектной основе.

В пиковые периоды те, кто решился организовать доставку своими силами, могут все-таки прибегать к помощи партнеров – операторов доставки или пользоваться той же Яндекс. Доставкой, если она доступна в нужном регионе.

«Мы постоянно сотрудничаем с пятью курьерами. Но в пиковые периоды ресурса не хватает, и мы часто обращаемся к сторонним сервисам доставки. Например, пользуемся услугами сервиса «Достависта». Когда в Москве весной ввели пропускной режим, у наших собственных курьеров были сложности с передвижением по городу. Тогда мы пользовались Яндекс.Доставкой, сервис нас очень выручил. Сейчас мы продолжаем пользоваться сервисом, это позволяет нам выполнить заказ в очень короткие сроки», – делится Анастасия Белокурова, основательница онлайн-студии флористики Bouquetist.

С помощью партнеров

Для организации межрегиональной доставки небольшой компании скорее всего потребуется помощь партнеров – логистических операторов и/или «Почты России». Они смогут обеспечить межрегиональную доставку, как до двери, так и в пункты выдачи заказов или постаматы.

Важно, что доставка в постаматы не подойдет тем предпринимателям, которые продают крупногабаритные товары – мебель, бытовую технику, спортивное оборудование. Например, для доставки в постаматы PickPoint действует ограничение по весу (15 килограммов), а размер самой большой ячейки — 60х60х60 сантиметров. Пункты выдачи Boxberry различаются по типу грузоподъёмности, в зависимости от него они принимают посылки не тяжелее 15, 20 или 31 килограмма. 

Тарифы логистических сервисов рассчитываются по-разному в зависимости от объема доставок, географии и габаритов посылок. Для малого бизнеса стоимость услуг логистических операторов может быть достаточно ощутимой. Чтобы компенсировать расходы, придется либо закладывать стоимость доставки в цену товаров, либо делать доставку платной. 

«Раньше мы предлагали покупателям несколько вариантов доставки – транспортными компаниями, например, через СДЕК или с использованием Авито Доставки. В целом это нас устраивало, но сейчас для нас удобнее, чтобы все наши покупатели пользовались Авито Доставкой: это для нас проще, так как в таком случае не нужно покупать упаковку для посылки, партнеры Авито возьмут все на себя, за исключением отправлений через Почту России», – рассказывает Андрей, маркетолог интернет-магазина игровых приставок JoyStick161. 

Через торговую онлайн-площадку

Еще один способ организации доставки для СМБ – выйти на торговую платформу (классифайд или маркетлейс), которая обеспечивает доставку собственными силами. Крупные онлайн-площадки в России чаще всего организуют доставку с помощью сразу нескольких партнеров. Например, Авито работает и с «Почтой России», и с сервисами Dostavista и Boxberry, и с Яндекс. Доставкой.

Некоторые торговые площадки в дополнение к ресурсам партнеров создают еще и собственные курьерские службы. В итоге подключение к платформе позволяет с минимальными усилиями и в короткий срок наладить процесс доставки как внутри домашнего региона, так и за его пределами.

«Мы открыли магазин косметики для волос примерно в декабре и сразу решили обратиться к онлайн-площадкам, поскольку конкуренция среди физических точек продаж была очень высокая. В период пандемии наши товары стали пользоваться большим спросом, и мы начали активно получать заказы из других городов. В момент, когда нам потребовалось быстро организовать доставку, самым простым и удобным решением оказалась доставка Авито – нам не пришлось нанимать курьеров или заключать договора с логистическими службами. Подключение к торговой площадке позволило сэкономить время и быстро начать отгружать товары клиентам», — делится Елена из Краснодара, владелица магазина профессиональной косметики для волос Bar Color.

Тренды рынка доставки: как малому и среднему бизнесу получить максимум

• Доставка в 2021 году – не просто один из сервисов, который предлагает бизнес покупателям. Качество организации доставки фактически определяет, купят ваш товар или нет. Согласно исследованиям, 40% россиян готовы отказаться от заказа в конкретном магазине только из-за неудобной доставки. 
• Хотя в 2020 году на фоне пандемии и самоизоляции заметно вырос спрос на услугу доставки до двери, многим покупателям удобно забирать покупки из пунктов выдачи заказов или постаматов. Вплоть до этого года этот способ получения товара был более популярным, и есть все основания полагать, что с возвращением привычного ритма жизни, он вернет свои позиции. Поэтому оптимально предложить покупателям как возможность курьерской доставки до двери, так и доставку до ПВЗ или постамата. 
• Три основных способа организовать доставку для малого и среднего бизнеса – нанять собственных курьеров, воспользоваться услугами логистического сервиса или начать продавать через торговую площадку, которая возьмет логистику на себя. 
• Собственная курьерская служба подойдет малому бизнесу для доставки в пределах домашнего региона. Преимущество такого способа доставки – максимум возможностей контролировать качество сервиса, минусы – сложность и ограниченности географии. 
• Организация доставки с помощью логистических сервисов позволит выйти на федеральный уровень и доставлять как до двери, как и в ПВЗ. Минусы этого способа – сложно контролировать качество сервиса, для доставки в ПВЗ ограничен размер и вес посылок. 
• Подключение к маркетплейсу или классифайду позволяет организовать доставку внутри домашнего региона и за его пределами. Чаще всего торговые платформы предлагают покупателям несколько способов получения товара, и это удобно клиентам. 

Фото на обложке: Bondar Illia/Shutterstock