«Технологизация сэкономила нам 14,8 млн рублей». Как с помощью книги-гайда снизить затраты на обучение сотрудников

В 2019 году обучение персонала заняло первое место в списке главных приоритетов российских и мировых компаний (по данным РБК). Неудивительно, ведь в условиях, когда качество предоставления услуг прямо пропорционально прибыли, не тратить деньги на подготовку сотрудников нельзя. Онлайн-классы, коучинг, институт наставничества — вариантов для этого много.

Но одним из самых эффективных и бюджетных является обучение по мануалам. 

Немного цифр

До того как у нас появились мануалы, мы постоянно занимались обучением сотрудников с помощью методистов и бизнес-тренеров. Каждый раз это занимало не меньше недели и стоило примерно 150–175 тысяч рублей (ежедневная ставка заработной платы бизнес-тренера составляет около 25–30 тысяч). В среднем за год меняются 12 администраторов — следовательно, за это время компания теряла не менее 1,8 млн рублей на их обучении.

В 2007 году мы запустили клуб в Мурманске и прописали технологии работы всех линейных специалистов в мануалах. С тех пор стоимость обучения сотрудников равна стоимости прописанных пособий (около 300 тысяч рублей), использующихся неоднократно, их ежегодного апгрейда (около 50 тысяч рублей) и работы специалиста, контролирующего стажировки будущего персонала (не меньше 20 тысяч рублей в месяц). 

Новички самостоятельно осваивают книгу-гайд, за один-два дня проходят практику, после чего выходят на смену.

Как это работает

Технологии в целом значительно упрощают жизнь компании, но особенно это заметно на примере обучения сотрудников по пособиям. Работает такой подход очень просто: деятельность, речевые скрипты и документооборот систематизируются и прописываются для каждого линейного специалиста в мануале — книге, которую он обязан изучить от корки до корки.

По итогам изучения пособия специалист в тестовом практическом задании подтверждает уровень усвоения материала. Из трех человек, обучающихся по мануалу, двое остаются на стажировку, в процессе которой выбираем одного сотрудника.

Преимущества и недостатки 

Технология обучения по пособиям отлично справляется с несколькими задачами. 

• Во-первых, с оптимизацией времени сотрудников среднего сегмента — новичкам нужно просто изучить алгоритмизированный подход с определенной последовательностью действий без глубокого включения старших коллег. 

• Во-вторых, это значительно упрощает сохранение и передачу информации другим сотрудникам компании. 

• В-третьих, это экономит деньги и время на обучении, причем как для персонала, так и для владельцев бизнеса. 

• В-четвертых, позволяет делать работу людей прозрачной. Работодатель четко понимает и фиксирует обязанности персонала, а сотрудник, подписывая договор, видит объем своей деятельности в приложении к должностной инструкции. 

Это исключает последующие сложности в выяснении трудовых отношений, а кроме того, позволяет повысить качество услуг.

Администратор ресепшн не может работать 10 лет по одним и тем же технологиям. Меняются скрипты в коммуникации с клиентами и программное обеспечение, внедряются новые технологии взаимодействия внутри компании. Поэтому пособия нужно постоянно проверять и обновлять. 

У нас апгрейд мануалов делают руководители подразделений раз в три месяца или полгода (в зависимости от изменений в проекте). Если создание мануала для каждого линейного специалиста в нашей компании занимает шесть-семь рабочих дней, то его обновление — около трех дней работы.

Каким компаниям нужен мануал

Мануал очень удобен для работы в среднем сегменте, где не требуется эксклюзивный подход к каждому клиенту, как, например, в сегменте luxury. Поэтому мы, вместо того чтобы задействовать бизнес-тренеров и создавать онлайн-курсы, выбрали этот путь обучения. 

Компании точно будет полезен мануал, если:

• есть высокая текучка кадров;
• необходимо быстро обучить сотрудников и интегрировать их в работу;
• вы оптимизируете расходы на обучение сотрудников компании и услуги бизнес-тренера;
• сегмент, в котором работает компания, не предполагает серьезной персонификации продукта или услуги.

Как получить максимум

• Определите, для каких групп сотрудников необходимы мануалы.

В World Gym мы технологизируем только работу сотрудников, постоянно работающих с клиентами: администраторов ресепшн, менеджеров по продажам и всех инструкторов разных зон фитнес-департамента. Все потому что сервисная составляющая таких специалистов самая важная. Эти люди находятся в контакте с клиентами, и именно их работа определяет качество услуги.

Для уборщиков, техников и других сотрудников должностные обязанности не прописываем в отдельных книгах — для них существуют внутренние технологические карты.

• Наймите технологов, которые займутся созданием мануала.

У нас книги-гайды прописывают технологи или руководители подразделений. Координатор групповых программ систематизирует обязанности инструкторов, руководитель клиентского департамента — менеджеров по продажам и так далее. Мы проверяем, чтобы все процессы в мануале действовали комплексно, «бесшовно» и клиент переходил от специалиста к специалисту, не почувствовав этого.

Создание мануала с нуля для нового предприятия, по опыту, займет примерно полтора месяца работы трех-четырех специалистов.

• Пропишите технологии для каждого линейного специалиста.

Объем наших мануалов для всех специалистов клиентских групп составляет 200–300 страниц текста, для администратора ресепшн — 30–40 страниц А4. А, например, у компании «Аэрофлот» — от 200 до 400 листов (данные на основе экспертного обмена мнениями с сотрудниками HR и руководителями компаний). 

Чем детальнее документ, тем глубже изучается специальность. Например, в нашей книге-гайде для администратора ресепшн прописаны все нюансы персонального общения с клиентом, начиная с визуального контакта во время приветствия и заканчивая ключевыми фразами для прощания.

Также есть четкая инструкция, как решать проблемы клиента: например, при общении менять слово «проблема» на «задача» и не давать обещаний, что все можно решить за 10 минут, если в реальности это займет час.

Когда вы закончите мануал, советуем протестировать его на группе стажеров, чтобы понять, как материал усваивается и применяется на практике. При необходимости внесите правки.

• Начните обучение сотрудников по мануалам.

После того как вы завершили этап просмотра резюме и выбора кандидатов на должность, можно начинать обучение по книге-гайду. Запомните, что его всегда лучше совмещать с практическими занятиями: стажер может наблюдать за работой специалиста либо выполнять базовые несложные операции. Это сделает изучение профессии более эффективным.

Фото на обложке: Unsplash