Top.Mail.Ru
Колонки

«Холодные» обзвоны в прошлом. Чем заменить спам-звонки клиентам

Колонки
Юлия Черноуцян
Юлия Черноуцян

Генеральный директор производителя ПО для колл-центров MightyCall

Ольга Тройникова

Генеральный директор компании-производителя ПО для колл-центров MightyCall Юлия Черноуцян рассказала, как бизнесу использовать телефонные коммуникации в условиях ограничений телемаркетинга.

«Холодные» обзвоны в прошлом. Чем заменить спам-звонки клиентам

 

Смерть «холодных» звонков

Телефонные звонки с рекламными целями, или «холодные обзвоны», постепенно уходят в прошлое. В большинстве стран Евросоюза закон о защите персональных данных (GDPR) с 2019 года жестко ограничивает рекламные звонки. Они запрещены в Германии и Нидерландах, а с июня 2023 года — в Испании. В США, Австралии, Великобритании, Канаде и Индии разрешены роботизированные информационные звонки от компаний, но действуют общенациональные запретительные телефонные реестры DNC (аббревиатура Do Not Call), куда человек может внести свой номер, и любые рекламные звонки в его адрес попадут под запрет.  

В России закон о рекламе запрещает рекламные звонки без согласия абонентов, в том числе роботизированные. Звонить людям на законных основаниях могут только компании, на общение с которыми человек согласился — поставил галочку при заключении договора с оператором мобильной связи, при открытии счета в банке или заполнении анкеты на скидочную карту в магазине. Легальна и телефонная реклама от компаний-партнеров сотового оператора, если при покупке SIM-карты человек дал согласие на передачу его данных третьим лицам. Но от рекламных звонков люди все равно устали — у большинства абонентов такие обзвоны вызывают стойкое раздражение.

Борьба со спам-звонками в России ужесточается.

Сейчас Госдума рассматривает  законопроект, который в разы повышает штрафы за нарушение ограничений на телефонную рекламу: с 10 до 20 тыс. руб. для физлиц, с 20 до 100 тыс. руб. для должностных лиц и с 300 тыс. до 1 млн руб. для юрлиц.

Совет Федерации предложил создать службу проверки рекламных звонков на «Госуслугах», а крупные телеком-операторы по просьбе Минцифры запустили специальные сервисы, показывающие название и номер компании на экране телефона в момент рекламного звонка. 

Все это говорит о том, что компаниям в ближайшее время станет гораздо сложнее использовать телемаркетинг. И все же сбрасывать со счетов телефонную связь с клиентами рано: голосовые телефонные звонки — по-прежнему главный канал общения людей с организациями. По данным недавнего исследования, половина населения России (50,5%) регулярно обращается в колл-центры, а каждый пятый житель считает разговор по телефону предпочтительным способом общения с разными компаниями. 

RB.RU рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

Рассмотрим четыре стратегии, которые помогут бизнесу наращивать клиентов и продажи с помощью телефонии.

 

Таргетированные звонки

Инструменты таргетинга, используемые в диджитал-рекламе, начали применять и в телефонных обзвонах. За последний год услугу таргетированных обзвонов для бизнеса по базе абонентов ввели «Ростелеком», МТС, «Билайн» и «Мегафон». С помощью Big Data и ИИ-алгоритмов операторы формируют целевые выборки аудитории по возрасту, полу, доходу, географии, интересам и потребительским привычкам. Благодаря этому компании могут обзванивать не всех подряд, а тех, кто с высокой вероятностью заинтересован в товаре или услуге. 

При запуске таргетированных звонков база обзвона формируется из абонентов, которые при заключении договора дали согласие на получение рекламы от сотового оператора, поэтому эффективность таких звонков будет выше «холодных» обзвонов. По оценкам операторов, конверсия при таргетированных обзвонах в b2c в среднем составляет 8–12% по сравнению со стандартным показателем 2% при обычных холодных звонках.


Читайте по теме: Автоматизация телефонных разговоров: как настроить и не допустить ошибок


По нашим наблюдениям, в этом году таргетированные обзвоны начали активно использовать крупные b2c-игроки — банки, застройщики и агентства недвижимости, страховые компании. Малому бизнесу этот сервис тоже доступен — стоимость таргетированного обзвона чаще всего привязана к количеству контактов в базе и может составлять несколько тысяч рублей. Программы таргетированных обзвонов можно интегрировать с CRM-системой компании — это поможет автоматически подгружать в нее карточки клиентов, обрабатывать обратную связь и не терять ценные лиды.

 

Омниканальные платформы

Омниканальная телеком-платформа — это ПО, которое объединяет в один узел связи для компании разные каналы коммуникации: телефонию, электронную почту, мессенджеры, соцсети и чат-боты с сайта. Это удобно для клиентов: можно оставить заявку в чат-боте или мессенджере, оператор позвонит и уточнит детали, а дополнительную информацию или подтверждение заказа может прислать на электронную почту. 

Мультиканальные платформы позволяют бесшовно переходить из одного канала связи в другой, клиенту не нужно повторять свой запрос — вся информация отображается у оператора. Если пять лет назад почти 80% трафика в колл-центрах приходилось на голосовые звонки, то сегодня, по нашим оценкам, до 40% взаимодействия с клиентами проходит в неголосовых каналах — мессенджерах и чатах.

Миграция аудитории от телефонного общения к текстовому будет усиливаться —  сказывается поколенческий сдвиг. Голосовые телефонные звонки предпочитают представители поколения Х, рожденные в период с 1965 по 1980 годы, и люди старшего возраста. Но наиболее активная потребительская аудитория сейчас — миллениалы и зумеры, родившимся с 1981 по 2012 годы, а они все чаще используют мессенджеры. 

С помощью омниканальных платформ можно налаживать первичный контакт с клиентами не через звонки, а в мессенджерах или SMS. Открываемость сообщений в Telegram составляет 90%, в WhatsApp — 88%, в VK — 85–90%. Конверсия обращений через мессенджеры в отклики составляет 10–20% в зависимости от индустрии — это в 3–5 раз выше, чем у «холодных» звонков. При таргетированных обращениях конверсия доходит до 30%. После отклика, когда контакт из «холодного» становится «теплым», уместно подключить телефонный разговор, чтобы голосом прояснить все оставшиеся у клиента вопросы.

 

Фокус на b2b

Компании, использующие телемаркетинг в b2b-сегменте, могут выдохнуть: рекламные звонки бизнесу не подпадают под ограничения, поскольку в этом случае не используются ничьи персональные данные. 

B2b — более благодарный рынок для телемаркетинга: если в b2c конверсия холодных обзвонов в продажи, по нашим оценкам, в среднем не превышает 3%, то в b2b она составляет порядка 10–20%.

Телефонные обзвоны в продажах услуг и товаров для бизнеса работают эффективнее рассылок — по статистике, в 7 из 10 случаях потенциальные покупатели отвечают на звонки незнакомых компаний, в 8 из 10 — на обращения компаний, о которых они знают.

По данным исследовательской компании Rain Group, 57% лиц, принимающих решения в компаниях, предпочитают услышать о продукте или услуге по телефону, нежели через e-mail или мессенджер. В технологических компаниях 54% руководителей, отвечающих за закупки, больше ценят «холодные» звонки с предложениями для бизнеса, чем другие формы продаж. Сегодня среди сфер, где в России растет спрос на услуги колл-центров в b2b, — логистика, подбор персонала, финансовые и маркетинговые услуги для бизнеса.

Пара правил хорошего тона при телефонных продажах в b2b: 

  • Для бизнеса плохо работают роботизированные звонки — компаниям важны персонализация, понимание их специфики и потребностей, а для этого необходим живой диалог с продавцом. 
  • Есть рекомендуемые временные слоты, в которые эффективность телефонных обращений выше: самая высокая эффективность холодных звонков в b2b — по вторникам, средам и четвергам, а оптимальные временные интервалы — с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00.

 

От телефонных продаж к сервису

Колл-центр для бизнеса — в первую очередь сервисная и репутационная функция. Качество обработки обращений и жалоб может повлиять на продажи компании сильнее, чем звонки с рекламными предложениями. Способность оператора быстро решить проблему клиента, разрулить кризисную ситуацию и сгладить негатив новым выгодным предложением помогает удержать клиента и повысить продажи за счет хороших отзывов и наоборот.

Ключевая метрика в колл-центре — показатель решения вопроса клиента с первого обращения (FCR — first call resolution). Хорошим показателем работы операторов считается FCR от 60% до 75%.

Повысить качество телефонного обслуживания помогают гибкие адаптивные сценарии общения — технология автоматически подстраивает нужный вариант скрипта оператору в зависимости от реакции или настроя собеседника, чтобы при любом развитии событий решить вопрос с пользой для клиента.

И в b2b, и в b2c роль колл-центров уже не ограничивается обработкой обращений и телемаркетингом. Все чаще российские компании используют их для дополнительных имиджевых задач — консультирования клиентов по разным вопросам, организации консьерж-сервиса, подбора персонала, карьерных или юридических консультаций, психологической поддержки и даже коучинга. Такие услуги в последнее время стали активно использовать банки, продавцы недвижимости и крупные ритейлеры.

Дополнительные сервисы создают у клиентов ощущение заботы и повышают их лояльность к банкам или девелоперам. Возможность пользоваться услугами консьержа, получать бесплатные консультации юристов или хедхантеров создают позитивный эффект сарафанного радио и помогают привлечь новых клиентов. Это перспективный инструмент непрямого телемаркетинга, который крупный b2c- и b2b-бизнес будет активно развивать.

Фото на обложке: Freepik

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Корпоративные коммуникации в 2024 году
  2. 2 SEO-продвижение малого бизнеса
  3. 3 Как продвигать свое дело с сервисами Билайн Бизнес
  4. 4 Честный знак при карго-доставке из Китая: «серые» схемы и их последствия
  5. 5 АВС-лиды: что это, зачем нужно и как влияет на прибыль бизнеса
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти