Как создать идеальный онлайн-чат, который не будет раздражать клиентов

Ошибка № 1. Медленная реакция на вопрос пользователя

Клиент пишет в чат, чтобы получить максимально быстрый ответ — и когда этого не происходит, наступает разочарование. Это значит, что огромное количество лидов оказывается потерянным. Получается, бизнес вкладывает средства в рекламу на привлечение клиентов, а лиды не доходят до отдела продаж, потому что не обрабатываются вовремя.

Если у вас пока нет большого штата сотрудников, чтобы круглосуточно быть онлайн, можно подготовиться, чтобы отвечать максимально оперативно. Например, выяснить, когда ваши клиенты чаще всего посещают сайт и быть онлайн только в это время. Таких пиковых часов может быть несколько в сутки, но именно в них будет больше всего продаж. Скрывайте чат там, где он не нужен — например, на странице оплаты. Если вы работаете только в конкретном регионе, оставьте чат только для этих заказчиков. 

Ошибка № 2. Неэффективная поддержка

Оператору мало быть просто онлайн и быстро отвечать. Он должен помогать клиенту, решать его проблемы. Стандартные ответы безликими шаблонными фразами вызывают только раздражение. 

Например, если на вопрос клиента об условиях доставки в нестандартное место сотрудник отправит ссылку на общие положения и расценки, это будет странно. Или если на жалобу менеджер ответит что-то вроде «Приносим извинения за доставленные неудобства, мы рассмотрим вашу ситуацию в ближайшее время/ для решения вопроса обратитесь на горячую линию», то у покупателя возникнет резонный вопрос, какой смысл от такого общения.

Очень важно, чтобы менеджер отвечал в том же тоне, в котором ему пишет клиент. Так покупатель поймет, что ему отвечает живой человек, который заинтересован в том, чтобы помочь. Заказчик будет более лоялен, а значит, общение будет комфортнее.

Ошибка № 3. Низкая грамотность или неаккуратность оператора

У идеального собеседника в сообщениях нет ошибок и опечаток. Конечно, время от времени они проскальзывают у каждого, но важно, чтобы это было в разумных пределах. Нужно искать сотрудника, который умеет быстро и грамотно печатать. А для ответов на типовые вопросы использовать быстрые фразы (ответы, которые оператор выбирает из уже сформированной базы). 

Мы рекомендуем серьезно отнестись к выбору менеджера: это ваше лицо для клиента. Иногда именно от него будет зависеть мнение о компании.

Ошибка № 4. Агрессивный сбор данных

Не отвечайте на первый вопрос заказчика в чате просьбой дать номер телефона и обещанием перезвонить: если клиент вам пишет, значит, ему так комфортнее общаться. Он хочет быстро получить ответ на свой вопрос, не дожидаясь звонка. 

Если клиентам нужно оставить и свои ФИО, и почту, и номер телефона, чтобы получить ответ на вопрос, скорее всего, они просто закроют окно. Кто-то не хочет делиться личными данными, кому-то лень их вводить, кому-то жалко времени— причин много, но итог будет один. 

Ошибка № 5. Навязчивость

Не злоупотребляйте вниманием и терпением вашего клиента: никому не нравится, когда ему несколько раз что-то напоминают. Приглашение не должно выскакивать мгновенно, как только человек заходит на сайт. Каждому нужно время, чтобы познакомиться с разделами, функциями, товарами. Идеальное приглашение должно появиться не более одного раза: продумайте заранее, в каких разделах и когда лучше всего его показать. 

Изучив поведение клиента, можно настроить появление чата — использовать «Яндекс.Метрику», Google Analytics. Еще нужно учитывать время, проведенное клиентом на сайте, количество просмотренных страниц. Важно персонализировать свои вопросы: плохо, когда вне зависимости от страницы и затраченного на просмотр времени чат появляется со стандартным текстом. 

Представьте, что ваш пользователь находится в разделе с велосипедами и не может определиться с выбором. Шанс на покупку возрастет, если вы персонализируете свой вопрос и предложите помощь в выборе велосипедов, узнаете о потребностях клиента и поможете принять решение.

Ошибка № 6. Скрытый чат 

Скрывать чат и не предлагать диалог так же плохо, как и быть слишком навязчивым. Это менеджеры компании должны быть проактивны, инициативны, а не клиенты. Они должны уметь сконвертировать интерес покупателя в продажу, должны быть готовы помочь и поддержать.

Идеально, если чат не нужно искать, его всегда видно, но при этом он не выбивается из цветовой гаммы и не сливается с ней. Хороший пример выглядят так: 

Источник: pressfeed

Ошибка № 7. Менеджер в чате похож на бота 

Если онлайн-чат ассоциируется с ботом, то после нескольких неудачных попыток клиент перестанет им пользоваться. Следовательно, конверсия чата упадет. Поэтому очень важно сразу убедить посетителей в том, что в чате им будет отвечать живой человек. 

У многих был негативный опыт переписки с чат-ботом, когда алгоритм не понимал вопрос, долго переспрашивал или отвечал совсем на другую тему. Неудачный опыт повторять не хочется, поэтому, скорее всего, клиент предпочтет проигнорировать бота. Если вы все-таки используете бота (например, в ночное время, когда операторов нет онлайн), то нужно сразу донести до пользователя, что он общается именно с ботом. 

Установите приветливую реальную фотографию вашего сотрудника. Мы не рекомендуем устанавливать фото из стоков или фото знаменитостей: люди будут узнавать изображения и понимать, что их обманывают, желания написать не возникнет.

Как достичь максимума

• Готовьтесь быстро отвечать на запросы: никто не будет ждать, когда вы сможете отреагировать на вопрос. Если у вас не хватает операторов, подумайте, как можно грамотно их распределить, когда и каким покупателям они нужнее всего. Если у вас нет сотрудников в ночное время — позаботьтесь о форме сбора контактов или чат-боте, который запишет контакты и передаст менеджерам.
• Решайте проблемы клиентов: покажите искреннюю заинтересованность в вопросе. Давайте что-то сверх того, что должны делать — этим вы будете выделяться из толпы конкурентов.
• Отбирайте менеджеров тщательно: это показатель, как вы относитесь к работе, к своему продукту и покупателям. Ошибки и опечатки в тексте будут снижать уровень доверия к вам. 
• Аккуратно относитесь к данным пользователя: ситуация, когда нужно ввести имя, телефон и почту, чтобы получить ответ, раздражает. Клиент должен быть очень в вас заинтересован, чтобы сообщить эти сведения. Подумайте, как можно получить контактную информацию по-другому.
• Будьте деликатны: навязчивых никто не любит. В лучшем случае ваши обращения будут игнорировать, в худшем — уйдут на другой сайт. 
• Находитесь всегда рядом: окно вашего чата должно быть хорошо видно. Плохо, когда объявление сливается с фоном и гость не видит возможность с вами связаться.
• Показывайте ваших сотрудников: люди покупают у людей. Всегда приятнее писать тому, кого ты хоть немного знаешь, пусть даже по фотографии. Используйте реальные снимки и имена менеджеров — так клиент поймет, что ему отвечает не равнодушный бот, а живой человек.

Фото на обложке: Shutterstock/Julia Tim

Изображение в тексте предоставлено автором