Колонки

Как изменились требования клиентов к службам поддержки

Колонки
Николай Жарый
Николай Жарый

Основатель платформы для модерации и реагирования в соцсетях Angry.Space

Виктория Сафронова

Поддержка в соцсетях стала особенно актуальной с начала локдауна. Компании начали переводить бизнес в онлайн и не позаботились о главном — коммуникации с клиентами. Так, в марте 2020 года аналитики Tethr зафиксировали двукратный рост обращений в поддержку из-за пандемии. Операторы оказались не готовы к всплеску запросов и предпочитали переадресовывать проблемы коллегам. В результате сервис компаний ухудшался.

Николай Жарый, основатель инструмента модерации и реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, рассказал о трендах поддержки клиентов, а также о том, что нужно делать и на что обратить внимание в первую очередь, чтобы сделать сервис для покупателей лучше.
Как изменились требования клиентов к службам поддержки

Как меняются требования клиентов к службам поддержки

1. Омниканальность

Интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему — не новый тренд, однако он продолжает усиливаться. Число компаний, инвестирующих в омниканальность, подскочило с 2012 года с 20% до 80%. Это позволяет организациям лучше удерживать клиентов, а также увеличивать траты клиентов как минимум на 4% в магазинах и на 10 % — в интернете.

Не стоит делать ставку на один инструмент для объединения всех каналов. Пусть отдельное решение консолидирует SMS и телефонию, а другое — соцсети в режиме одного окна. При этом и команды под каждый инструмент должны быть разные.

Вот почему. Во-первых, далеко не каждый оператор имеет развитые навыки устной коммуникации и сможет общаться с клиентами в соцсетях. Во-вторых, одно решение для всех каналов, как правило, не обладает должной проработкой всех функций. Это приводит к сбоям в работе и снижению качества поддержки.

Также в работе с каналами коммуникации учитывайте, что потребители используют далеко не каждый. Поговорите с пользователями и сосредоточьтесь на нужных ЦА. А еще уточните, какой способ коммуникации для клиентов удобен, и добейтесь, чтобы они могли обратиться в поддержку через него.

 

2. Интернет вещей и поддержка

Еще одной точкой контакта поддержки с клиентами вскоре станет интернет вещей (IoT).

По данным IDC, расходы на IoT приблизились к $750 млрд и в 2021 году рост рынка продолжится. А потому организациям стоит обдумать, как интегрировать данные с умных устройств в работу существующих служб. Также нужно, чтобы поддержка стала превентивной, так как оборудование способно сообщать о будущих поломках производителю до того, как они возникнут. 

Примеры в мире уже есть. Интеллектуальные электрические панели Schneider Electric выявляют отклонения в работе оборудования и уведомляют специалистов по обслуживанию. Примерно тоже делают компании Cisco, Tesla и ThyssenKrupp. Они собирают данные с IoT-устройств в продуктах, чтобы анализировать клиентский опыт и корректировать работу автомобилей и оборудования.

 

3. Доминирование поддержки через соцсети

Все большую роль в работе служб поддержки играют соцсети. По данным Nielsen, 56% потребителей предпочли бы написать оператору, а не звонить. Это позволяет исключить ожидание ответа по телефону, так удобнее передавать файлы, а еще процесс стимулирует компании работать с претензиями. В особенности если взять во внимание виральность записей и комментариев в соцсетях.

Также клиенты ожидают, что будет расти скорость обратной связи. Например, 42% потребителей хотят, чтобы компании отвечали на сообщение в течение часа, а 24% — за 30 минут, включая ночное время и выходные.

Но быстро реагировать нужно не только поэтому. Молниеносная реакция даст возможность сохранить клиентов, увеличить прибыль за счет импульсных покупок и купирует риск тиражирования гневных сообщений.

 

4. Чат-боты

А вот в чат-ботах компании и клиенты почти разочаровались. Связано это с тем, что технология отлично распознает ключевые слова, но пока не способна считывать смысл сказанного клиентом.

Согласно тестам, опубликованным в блоге The Information, без подключения людей чат-боты не смогли обработать 70% запросов. Это неминуемо приводит к раздражению клиентов и убивает сервис.

Как нельзя лучше разочарование в технологии иллюстрирует опыт компаний, которые на чат-ботов ставили. В частности свернули или прекратили работу над своими ботами Washington Post, Business Insider и HuffPost. Основатель компании Digit (занимается чат-ботами) Итан Блох и вовсе заявил: «Я не уверен, можем ли мы сказать «чат-боты мертвы», потому что не знаю, были ли они когда-либо живы».

Тем не менее в сочетании с оператором использовать чат-боты все же стоит. Прежде всего для ответа на элементарные вопросы. Это не только сократит время отклика, но и разгрузит службу поддержки для решения более серьезных проблем.

Если же клиенты не желают общаться с чат-ботом, избавьте их от поисков способа поговорить с оператором: предусмотрите кнопку «переключить на специалиста», которая позволит тут же задать вопрос сотруднику.

 

5. Умная маршрутизация вызовов и предиктивная аналитика

По мере перехода клиентов в новые цифровые каналы, усиливать работу служб поддержки будет искусственный интеллект. 

По оценкам Oracle, к 2020 году 8 из 10 предприятий уже внедрили или должны были начать внедрять решения для обслуживания клиентов на основе ИИ.

К примеру, организации уже частично могут:

  1. Предоставлять операторам информации о клиентах, чтобы они могли погрузится в историю взаимодействия и лучше оказать поддержку;
  2. Прогнозировать будущие потребности заказчиков, чтобы заранее связываться с ними;
  3. Подсказывать, как оператору лучше ответить на тот или иной вопрос;
  4. Предсказать, на кого из операторов (учитывая профиль и компетенцию) лучше перенаправить сообщение в соцсетях и звонок.

Все эти возможности становятся доступны предприятиям. Смело ими пользуйтесь.

 

6. Взаимодействие в режиме реального времени

Подавляющее число клиентов ждут еще большей инициативности службы поддержки компаний. Так, по данным Loyalty360, 95% людей хотят проактивного общения со стороны организаций, у которых приобретают продукты или услуги.

Расположить клиентов к покупке помогут инструменты для соцсетей, в частности, прямые эфиры. Они позволяют «здесь и сейчас» продемонстрировать возможности продукта и ответить на комментарии.

В дополнение организуйте обслуживание в режиме совместного просмотра с живым или видеочатом.Это даст возможность быстрее диагностировать проблему клиента, тут же получить обратную связь и совершенствовать качество работы службы поддержки.

 

7. Защита данных клиентов

 Все острее вопрос защиты данных клиентов. По информации McKinsey, потребители стали осторожнее при передаче личных сведений компаниям.

Их можно понять. Так, в результате утечек в одной крупной корпорации было обнародовано более 3,5 млрд записей. В результате взлома нескольких других — сотни миллионов. Даже потребители, напрямую не затронутые этими нарушениями, обратили внимание, как компании на них отреагировали. Значит, тренд продолжит расти.

Чтобы сохранить доверие клиентов, используйте сервисы, которые решают проблему уязвимости домашних сетей операторов, а также позволяют исключить неконтролируемый доступ к аккаунтам в соцсетях организации и личным данным покупателей (паспорт или адрес проживания).

Фото: Brian A Jackson / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Будущее контакт-центров: какие тренды по работе с клиентами нужно учесть бизнесу, чтобы выжить
  2. 2 Способны ли чат-боты распознавать эмоции человека?
  3. 3 Этот тест покажет, кто общается с клиентами неправильно
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти