Какой пол выбрать для чат-бота?

Какого пола должен быть чатбот?

Чат-бот сегодня есть у любой крупной компании. У Яндекса ― Алиса, у Mail.ru ― Маруся, у Google ― Сири, у Amazon ― Алекса. Замечаете закономерность?

В 2019 году ЮНЕСКО опубликовала исследование: оказывается, большинству бизнес чат-ботов по всему миру присваиваются именно женские имена. Правильно ли это, приносит ли это пользу клиенту и должно ли так быть в будущем, когда у каждой компании будет свой чат-бот? Давайте разбираться.

Почему большинство чатботов женского пола?

Как вы наверное знаете, чат-бот ― это виртуальный ассистент. Он помогает найти информацию в интернете или выполнить простые действия, например, совершить звонок или записаться на прием к врачу.

Большинство рабочих мест в качестве ассистентов и секретарей исторически занимали женщины. Из-за развития современных технологий эти профессии постепенно умирают. Но получается, что гендерные стереотипы отпечатались на самих технологиях.

О том, как гендерная предвзятость становится все более серьезной проблемой в дизайне чат-ботов в 2020 году заговорили Forbes, The Guardian, MIT Technology Review, да почти все западные СМИ про технологии. На русском языке ― тишина и мертвые с косами. Но это не значит, что у нас все в порядке. Вспомните, когда вы последний раз пользовались навигатором или Google-ассистентом. Скорее всего, вы слышали именно женский голос. Иногда можно поменять его на мужской, но дефолтный голос все равно будет женским ― для Алексы (чат-бот Amazon), например, доступен только женский голос.

На женском или мужском имени чат-бота все не заканчивается. Создатели продукта пытаются максимально очеловечить программу, дать ей аватар и собственную личность. Например, вот так описывает своего помощника Мию U Bank:

И они не единственные. Говоря о банках, у Тинькофф есть свой бот ― Олег. Его описание фокусируется совсем на других качествах:

Есть ли польза от такого очеловечивания? Возможно, иногда для чат-бота определенного пола могут быть веские причины. Например, в психотерапии женщине может быть проще открыться человеку своего пола, особенно, если проблемы связаны с насилием или сексуальной жизнью. Женский чат-бот потенциально может обеспечить более комфортное взаимодействие. Кроме того, в традиционных обществах, например, некоторых регионах Азии, более широкое распространение чат-ботов женского пола в бизнес и банковской среде возможно помогло бы бороться с неравенством, особенно сейчас, когда чат-боты берут на себя все более сложные и важные задачи. В большинстве же случаев попытка сделать чатбота как можно более человечным ― это маркетинговый ход, попытка удержать клиента.

Однако недавнее исследование на базе Цюрихского университета показало, что людям все равно, с кем взаимодействовать, главное, получить ответы на свои вопросы. Они обращаются к виртуальным ассистентам не чтобы пообщаться, а чтобы решить свою проблему быстро и эффективно. Другое исследование от Ubisend подверждает это: 69% опрошенных используют чат-боты, чтобы получить быстрый ответ и только 15% ― ради веселья. Многих отсутствие живого общения даже успокаивает: не нужно тратить энергию на «здравствуйте» и «до свидания», когда разговариваешь с роботом. Достаточно просто сделать запрос и получить ответ.

Простое решение ― нейтралитет

Любой бизнес может избежать проблемы навязывания гендерных стереотипов, выбрав для чат-бота нейтральное имя и манеру поведения. Подчеркивая синтетическую, роботизированную природу чат-ботов, вы вовсе не отпугнете от себя клиентов. Наоборот, использование робота, который выглядит, разговаривает и звучит как машина, позволяет людям сосредоточиться на своей задаче. Исключив пол из этого уравнения, мы имеем меньше неуместных комментариев или глупых шуток. Кто из нас не пытался оскорбить чат-бота, просто чтобы посмотреть на его реакцию?

Во времена, когда люди выходят за рамки привычных гендерных ролей, приверженность стереотипам может многих может оттолкнуть. Женщины в профессиональной среде ― это не просто «дружелюбные и немного дерзкие» помощницы. Небинарные люди также могут воспринять чат-боты с четко выраженным гендером негативно.

Любой бизнес должен тщательно продумать, как бот будет представлен клиентам и широкой аудитории. Стоит учитывать, как разные группы людей воспримут ваш бот. Особенно если во время разработки в команде представители только одной социальной группы, и им кажется, что комментарий в стиле «Я покраснела, если бы могла» в ответ на оскорбления ― это отличная шутка.

Фото на обложке: pixabay.com