Колонки

Нажмите /start, чтобы начать: почему вашей компании нужен чат-бот

Колонки
Анна Кукина
Анна Кукина

Директор и менеджер проектов в омской IT-компании Asmart

Ирина Печёрская

Сейчас ни одна крупная воронка продаж не обходится без чат-ботов. Что может быть лучше, чем взять — и автоматизировать общение с потенциальными клиентами и даже подвести их к покупке. Анна Кукина, директор и менеджер проектов в омской IT-компании Asmart, рассказала о новом и эффективном инструменте. 

Нажмите /start, чтобы начать: почему вашей компании нужен чат-бот

Для чего нужен чат-бот

Он помогает привлекать и удерживать клиента, а в дальнейшем и мотивировать к покупке. И все это без особых затрат времени со стороны продавца. Также можно использовать чат-бот для автоматизации внутренних процессов компании: например, напоминать о дне рождения сотрудников или о дате сдачи отчета. 

Всего выделяют несколько способов использования этого инструмента: 

  • тестирование. Клиент проходит тест, по итогу которого получает рекомендации. Например, по выбору услуги или продукта;
  • информация. Так клиент может узнать ответы на типичные вопросы, при этом не привлекая менеджера;
  • продажа. При правильной настройке бот может сам составлять заказ и создавать ссылку для оплаты, уведомляя менеджера о покупке;
  • заявки. Это очень удобный инструмент для инфобизнеса. Можно собирать заявки на конференции, вебинары и другие мероприятия;
  • игры. Можно применять для развлечения, а также в качестве геймификации для нестандартного привлечения клиентов;
  • знакомства. Уже есть такие боты, которые по различным параметрам автоматически подбирают подходящих кандидатов.

И этот список неокончательный. На базе бота в соцсети можно реализовать почти любое приложение, учитывая, что от интерфейса у нас есть только диалог. Чат-бот можно подвязать к большой работающей системе, полностью используя всю выгоду такой связи: база пользователей, истории заказов и т.д.

 

Где можно использовать чат-боты

Самые доступные платформы, где нет никаких ограничений: 

  • VK;
  • Telegram;
  • Facebook.

С ограниченным функционалом: 

  • WhatsApp;
  • Viber.

Последние позволяют создать чат-бот только среднему и крупному бизнесу, малому бизнесу такой возможности не предоставляют.

 

Как создать чат-бот 

Несложный чат-бот можно сделать самому без навыков программирования. Например, в Telegram или VK с помощью сервиса Senler. Но в таком случае придется мириться с ограничениями и в некоторых случаях платить за некоторые функции. Можно выбрать специальные конструкторы — сейчас рынок предоставляет огромное множество. 

Но у таких конструкторов есть и свои минусы: 

  • невозможность реализовать логически сложные цепочки;
  • тяжело или невозможно привязать свои сервисы (базы пользователей, кассы, CRM и т.д.);
  • регулярная плата за конструктор. 

Теперь о плюсах: 

  • при желании сможет разобраться и обычный пользователь; 
  • хорошая служба поддержки, что актуально при самостоятельном создании;
  • для простого бота, например, пригласительного или информационного, скорее всего, хватит бесплатных функций. Это на 100% дешевле, чем нанимать программиста.

 

Как чат-боты повлияли на бизнес 

Их появление значительно облегчило ведение бизнеса и позволило снять часть операционной работы с реальных сотрудников. Достаточно один раз потратить время и деньги на создание чат-бота, а затем он будет работать на вас 365/24/7. Это ли не мечта! 

И еще несколько перемен в бизнесе, на которые повлияли чат-боты:

  • Можно вести продажи без привлечения менеджера и с прямой оплатой.
  • Собирать лиды на инфопродукты стало еще проще. Теперь для этого не нужно прописывать сложные цепочки e-mail-рассылок и нанимать дополнительных людей.
  • Теперь можно обойтись без секретаря. Чат-боты напомнят о дне рождения сотрудника, о важном событии и т.д. 
  • Перевернулась и HR-сфера. Теперь отбирать нужных кандидатов и назначать с ними интервью вполне может и чат-бот. 

 

Как в России применяют чат-боты для решения задач

Многие известные компании уже активно применяют в своей работе чат-боты. Я выбрала три, которые выполняют разные функции. 

 

«Почта России»

Ежедневно миллионы людей отправляют и получают товар с почтового отделения. Чат-бот @PochtaruBot помогает пользователям узнать всю информацию о посылках. Привычный способ получить эти данные довольно долгий, а доступ к смартфону и боту есть практически всегда. Он появился в 2017 году. Его задача заключалась в том, чтобы оптимизировать работу операторов и снизить на них нагрузку, а также позволить клиентам получать информацию быстро и просто. 

Что умеет сейчас:

  1. отслеживает информацию о посылке;
  2. в случае задержки отправления сообщает получателю;
  3. оповещает о поступлении посылки по адресу;
  4. в случае потери письма или посылки отправляет информацию с дальнейшими действиями;
  5. показывает ближайшее почтовое отделение к пользователю;
  6. помогает узнать стоимость отправки письма или посылки; 
  7. перенаправляет к оператору в особо сложных случаях.

 

Интернет-площадка для подбора персонала 

Чат-боты могут помочь с поиском персонала. Бот способен провести собеседования и обзвонить около 10 тыс. человек за час вместо обычного сотрудника. Бот сможет назначить дату и провести собеседование, проверить тестовые задания и выбрать лучших кандидатов.

Российской компанией Stafory в 2015 году был разработан бот «Вера» — сервис по подбору персонала. Этот сервис экономит время оператора колл-центра или HR-специалиста для других более важных задач. У робота приятный голос и стандартный набор эмоций.

Что умеет сейчас:

  1. созваниваться самостоятельно с кандидатами;
  2. распознавать речь;
  3. отправлять на почту кандидатам описание вакансии;
  4. проводить видеособеседования.

«Вера» справляется совершенно с любыми вакансиями: поварами, строителями, менеджерами, программистами — и может работать одновременно с ними без потери качества и скорости.

 

«Альфа-Банк»

В банковской сфере чат-боты используют для ускорения и облегчения связи между клиентами и сотрудниками, уменьшая надобность в использовании телефона или электронной почты. «Альфа-Банк» разработал чат-бот с искусственным интеллектом. Главная способность робота-помощника — распознавание слов во время телефонного звонка. При разработке были проанализированы телефонные разговоры с клиентами. Теперь робот-помощник помогает получить ответы на популярные вопросы. 

Голос у бота мужской. Это решение приняли, когда провели внутреннее исследование, из которого стало ясно, что женщины чувствуют себя комфортнее, когда обсуждают финансовые темы с мужчинами. Еще одна интересная особенность, которую удалось выявить, — женщины звонят в колл-центр намного чаще, чем мужчины. В среднем пять раз в год, а вот мужчины пользуются больше онлайн-сервисами. 

 

Как наш чат-бот помог мамочкам в декрете

Мы сотрудничали с компанией Nutrilak, которая создает детское питание. После обсуждения задач появился бот-опросник, который обрабатывает ответы молодой мамы и предлагает советы по питанию и уходу за ребенком. 

Главной задачей было разгрузить модераторов и удержать клиентов. Чат-бот проводил опрос мам по нескольким параметрам, а по результатам предлагал продукт Nutrilak по возрасту, по состоянию здоровья ребенка или же советовал обратиться к врачу. Также в опросник мы добавили кнопку вызова оператора, если пользователю хотелось уточнить какой-то интересующий вопрос. И сделали функцию повтора вопроса, но уже для другого ребенка. 

Чат-бот был реализован во «ВКонтакте» через api. Написали алгоритм на php, подобные боты реализовываются на node.js. Мы продумали около 30 вариантов итогов в зависимости от выбора пользователя. После завершения опроса пользователи видели картинку с изображением продукта Nutrilak и советы по уходу за ребенком в виде текста. На создание ушло 80 часов. 

В итоге модераторы стали реже общались с клиентами, потому что часть их работы принял на себя чат-бот. Клиенты стали быстрее и точнее получать ответы на интересующие их вопросы. В перспективе с помощью этого чат-бота можно продавать продукты Nutrilak и сделать интерактивный каталог в формате чата. А для удобства клиента можно генерировать ссылку для оплаты, не покидая чат. 

 

Как понять, что вашей компании нужен чат-бот 

Сейчас все больше сторонников этого инструмента. Но и создание чат-бота иногда может значительно ударить по бюджету. Поэтому к вопросу необходимости нужно отнестись максимально ответственно. Для этого я создала экспресс-тест для того, чтобы помочь вам определиться. Нужно отвечать «Да» или «Нет»: 

  1. У вас уже есть свой колл-центр, где сотрудники постоянно отвечают на вопросы клиентов.
  2. У вас пока нет колл-центра, но менеджеры тратят слишком много времени на общение с клиентами по телефону. 
  3. Вас буквально засыпает сообщениями на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры по одним и тем же вопросам. 
  4. В вашей деятельности есть простые рутинные операции, на которые менеджеры тратят время (проверка наличия, подсчет скидки и другие).
  5. У вас инфобизнес, и вы до сих пор обрабатываете заявки вручную. 
  6. Вы хотите сделать свою аудиторию более лояльной, но все стандартные методы уже не работают.
  7. Вы хотите создать новый продукт и хотите максимально облегчить способ оповещения клиентов. 
  8. У вас большой коллектив, и нужно оптимизировать процессы внутри компании. 

Если у вас есть хотя бы одно утверждение было с ответом «Да», то я рекомендую создать чат-бот. Он значительно улучшит ваши процессы и освободит время для более важных задач.

Фото на обложке: CITAlliance/Depositphotos.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как текстовые и голосовые боты стали драйвером роста прибыли банков
  2. 2 Бот, будь человеком: за какими трендами в развитии речевых технологий следить в 2021 году
  3. 3 Анатомия бота: как работают и из чего состоят современные голосовые технологии
Защита для бизнеса
Забудь о проблемах с безопасностью
Узнать больше