Как текстовые и голосовые боты стали драйвером роста прибыли банков

Читайте по теме: Сценарист чат-бота: как им стать и почему это профессия будущего

Почему чат-боты стали популярны в банковской индустрии

Потребитель давно предпочитает онлайн-общение личному. Еще в 2013 году 41% клиентов ожидали живого чата на посещаемом сайте. Сегодня, процент намного выше. В чат клиенты обращаются по любым вопросам, и обработка каждого занимает уйму времени у сотрудников.

Но, учитывая новейшие алгоритмы и машинное обучение, чат-боты способны взять канал коммуникации полностью на себя, отправляя сотрудникам только самые сложные запросы.

Согласно исследованию Accenture, банковская индустрия занимает третье место по применению чат-ботов. Об эффективности текстовых и голосовых ботов свидетельствует статистика о сокращении затрат на клиентское обслуживание, улучшение сервиса и увеличение прибыли.

Рост мобильного трафика и популяризация текстового общения (по данным RescueTime, в 2019 году человек в среднем проводил около четырех часов за смартфоном) также повлияли на распространение чат-ботов.

Большинство пользователей предпочитают текстовые каналы связи из-за скорости и «отсутствия лишнего»:

По оценкам Business Insider Intelligence и Autonomous NEXT, потенциал сокращения затрат от внедрения разговорного банкинга во фронт-офисные функции составляет $199 млрд.

В пересчете на российскую долю рынка – порядка $3.86 млрд. Таким образом, фронт-офис занимает второе место среди других подразделений банка с точки зрения выгод от ИИ.

Направления использования чат-ботов: выгоды и потенциал автоматизации

В банковской сфере особая роль уделяется безопасности данных и персонализации обслуживания. Рассмотрим применение банковских чат-ботов в разрезе двух направлений – авторизованной и неавторизованной зоны.

В авторизованной зоне бот должен точно идентифицировать клиента, получать необходимую для решения его запроса информацию и выдавать уникальный ответ.

Эта зона требует авторизации вопросов (на которые чат-бот может полноценно ответить, если будет знать, кто конкретно ему пишет) по использованию банковских карт, кредитных продуктов и других персональных консультаций. Обработке с помощью чат-ботов поддаются до 80% таких кейсов.

В неавторизованной зоне ответы бота однотипны и не зависят от того, какой именно клиент с ним общается; ее проще всего автоматизировать. Здесь практически отсутствуют интеграции, и для создания бота достаточно собрать набор тематик из истории взаимодействия банка с клиентами.

По оценкам chatme.ai, в неавторизованной зоне осуществляется до 30% клиентского обслуживания в банках, и боты могут ее полностью взять на себя.

Какие банки уже используют ботов при работе с клиентами

Среди известных примеров – боты региональных подразделений DBS банка, в функции которых входит разрешение типовых FAQ обращений, управление счетами, осуществление транзакций, аналитика платежей по дате, контрагентам и категориям затрат. Доля запросов, которые обрабатываются ботами без участия человека, достигает 82%.

Похожими результатами на конференции по разговорному AI поделился «Тинькофф». Лишь 15% обращений клиентов полностью обрабатываются операторами, остальные 85% бот разрешает самостоятельно или частично с помощью оператора. Бот консультирует по вопросам кредитных и дебетовых карт, страховым услугам, инвестициям, ипотеке.

Несколько других кейсов:

1. ЮниКредит Банк: 76.9% клиентов из пилотной выборки получили ответ от бота и не были переведены на оператора. 
2. Банк ВТБ: 4.52 балла из 5 – средняя оценка качества работы бота после дообучения. 
3. Альфа-Банк: бот заменил голосовое меню и решает около 50% вопросов без оператора.
4. МФО Webbankir: за полгода бот провел более 1 млн диалогов, снизив нагрузку на колл-центр в 1.5 раза. 
5. Bank of America: 10 млн пользователей и 100 млн закрытых обращений за 1.5 года работы бота. 
6. Capital One: около 5 млн пользователей, добавление новых функций и активизация маркетинга бота после трех лет его работы.

Будущее разговорного банкинга: экосистемы, визуализация, голограммы

В мире и в России сейчас прослеживается тренд на построение экосистем. Концепция экосистемы подразумевает получение всевозможных сервисов в одном месте.

Построением экосистем занимаются не только IT-корпорации вроде «Яндекс» и Mail.ru Group, но и финансовые организации – «Сбербанк», Банк «Тинькофф», ВТБ. Так, в конце прошлого года «Тинькофф» запустил суперапп, который предоставляет доступ к услугам банка и его партнеров. 

Получается, преимущество экосистемы и одновременно главный стоящий перед ней вызов – в том, чтобы сделать пользование входящих в нее сервисов максимально удобным для потребителя.

С этой целью, например, необанки и технологичные платежные сервисы дублируют функционал в чат-ботах внутри приложения – можно не искать нужную функцию, а просто задать вопрос боту.

Бот в чате мобильного приложения Revolut самостоятельно закрывает 1 500 обращений ежедневно, клиенты оценивают его на 4.3 балла из 5 (Customer satisfaction score – CSAT). А банки с более высоким CSAT привлекают до 84% больше средств на депозиты, согласно исследованию McKinsey. 

Бот в приложении платежного сервиса Lydia полностью обрабатывает 60% вопросов, 35% – обрабатывает частично и перенаправляет на оператора. За счет первичной квалификации ботом операторы закрывают обращения в три раза быстрее.

В контексте развития приложений, кроме ботов, банки делают ставку на дизайн и максимальную визуализацию. Информация предоставляется в виде наглядных графиков, диаграмм, таблиц (история транзакций, баланс, рекомендации по накоплению средств и др.).

Специалисты chatme.ai и CloudNetworks считают, что для еще большего упрощения банкинга для потребителя в будущем тренд на визуализацию и ботов (в связке с AR/VR) может перерасти в цифровые аватары.

Боты приобретут визуальный образ и станут ближе и «человечнее» к пользователю. Подобное уже разрабатывается Amazon Sumerian – при переходе на сайт отображается не окно чата с ботом, а сам бот, который голосом отвечает на заданные текстом вопросы и выводит запрошенную информацию на экран. 

IBM разрабатывает чат бот-аватаров, встроенных в мобильные приложения с AI и AR. Пользователь открывает приложение, голосом задает свой вопрос боту, у которого теперь есть визуальный образ, бот отвечает и может продемонстрировать информацию внутри приложения.

Так бот покажет маршрут до ближайшего ресторана, отделения банка, проведет до нужного магазина в торговом центре или поможет новым сотрудникам с навигацией по офису.

Такие кейсы также упрощают сервис для клиентов, а значит повышают CSAT и следом и выручку. При этом геймификация помогает повысить производительность сотрудников на 90%.

Посмотрим, должно быть интересно. Надеемся, боты помогут сделать финансы и банкинг чем-то занимательным, простым и доступным для каждого.

Заключение

Ее вполне можно сравнить с созданием сайта: есть одностраничные версии, которые можно собрать в конструкторе самостоятельно, но сложный портал со множеством функций сможет сделать лишь команда профессионалов. 

Банковские боты зачастую должны отвечать на тысячи вопросов и предоставлять комплексную индивидуализированную информацию каждому клиенту.

На российском рынке уже есть готовые решения, которые необходимо лишь адаптировать под конкретного клиента. А специалисты CloudNetworks помогут с интеграцией решения.

Фото на обложке: TippaPatt/Shutterstock

Иллюстрации предоставлены автором.