Как не терять часть заказа и клиентов

По умолчанию разработчики OMSOrder Management System — ​​система обработки заказов обычно не делают решения, позволяющие сохранить ту часть заказа, который был недоступен к отгрузке. 

Кому нужна эта функция:

• небольшим интернет-магазинам,
• производителям, которые в течение короткого времени могут произвести товар.

Мы сделали так: интегрировали OMS в CRM и систему управления складом.

Постановка задачи

Потеря части заказа клиента чревата потерей самого клиента. Поэтому нам нужно сохранять товары, которые мы можем дослать поздне.

Так мы:

1. увеличим CLTVLTV (Lifetime Value) — прибыль, которую приносит пользователь за всё время работы с ним. Можно встретить обозначения clv или cltv (customer lifetime value) — это то же самое, но LTV (lifetime value) считается от установок, а CLTV (customer lifetime value) — от платящих пользователей. ,
2. сохраним лояльность покупателя.

Таким образом, нам нужно отправить часть заказа сейчас, а часть заказа позже. На самом деле эту задачу можно решить разными способами, но неодинаково эффективно.

Мы испытали два метода решения этой задачи.

Метод 1: так не нужно делать

После обсуждения вариантов приняли решение действовать так:

1. создаем несколько отправок внутри одного заказа,
2. далее просто досылаем эти отправки клиенту по мере поступления товара.

Звучало просто, и реализация тоже начиналась легко. 

Потребуется новая таблица в БД. Потому что каждую отправку нужно отслеживать: она может вернуться возвратом или «невыкупом» или еще хуже — частичным возвратом (например, два товара в отправке, но клиент решил один товар вернуть, а второй оставить).

Это решение создает новые трудности, но мы их легко решали, используя новые статусы заказов, которые могли выглядеть так: «Частичная отправка "Сдэк" с частичным возвратом». Такой статус переходил в «Успешно» только после того как мы высылали клиенту оставшуюся часть заказа.

Еще одной проблема — в системе были перемешаны статусы заказов, варианты доставки и оплаты.

А в процессе статус заказа мог выглядеть как «Частичная отправка мультидоставка с частичным возвратом». В итоге статусов заказов было больше, чем римских Пап в XVI веке, при этом некоторые сценарии еще даже не были проработаны:

Следующая проблема появилась при интеграции с ERP-системой. На тот момент это была 1С, но и эту задачу мы решили — брали номер отправления вместо номера заказа.

Это создавало дополнительную путаницу, но мы не унывали и добавляли все новые фильтры в нашу CRM.

Читайте по теме: Какие нюансы важно учитывать при работе с CRM

Метод 2: как стоит действовать 

Иногда проблему нужно решать не только технически, но и административно. Идей не было, удалять отсутствующие товары из заказов, которые клиент в будущем может купить, не хотелось.

В итоге программиста с задачи сняли, и отдел продаж был, мягко говоря, недоволен.

Решение пришло, когда я в очередной раз перед сном прокручивал в голове все те проблемы, которые сулила новая архитектура БД.

Новая концепция

Так появилась простая концепция: 1 заказ = 1 отправка, а для решения проблем с отсутствующими товарами мы сделали нетривиальную функцию вывода этих товаров в отдельный заказ:

Система при этом может сразу поставить правильный статус для нового заказа. Это очень важно, поскольку заявка уже частично обработана, выбран вариант доставки и оплаты. Но на отправку этого заказа мы в будущем потратим уже меньше времени.

Система умеет не только переносить товары, но и копировать их — и можно очень удобно делать копию всей информации по клиенту и товару.

Читайте также: Как онлайн-ритейлеру отказаться от стартап-метрик и качественно вырасти

Почему так важна аналитика

Современные интернет-магазины обычно пользуются мощными системами сквозной аналитики. Наша была разработана командой, и тогда еще не было сторонних решений. 

Подобное копирование заказов, которое я хвалил выше, может немного нарушить работу систему аналитики — как минимум повлиять на точность данных.

Чтобы этого избежать, мы придумали внутренние идентификаторы дублей, которые система использует, чтобы связать заказы с «родительским» заказом, когда нам нужны определенные расчеты для маркетинга. Таким образом мы можем видеть дубли заказов как единый.

Читайте также: 19 инструментов для автоматизации малого бизнеса

Результаты

В конечном счете мы навели порядок в статусах. А большое количество задач, связанных с интеграцией системы управления склада и CRM, стали неактуальны.

Клиенты теперь четко понимали, что происходит с их заказами и какой им товар придет в посылке. Мы в свою очередь сохраняли отсутствующие товары для дальнейшей отправки и могли четко анализировать маркетинг и заказы.

Самое главное — так мы увеличили CLTV на 15% уже в первый год работы системы.

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке: Shutterstock / DC Studio