Колонки

Часть заказа клиента оказалась недоступна — как решить проблему с отправкой?

Колонки
Марат Ахияров
Марат Ахияров

Сооснователь и директор Autozs.ru, основатель веб-студии Barsweb и сообщества Ecom Owners

Анастасия Удальцова

«Leaving money on the table» — идиома к ситуации, когда вы теряете часть прибыли, потому что не можете обработать заказ клиента. Например, не получается отправить его весь сразу. И тогда отсутствующий товар удаляют и отправляют только тот, что в наличии. А клиент в итоге уходит дальше искать нужный ему товар — с негативом от такого опыта. 

Марат Ахияров, сооснователь и директор интернет-магазинов автоаксессуаров Autozs.ru, основатель сообщества фаундеров Ecom Owners, поделился опытом, как уйти от такой модели и выработать новое решение — и как результат увеличить Lifetime Value клиента на 15%.

Часть заказа клиента оказалась недоступна — как решить проблему с отправкой?

Как не терять часть заказа и клиентов

По умолчанию разработчики OMS обычно не делают решения, позволяющие сохранить ту часть заказа, который был недоступен к отгрузке. 

Кому нужна эта функция:

  • небольшим интернет-магазинам,
  • производителям, которые в течение короткого времени могут произвести товар.

Мы сделали так: интегрировали OMS в CRM и систему управления складом.

 

Постановка задачи

Потеря части заказа клиента чревата потерей самого клиента. Поэтому нам нужно сохранять товары, которые мы можем дослать поздне.

Так мы:

  1. увеличим CLTV ,
  2. сохраним лояльность покупателя.

Таким образом, нам нужно отправить часть заказа сейчас, а часть заказа позже. На самом деле эту задачу можно решить разными способами, но неодинаково эффективно.

Мы испытали два метода решения этой задачи.

 

Метод 1: так не нужно делать

После обсуждения вариантов приняли решение действовать так:

  1. создаем несколько отправок внутри одного заказа,
  2. далее просто досылаем эти отправки клиенту по мере поступления товара.

Звучало просто, и реализация тоже начиналась легко. 

Потребуется новая таблица в БД. Потому что каждую отправку нужно отслеживать: она может вернуться возвратом или «невыкупом» или еще хуже — частичным возвратом (например, два товара в отправке, но клиент решил один товар вернуть, а второй оставить).

Узнай, как искать клиентов и работать с посетителями сайта, чтобы повысить продажи

Это решение создает новые трудности, но мы их легко решали, используя новые статусы заказов, которые могли выглядеть так: «Частичная отправка "Сдэк" с частичным возвратом». Такой статус переходил в «Успешно» только после того как мы высылали клиенту оставшуюся часть заказа.

Еще одной проблема — в системе были перемешаны статусы заказов, варианты доставки и оплаты.

А в процессе статус заказа мог выглядеть как «Частичная отправка мультидоставка с частичным возвратом». В итоге статусов заказов было больше, чем римских Пап в XVI веке, при этом некоторые сценарии еще даже не были проработаны:

Следующая проблема появилась при интеграции с ERP-системой. На тот момент это была 1С, но и эту задачу мы решили — брали номер отправления вместо номера заказа.

Это создавало дополнительную путаницу, но мы не унывали и добавляли все новые фильтры в нашу CRM.


Читайте по теме: Какие нюансы важно учитывать при работе с CRM


 

Метод 2: как стоит действовать 

Иногда проблему нужно решать не только технически, но и административно. Идей не было, удалять отсутствующие товары из заказов, которые клиент в будущем может купить, не хотелось.

В итоге программиста с задачи сняли, и отдел продаж был, мягко говоря, недоволен.

Вывод: нельзя решать административную проблему техническими средствами.

Решение пришло, когда я в очередной раз перед сном прокручивал в голове все те проблемы, которые сулила новая архитектура БД.

 

Новая концепция

Так появилась простая концепция: 1 заказ = 1 отправка, а для решения проблем с отсутствующими товарами мы сделали нетривиальную функцию вывода этих товаров в отдельный заказ:

Система при этом может сразу поставить правильный статус для нового заказа. Это очень важно, поскольку заявка уже частично обработана, выбран вариант доставки и оплаты. Но на отправку этого заказа мы в будущем потратим уже меньше времени.

Система умеет не только переносить товары, но и копировать их — и можно очень удобно делать копию всей информации по клиенту и товару.


Читайте также: Как онлайн-ритейлеру отказаться от стартап-метрик и качественно вырасти


 

Почему так важна аналитика

Современные интернет-магазины обычно пользуются мощными системами сквозной аналитики. Наша была разработана командой, и тогда еще не было сторонних решений. 

Подобное копирование заказов, которое я хвалил выше, может немного нарушить работу систему аналитики — как минимум повлиять на точность данных.

Чтобы этого избежать, мы придумали внутренние идентификаторы дублей, которые система использует, чтобы связать заказы с «родительским» заказом, когда нам нужны определенные расчеты для маркетинга. Таким образом мы можем видеть дубли заказов как единый.


Читайте также: 19 инструментов для автоматизации малого бизнеса


 

Результаты

В конечном счете мы навели порядок в статусах. А большое количество задач, связанных с интеграцией системы управления склада и CRM, стали неактуальны.

Клиенты теперь четко понимали, что происходит с их заказами и какой им товар придет в посылке. Мы в свою очередь сохраняли отсутствующие товары для дальнейшей отправки и могли четко анализировать маркетинг и заказы.

Самое главное — так мы увеличили CLTV на 15% уже в первый год работы системы.

 

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке: Shutterstock / DC Studio

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Ошибки на уровне продаж и продукта, которые «топят» онлайн-школы
  2. 2 7 ошибок начинающих менеджеров и как их избежать
  3. 3 5 ошибок при создании IT-продуктов, которые тормозят развитие проекта
  4. 4 Крах Britishvolt: от амбициозных планов к поражению
  5. 5 В погоне за инновациями: 5 ошибок, которые допускают компании при совершенствовании продукта
Calltouch Лидс
Как продавать больше без увеличения трафика и бюджета на рекламу
Узнать больше