Колонки

Сообщества в мессенджерах для взаимодействия брендов со своей аудиторией: как и зачем

Колонки
Анна Знаменская
Анна Знаменская

директор по глобальному развитию бизнеса Rakuten Viber

Анастасия Удальцова

По прогнозам, к 2021 году ежемесячная аудитория мессенджеров достигнет примерно трети всего населения планеты. Трети, готовой платить за пользование и развлечение. Обойти стороной эту категорию пользователей – непозволительная роскошь для маркетолога. Сегодня нужно быть конкурентоспособным — 90% пользователей поглощают рекламу именно там. Об особенностях такой коммуникации рассказывает директор по глобальному развитию Rakuten Viber Анна Знаменская.

Сообщества в мессенджерах для взаимодействия брендов со своей аудиторией: как и зачем

Почему мессенджеры? 

Они всегда под рукой. Современный человек не расстается со смартфоном, открывая любимые приложения десятки раз в день. Так зачем совершать какие-то дополнительные алгоритмы действий, оставляя заявку на сайте или через call-центр, если можно общаться с брендом напрямую? 

Постепенно устаревают и традиционные инструменты продвижения. Классика direct-маркетинга – email-рассылки, push-уведомления, СМС, холодные звонки – воспринимаются пользователями как нечто привычное, а иногда имеют и обратный/негативный эффект. 

Человек больше не хочет быть одним из многих, он ожидает к себе индивидуального подхода. Не говоря уже о том, что присутствие в мессенджере – это обязательная составляющая общей тенденции к омникальности. 

Конечно, есть и особенности, например, эффект вторжения в личное пространство, когда стирается изначальное восприятие мессенджера как инструмента для общения с друзьями и близкими – этот момент может понравится не всем пользователям. Тем не менее, сегодня 53% из них предпочтут сделать покупку в компании, с которой можно связаться через разные каналы, в том числе и через мессенджер. 

 

Как именно взаимодействовать с аудиторией в мессенджере? 

Пожалуй, самая популярная опция, позволяющая бренду выстраивать эффективную коммуникацию со своей аудиторией в мессенджере – это создание сообщества. 

Они объединяют большое количество людей и предлагают гибкие инструменты для управления и вовлечения. Идея схожа со всеми известными сообществами в соцсетях – здесь также публикуются новости компаний, информация об их продуктах и акциях, а также различный тематический контент. 

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Кроме того, в сообществах некоторых мессенджеров бренды тоже могут напрямую общаться с пользователями. В сообществах в Viber, например, помимо непосредственного общения можно устраивать опросы и квизы, публиковать видео через YouTube, который установлен уже внутри приложения, отправлять стикеры, gif и делать многое другое. 

Это и создает тот самый эффект личного, практически дружеского разговора, ведь 90% информации человек воспринимает визуально. . 

Выбор мессенджера для коммуникации с клиентами зависит от особенностей аудитории, на которую ориентируется компания. При работе основное внимание стоит уделять не столько формуле «чем больше, тем лучше», сколько пониманию того, с кем именно вы взаимодействуете.

Так, например, треть активной аудитории Viber в России – молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет, и то, что будет интересно им, не всегда подойдет другим пользователям. Рассматривая данный канал для своего бизнеса, компаниям необходимо выработать определенный контент-план и формат подачи информации.

С технической точки зрения в сообществах все организовано максимально удобно. Запустить свою группу с неограниченным количеством участников может каждый пользователь или бренд.

Создатель сообщества является суперадмином и имеет полный контроль над всем, что в нем происходит. Администраторы же выполняют функции модераторов. Если сообщество открытое, писать в нем и комментировать контент могут все участники. 

При желании они могут также отмечать понравившиеся сообщения и «тегать» других пользователей. Расширять аудиторию сообщества легко, приглашая участников через специальную ссылку. Кроме того, в сообществах с числом участников более 1000 человек есть возможность собирать статистику пользовательской активности.

 

Как сделать бизнес-сообщество максимально эффективным?

  • Расширение клиентской базы

В начале особое внимание стоит уделить уже существующим клиентам, пригласив их в сообщество бренда, а также разместив ссылку на него в социальных сетях и на корпоративном сайте. Люди, которые уже пользуются продуктами или услугами компании, помогут добавить активности сообществу и тем самым привлечь новых пользователей.

  • Тайминг

Важен адекватный тайминг. Круглосуточная атака контентом – не та стратегия, которая приведет вас к успеху. При этом нельзя допустить и того, чтобы аудитория скучала. Выход – качественно подобранная и актуальная информация, публикуемая регулярно (2-3 раза в день или реже) при этом с уважением к личному пространству пользователя. 

  • Стиль

Не забываем про неформальность, ведь сообщество в мессенджере – для того, чтобы быть ближе к пользователям, не так ли? Даже если содержательная часть публикуемых вами постов не отличается от того, что вы пишете в своих социальных сетях, подача должна быть несколько другой, более дружеской. Не лишними будут фото, стикеры и даже мемы (в разумных пределах, конечно).

  • Работа с негативом

Учитывая то, что все в этом мире относительно, то любой продукт в глазах аудитории может иметь как достоинства, так и недостатки — зависит от того, с какой стороны посмотреть. 

Негативных отзывов бояться не стоит, главное вовремя давать конструктивную и честную обратную связь. А вот неэтичные комментарии, задевающие чьи-либо интересы, стоит сразу выявлять и модерировать . Дружественная обстановка – превыше всего. 

  • Гибкость

Чтобы повысить доверие и лояльность пользователей, необходимо прислушиваться к их мнению и быть готовым меняться. Поэтому так важен открытый диалог по всем вопросам, касающимся новых продуктов, клиентского обслуживания, словом, всего того, что аудитория бренда непосредственно испытывает на себе. 

Помимо прямого выяснения мнения можно также создавать опросы, они помогут получить общую картину пользовательского опыта. 

 

Вывод

В современных реалиях бизнес осознал важность использования мессенджеров в качестве отдельного эффективного канала коммуникации с аудиторией. Это открывает ряд новых возможностей, таких как, например, получение значительного охвата и при этом создание доверительной обстановки, позволяющей лучше понимать каждого клиента. 

Но есть и свои подводные камни – в таких «дружеских» условиях возрастает и цена ошибки, поэтому брендам нужно обращать отдельное внимание на собственную адаптивность, стиль коммуникации и особенности каждого используемого мессенджера.

Фото на обложке: ra2 studio/Shutterstock


Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Мессенджеры стали популярнее соцсетей — исследование
  2. 2 Мессенджеры и бизнес: 4 тренда текстовых коммуникаций
  3. 3 Как мессенджеры изменили человеческое взаимодействие
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти

ВОЗМОЖНОСТИ

02 декабря 2021

03 декабря 2021