Почему иногда лучше взять зеленого новичка, чем специалиста с 10-летним опытом

Екатерина Автушко
Екатерина Автушко

Специалист по обучению WANT

Расскажите друзьям
Вероника Елкина

Тренер по обучению сервиса личных помощников Want рассказывает, почему клиентский сервис предпочтет сотрудников без опыта работы товарищам с многолетним стажем. И главное, как найти «своего» миллениала и правильно его развивать.

Сотрудники сервиса Want в основном – молодые люди до 25 лет без опыта работы. Коллектив растет и сейчас число личных помощников (консьержей) уже переваливает за 50. Часть из них работает в офисе, часть – удаленно. Чтобы понять, подходит ли нам человек, мы, конечно, проводим собеседование, но главное – сразу даем ему попробовать пообщаться с клиентами. Спойлер: справляются не все.

Клиент человеку волк

Учитывая, что для 90% людей консьерж — это бабушка в подъезде, вопросы и запросы бывают самыми неожиданными (это эвфемизм). На просторах нашей страны очень много специфических клиентов (опять эвфемизм) и общаться с ними, как вы понимаете, отдельный вид удовольствия. В наших сотрудниках мы воспитываем и ценим скорость ответа на запрос, скорость реакции на задачу и срок ее исполнения. Мы привыкли получать нужные товары, услуги, информацию моментально. Большинство наших клиентов (надеемся, и читателей этой колонки), предпочитают телефонным звонкам текстовые и голосовые сообщения. Мы больше стали ценить личное пространство.

B2B-магазин Rusbase поможет найти инвестора.

У нас появилась поговорка: «Не написал клиенту, что работаешь — значит ты не работаешь». Нужно быстро давать обратную связь. Для поздних миллениалов, слабо помнящих звук «проходящего» через модем интернета, реагировать быстро — норма.

Скажи мне, кто твой друг

Что говорят наши консьержи о том, каким должен быть их коллега:

  • Сообразительным (не тупить).
  • Изобретательным (не душнить).
  • Грамотным (не идиот).
  • Вежливым (не быдло).
  • Терпеливым (сложно выбесить).
  • С хорошим чувством юмора (понимать шутки).
  • Внимательным (четкий).
  • Стрессоустойчивым (не нытик).
  • Способным быстро перестраиваться и расставлять приоритеты (дружит с реальностью).
  • Спокойно реагировать даже на самые неожиданные поручения клиентов типа «найти две тонны сена» или «выяснить калорийность соленого огурца» (короче, нормальный человек).

И чаще всего такими людьми оказываются вчерашние выпускники вузов с минимальным опытом работы. Многие компании продолжают искать динозавров, будучи уверенными в их незаменимости. Почему мы всегда предпочтем «зелененького» «пенсионеру»?

Во-первых, потому что это люди с открытым мышлением, которые относятся к любому поручению клиента в формате «как будто так и должно быть». Люди с опытом и более старшего возраста имеют устоявшееся мировоззрение и думают, что знают «как правильно». Ребятам без опыта проще находить нестандартные решения, потому что они считают их стандартными. Они общаются мемами и быстрее понимают друг друга (и клиентов).

picФото: Want

Вот пример того, почему молодежи легче разговаривать с нашими клиентами. Клиент просил организовать доставку цветов анонимно. Доставить цветы нужно было рано утром, курьеры цветочного магазина не работали. Для этого букета мы заказывали отдельное такси. Сложнее логистики была задача по преодолению барьера доверия: нужно было уговорить девушку эти цветы принять. Все получилось благодаря тому, что наш консьерж — девушка примерно того же возраста, что и адресат.

Во-вторых, им интересно работать: для вчерашних выпускников общение с нашими клиентами — возможность расширить кругозор, узнать больше о совершенно разных сферах жизни: от вызова мастера и получения визы до регистрации ООО.

Один из наших консьержей учит немецкий, и ему подвернулась классная возможность его попрактиковать: клиентка забыла кошелек в самолёте Lufthansa на рейсе из Франкфурта и обратилась к нам с просьбой помочь его вернуть. Наш помощник звонил в авиакомпанию и договаривался о том, чтобы кошелек отправили в Россию. И договорился, но клиентка пропустила уведомление: кошелек, приехав в Россию, вернулся обратно в Германию. Наш консьерж звонил в Германию и заново договаривался о пересылке. В Германии кошелек положили в камеру до востребования с платным хранением. Консьерж на форумах Франкфурта искал «живого» человека, который вылетал из аэропорта в Москву и мог бы «выкупить» бы там этот кошелек. Главное здесь — то, что сотруднику было действительно интересно выполнять задание, и у него все получилось.

Консьержи могут пробовать себя в десятках профессий за день. Так, однажды прилетела задача: день в день организовать мероприятие. Полный ивент-менеджмент: найти ингредиенты для коктейлей, посуду и так далее. Сложность была еще и в том, что клиента не было на площадке. Поэтому мы не только искали продукцию, но и координировали ее доставку. Ребята сказали: "challenge accepted", — и ринулись в бой.

Слово не воробей. Никто не воробей, кроме воробья

На собеседовании мы следим за реакцией на слова: Google Документы, трелло, многозадачность. Если они не пугают — можно разговаривать дальше.

Как один из вариантов проведения классического интервью, которое не напугает человека — карточки Moving Motivators с названиями десяти базовых мотиваторов. Как это работает? Мы знаем, что у каждого человека есть внешняя и внутренняя мотивации. И больше влияния на работу оказывает именно внутренняя. Благодаря этой системе мы быстро и легко выясняем, что на самом деле движет человеком.

Мы просим кандидата разложить карточки по степени важности для него каждого из мотиваторов и рассказать истории, связанные с работой, — о первых трех из них. Эти же карточки можно использовать и для разговора с сотрудниками об обратной связи, можно понять, чего не хватает человеку, чтобы чувствовать себя более счастливым и вовлеченным.

  • Одобрение — для сотрудника важно одобрение его работы от внешнего окружения.
  • Любопытство — для сотрудника важно постоянно узнавать новое и иметь темы для исследований.
  • Самостоятельность — для сотрудника важно иметь возможность самостоятельно выбирать способы решения проблем.
  • Статус — для сотрудника важно положение, которое он занимает в команде.
  • Целеустремленность — для сотрудника важно, чтобы его личная цель в жизни реализовалась в работе.
  • Идентичность — важно, чтобы личные цели сотрудника отражались на его работе.
  • Мастерство — для сотрудника важно, чтобы работа бросала вызов знаниям и навыкам, но оставалась в рамках способностей.
  • Порядок — для сотрудника важны прописанные правила и процедуры работы, он плохо чувствует себя, когда нет рамок.
  • Власть — для сотрудника важно иметь возможность влиять на то, что происходит.
  • Причастность — для сотрудника важно иметь хорошие отношения с людьми, с которыми он работает.

Для нас как для стартапа прежде всего важны Любопытство, Самостоятельность, Мастерство. А для выстраивания хороших рабочих отношений — Причастность.

Сто раз отмерь, один раз дай пообщаться с клиентом

Но самый простой способ проверить, подходит ли человек для работы — дать ему эту работу выполнить. Поэтому в дополнение к вводному обучению мы бросаем кандидата в котел двухдневного тестового периода. Справляются не все и не всегда. Не нужно придумывать каверзные вопросы для собеседования — наши клиенты делают все за нас. Все они — люди с индивидуальностью. Они требуют внимания, дают неожиданные поручения. Быстро адаптируется и становится успешным тот, кто принимает их как само собой разумеющееся.

По общению с клиентами сразу заметно, насколько включается в задачи помощник, что успевает делать. И это еще один аргумент в пользу того, что собеседование — история формальная. Человек лучше всего проявляется в работе, а не в разговоре.

picФото: Want

Самый крутой случай на собеседовании случился, когда кандидат после разговора сказал, что готов на тестовый день. В студенческие годы он работал помощником фэшн-консультанта и в диалоге с клиентом внутренне возмутился тому, что клиент не разбирается в современных российских streetwear-брендах («Волчок», «Спутник» и прочие). Разложив клиенту все по полочкам, он ухватился за идею нести свои знания в массы. Ему не нужно было «подумать», он остался с нами, и все до сих пор очень довольны.

Как собрать семеро по лавкам

У нашей команды есть свои особенности. По сути, на наших клиентов работают две больших команды — фронт-офис и бэк-офис. Сотрудники бэк-офиса работают удаленно, они являются исполнителями задач, которые им ставят коллеги из фронт-офиса. Особенность их работы — они никогда не встречались лично и большей частью общаются в Trello и Telegram. Плюс такой ситуации — они в равных условиях по отношению друг к другу и к руководителю.

Сложнее с командой фронт-офиса. Это распределенная команда. Часть ребят живут и работают в Москве, другая часть — сотрудники из разных городов, которые работают удаленно. В этой ситуации мы обращаем внимание на несколько моментов:

Делать так, чтобы каждый участник команды чувствовал свою значимость и ценность (не просто молодец, а почему молодец).

  • Для всей команды — единый канал передачи информации (ничего ни от кого не скрываем).
  • Точность формулировок при передаче информации друг другу письменно (не распыляемся).
  • Обмен информацией и профессиональными секретами внутри команды (узнал сам — скажи другому).

Сейчас каждую неделю мы собираемся в Zoom, чтобы обсудить текущие вопросы, поблагодарить друг друга за работу, поддержать коммуникацию, познакомиться лично. Это важно для формирования чувства, что не тебя одного мучают трудные клиенты и с тобой целая команда бравых бойцов. А также это возможность обратиться друг к другу за помощью персонально. Например, на последней конференции мы узнали, что один из сотрудников владеет турецким и переключили на него клиента из Турции (мы работаем только на русском, но на тарифе «Премиум» можем оказывать услугу по поиску на иностранных сайтах). У них теперь полный рахат-лукум.

Среднюю температуру по больнице можно измерять с помощью Improvement Dialogues и Happiness Door.

Improvement Dialogues — это когда собеседнику предлагается список незаконченных высказываний о себе, о компании, об отношениях или о коммуникации. Руководитель или тренер просят их закончить. Например: «Я ожидаю от работы, что…», «Причина, по которой дела могут тормозиться — это…» или «То, что от меня ожидают — это…».

Happiness Door — способ измерять настроение сотрудников. Также используется как способ собирать вопросы, предложения и пожелания во время тренинга. Обычно делается как шкала из стикеров, которые клеятся на стену. Каждый из сотрудников может писать свои комментарии и вопросы, клеить стикер в зависимости от своего настроения и состояния (стараемся без мата). Это может быть поводом для начала разговора или углубления в какую-то тему. Ну и самое простое — так легче понять настроение людей, особенно если вслух им высказаться сложно.

Кто мы? Стартап! Что мы хотим? Денег!

Мы — стартап. Особенность стартапа в его гибкости. Мы меняемся вместе с требованиями и запросами клиентов. Мы улучшаемся в процессе работы и сами создаем ту культуру, в которой будем жить. Поэтому мы действуем по принципу «управляй системой, а не людьми»: сотрудники постепенно получают все больше свободы в решении задач. Из зеленого миллениала проще сделать крутого спеца, чем из опытного, пусть и открытого новому сотрудника.

Наша компания – не предел мечтаний. И это нормально

Один из наших молодых сотрудников — очень крутой и всеми любимый — сам поступил на бюджет математического факультета МГУ и захотел продолжать работать параллельно с учебой. Что сделали мы? Конечно, отказали! Потому что совмещать серьезный вуз и работу нереально, и он не должен упускать возможности выучиться по-человечески. Не надо держать сотрудников и надо уметь расставаться вовремя. Мы понимаем, что работа у нас — не голубая ни в каких смыслах мечта. Но почему-то всем ребятам нравится и они остаются надолго.


Материалы по теме:

Как из вчерашнего студента быстро вырастить профессионала

5 проверок, которые обязан пройти кандидат, прежде чем вы возьмете его в стартап

Как разглядеть в сотруднике будущего руководителя: основные методики

Путь от стажера до руководителя: как вырасти внутри компании


Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
EMERGE
31 мая 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase