Top.Mail.Ru
Колонки

Возможен ли бизнес на отношениях, если 95% продаж холодные

Колонки
Евгений Кораблев
Евгений Кораблев

Руководитель отдела продаж рекламного маркетплейса Centra

Ольга Тройникова

О силе нетворкинга в бизнес-среде говорят цифры: 80% вакансий топ-менеджеров закрываются по знакомству. Для оценки влияния личных контактов на бизнес существует понятие ROR (return on relationship), то есть рентабельность отношений, которую можно посчитать.

Согласно исследованию Content Marketing Institute and MarketingProfs, 75% специалистов считают очные мероприятия самым эффективным инструментом в сфере B2B-продаж и маркетинга. Как сочетаются холодные продажи и бизнес на отношениях, рассказал Евгений Кораблёв, Head of Growth & Partnership в Centra.

Возможен ли бизнес на отношениях, если 95% продаж холодные

 

Что такое бизнес на отношениях

Бизнес на отношениях — это стиль работы, при котором деловое взаимодействие строится на основе отношений между людьми, а не между компаниями. Главный критерий бизнеса на отношениях — доверие. Договорённости заключают люди, которые доверяют друг другу, а затем отношение к человеку проецируется на компанию. Если менеджер по продажам — компетентный человек с высоким уровнем экспертизы, значит, вся компания работает также. Получается, этой компании можно доверить большие деньги.

 

Почему для B2B важны личные связи

Мы можем исключить вопрос личных отношений, когда говорим о бизнесе B2C, потоковых сделках вроде продаж абонементов в спортзал. Но как только речь заходит о B2B, человеческий фактор будет решающим. Даже если это закупка канцелярии в офис. 

Представим, что есть компания, у которой мы заказываем бумагу и скрепки. Это небольшие деньги, и никаких личных отношений между нами нет. Но если завтра к нам в офис придёт менеджер по продажам из другой канцелярской компании и очарует выгодным предложением, вероятно, мы подумаем о том, чтобы сменить поставщика.

Чем больше бюджет, крупнее и точечнее продажи, тем выше роль личных взаимоотношений в бизнесе. Крупные сделки всегда заключаются между людьми, которые доверяют друг другу. Человек, который занимает руководящий пост и распоряжается большими бюджетами, не станет заключать сделку с тем, кого не знает лично. Будем честны: в ситуации, когда нужно решить срочный вопрос, скорее всего, любой из нас позвонит сперва знакомому.

RB.RU рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

Так устроен человек: нам легче довериться тому, кого мы знаем лично. В странах Азии и Ближнего Востока на этом держится вся бизнес-культура. В Китае существует даже отдельное понятие «гуаньси», которое переводится как «кумовство», «связи». Определение подразумевает социальный капитал и не включает негативной окраски. 

Поужинать в хорошем ресторане, обменяться фотографиями детей, а иногда и познакомиться с семьей или родственниками — не опциональная, а обязательная предварительная часть деловых переговоров.

У европейцев и американцев в деловых кругах такое не принято. Они в первую очередь смотрят на репутацию компании. Российская деловая культура сформировала свой уникальный путь. Мы проверяем, как компания зарекомендовала себя: какие проекты есть в портфолио, какое место занимает на рынке. Но без связей и личных знакомств у нас тоже никуда.

 

Как работает бизнес на отношениях

На первом этапе продаж B2B клиент «холодный». У сейлз-менеджера есть две возможности наладить контакт: на неформальной или на деловой встрече.

 

Формальное знакомство

Начнём с примера, когда первое взаимодействие происходит в деловой и обезличенной обстановке. Задачи у сейлз-менеджера две: создать благоприятное впечатление о компании и продать услугу или товар.

Первая задача важнее второй, так как в перспективе может закрывать оба вопроса. Благоприятное впечатление о компании поможет сформировать доверительные отношения, на которых будет строиться вся работа с клиентом.

Чтобы произвести хорошее впечатление, расскажите о том, что вы можете сделать для клиента, и честно признайте, чего сделать не получится. Так вы решите задачу: создадите доверие между вами и клиентом. Честность — основа ведения бизнеса вдолгую. Соврав, вы проиграете больше, чем выиграете.

Если вам есть что предложить сходу, то создать доверие поможет ваша экспертиза. Хороший сейлз-менеджер в таком случае может ответить на любой вопрос, предложить варианты решений и прописать четкий план действий.


По теме. Клиенты чаще прощают сервис за ошибку, если получают извинения, а не компенсацию — исследование


 

Неформальное знакомство

Если мы говорим о знакомстве в неформальной обстановке: на митапе, благотворительной ярмарке или вечеринке, то здесь, в отличие от формального знакомства, цель противоположная — наладить личный контакт и не затрагивать тему бизнеса. 

Никто не хочет в свободное время говорить о работе. Человек вас запомнит, если вы сумеете найти к нему подход: составите приятную компанию, покажете себя хорошим собеседником, отыщете общие интересы и темы для разговора. И только позже, когда такой контакт налажен, можно будет заговорить о работе.

По нашему опыту, большинство сделок заключаются именно после налаживания личного общения, а не наоборот. Надёжных компаний с выгодными предложениями на рынке достаточно. А тех, с кем вам легко и комфортно работать, гораздо меньше. Поэтому именно после того, как налажен личный контакт, даже «зависшие» сделки начинают быстрее двигаться к завершению.


По теме. Пять лайфхаков, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом


 

5 «нет» в бизнесе на отношениях

Не пытаться совершить сделку любой ценой. Никто не хочет, чтобы в человеке видели кошелёк на ножках. Люди всегда это чувствуют, и им это неприятно.

Не обещать того, чего не можете сделать. Если нет решения проблемы, не стоит ничего врать. Мы всегда честно говорим, что можем сделать, а чего нет. В некоторых случаях можем даже признать, что клиенту будет выгоднее и удобнее обратиться к конкуренту.

На первый взгляд это убыточная стратегия. Однако в перспективе она окупается. Потому что так мы приобретаем главное: репутацию и доверие. Клиент обязательно запомнит, что с ним были открыты, что его не пытались обмануть. В будущем он либо порекомендует нас знакомым, либо сам обратится за помощью, если решит, что мы можем быть полезны.

Не цепляться за клиента. В бизнесе на отношениях химия между людьми важна. Если никак не получается найти с клиентом точки соприкосновения, не упорствуйте. Передайте клиента другому менеджеру. Лучше потерять клиента для себя, но сохранить для компании, чем расстаться с ним вообще.

Не быть навязчивым и бестактным. Мы в курсе, как важно добиться от клиента ответа. Особенно когда сроки поджимают, а до него не достучаться. Однако нет лучшего способа испортить себе репутацию, чем названивать человеку круглые сутки. Даже в критической ситуации можно придумать способ достучаться до клиента так, чтобы не превратиться в сталкера.

Не быть равнодушным. Делайте любую работу добросовестно или не делайте вообще. Если вы относитесь к клиенту и его проблемам спустя рукава, то для вас результат будет соответствующим.


По теме. Ошибки в коммерческом предложении, которые отталкивают клиентов


 

5 «да» в бизнесе на отношениях

Быть честным. Доверие создаёт прочную основу для бизнес-отношений, чем любая пыль, которую вы сможете пустить в глаза.

Играть вдолгую. Стройте репутацию и бизнес-отношения с расчётом на годы. Такой ориентир помогает выбрать верную стратегию. Даже если вы проиграете в моменте, то выиграете в перспективе.

Погружаться в запрос клиента. Бизнес на отношениях — это не только совместные тусовки. Это и ваш личный неравнодушный подход к клиенту. Люди замечают и ценят, когда вы реально вкладываетесь в проект и стараетесь решить проблему, а не подходите к ней формально.

Составить чёткий план действий. Это демонстрирует вашу экспертизу и решает задачи клиента. Чем подробнее и детальнее план действий, который вы можете предложить клиенту на каждом этапе, тем лучше.

Интересоваться людьми. Люди ценят, когда в них видят личность, а не представителя компании или бизнес-возможности. Подлинный интерес к человеку работает лучше безупречных презентаций. Искренность люди чувствуют также хорошо, как и фальшь. И первое всегда окупается.

 

Как сохранить бизнес на отношениях

В продажах настаёт момент, когда взаимодействие с клиентом переходит из личностного пространства в деловое.

Как только мы обсудили условия и заключили сделку, клиент «переходит» от сейлз-менеджера к менеджеру по работе с клиентом. Однако это не означает, что роль сейлз-менеджера на этом завершена. Например, у нас сейлз-менеджер принимает основные коммерческие решения по клиенту и отвечает за его маржинальность. Поэтому мы присутствуем на важных встречах: поддерживаем личное общение и продолжаем «вести» клиента. Не так плотно, как до завершения сделки, но полностью контакт не обрываем.

Стоит помнить, что клиенты разные, и к ним нужен разный подход. С одним не заключишь сделку, пока не станете друзьями. Другому это не нужно и достаточно поверхностного общения. Поэтому, когда встречаются «соулмейты», например, два интроверта или два экстраверта, тогда между клиентом и сейлз-менеджером случается химия, на которой строится успешный бизнес.

Фото на обложке: Freepik

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Честный знак при карго-доставке из Китая: «серые» схемы и их последствия
  2. 2 АВС-лиды: что это, зачем нужно и как влияет на прибыль бизнеса
  3. 3 Все еще считаете лиды вместо продаж? Вот как правильно построить систему сквозной аналитики
  4. 4 «Холодные» обзвоны в прошлом. Чем заменить спам-звонки клиентам
  5. 5 «Тинькофф» запустил для пользователей «вселенную ассистентов» на основе ИИ
Relocation Map
Интерактивный гид по сервисам и компаниям, связанным с релокацией
Перейти