Клиенты чаще прощают сервис за ошибку, если получают извинения, а не компенсацию — исследование

В ходе четырех экспериментов исследователи обнаружили, что по сравнению с денежной компенсацией искренние изменения дают следующие результаты.

• Пользователи на 32,1% чаще прощали отель, если их номер по ошибке не был забронирован (чем если получали компенсацию в размере 35% от стоимости).
• На 32,2% чаще прощали ресторан быстрого питания за медленное обслуживание (чем если получали денежную компенсацию).
• На 13,2% чаще прощали задержку рейса (чем если получали 10% возврат без извинений и объяснений).
• На 9% чаще прощали онлайн-магазин одежды за задержку доставки (чем если получали компенсацию в размере 20% от стоимости товаров).

Почему это работает

Из-за ошибки нам кажется, будто нас не уважают, а извинения помогают восстановить чувство собственного достоинства. Это также показывает, что компании важны чувства и опыт клиентов. К тому же когда организация извиняется, она кажется более «хорошей и доброй, что усиливает эмпатию по отношению к ней.

С другой стороны, если компания предлагает деньги в качестве компенсации, может показаться, что она признает вину и пытается откупиться, не сознаваясь в ошибке.

В рамках B2B-партнерства, где важно долгосрочное доверие, а также когда стоимость транзакции невелика, например при покупке недорогого товара, чувство справедливости может цениться больше, чем небольшая денежная компенсация.

Ограничения исследования

В исследовании сравнивались два метода (извинения и финансовая компенсация), но не учитывалась их комбинация, которая могла бы стать оптимальным решением.

Помимо этого, исследователи не рассматривали долгосрочные последствия каждой стратегии. Например, неизвестно, сработает ли извинение, если одна и та же ошибка повторится несколько раз.

Также не учитывались случаи, когда не были доставлены дорогостоящие покупки. Если ошибка влечет за собой значительные финансовые потери, скорее всего, недостаточно просто извиниться, не возместив ущерб.

Как действуют компании

Многие B2C-компании используют комбинацию обеих стратегий.

• Британская служба доставки Deliveroo автоматически приносит извинения и предоставляет купон на скидку, если заказ доставлен с опозданием.
• В ноябре 2023 году в приложении китайского гиганта такси Didi произошел сбой, а некоторые пользователи переплатили за поездки. За это компания принесла извинения и предложила купоны на скидку в $1,4.
• В случае отмены рейса венгерская авиакомпания Wizz Air присылает письмо с извинениями и среди различных вариантов компенсации предлагает возврат средств в размере 120% в виде кредитов.

Как внедрить этот подход

• Если вы совершили ошибку, искренне извинитесь — лично, по электронной почте или по телефону — и объясните ситуацию, не перекладывая вины.
• Оцените тип допущенной ошибки. Иногда без финансовой компенсации не обойтись, например если покупатель так и не получил товар.
• Если вы предлагаете компенсацию, дополняйте ее извинениями.
• Благодарите клиентов за понимание и терпение.
• Покажите, что за бизнесом стоит реальный человек, например отправьте клиенту рукописное письмо с извинениями. Это помогает установить эмоциональные связи и повысить удовлетворенность.
• Если клиент жалуется публично, например в социальных сетях, отвечайте быстро и кратко, а затем предложите связаться с вами лично.

Источник.

Фото на обложке: fizkes / Shutterstock