9 признаков того, что вашей компании пора внедрить CRM

Сергей Козлов

Генеральный директор компании «Мегаплан»

Расскажите друзьям
Виктория Кравченко

Мы с вами не роботы, нам свойственно допускать ошибки и о чем-то забывать. Но иногда один потерянный в результате «человеческого фактора» клиент, может обойтись компании в несколько миллионов.

Как не попасть в такую ситуацию? На примере реальных кейсов объясняет Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан».

Каждый бизнесмен знает, что поведение клиентов бывает иррациональным, а сотрудники, как и мы сами, все время о чем-то забывают. Поэтому работать в облаке, максимально автоматизировать свою работу для многих стало не просто модой, а жизненной необходимостью. Неудивительно, что рынок CRM-систем за последние несколько лет демонстрирует двузначный рост.

В этом материале я постараюсь подробно рассказать о тех случаях, когда установка CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами) назрела и затягивание ситуации может привести к разладу в коллективе или снижению продаж.


Признак №1. Компания серьезно увеличивает штат

В период роста бизнеса мы всегда нанимаем новых людей. Встает вопрос, а все ли правильно делает новый сотрудник? За одним таким новичком присмотреть несложно. А что делать, когда таких человек 15? CRM-система позволяет поставить перед новым членом команды задачу и проследить, успел ли сотрудник, к примеру, обзвонить всех клиентов, выслать им документы, обещал ли клиенту именно те условия, о которых договорились на сегодняшнем совещании, и, в конце концов, все ли сделал правильно.

Практика

Приведу пример из нашей практики. Компания, занимающаяся продажами в секторе B2B, достаточно успешно стартовала на рынке несколько лет назад. Ее продукт – системы аналитики для интернет-магазинов, востребован на рынке. По предварительным подсчетам, штат нужно было увеличить с 5 до 20 человек, что и было сделано. О том, что все пошло не так, гендиректор узнал случайно, услышав разговор новых продавцов в курилке.

Оказалось, что один из новичков зачем-то обзванивал «отказников», в то время как требовалось позвонить тем, кто оставил заявку на сайте, причем делал он это уже второй день, громко жалуясь на весь офис.

Тем же, кто ждал звонка, так никто и не позвонил. Начальник отдела продаж был уволен, а компания установила CRM.


Признак №2. Руководитель не может уйти в отпуск

Наши основные клиенты — небольшие компании со штатом 20–30 человек и отдельные департаменты более крупных организаций. Именно здесь распространен случай, когда человек, контролирующий весь процесс работы, не может уйти в отпуск, и вынужден постоянно его откладывать. «Должна быть сделка», «сейчас горячая пора, много клиентов, может быть, в августе» – именно так, как правило, и объясняют невозможность оторваться от работы ключевые менеджеры компаний. Установка автоматизированной системы, в которой отображаются все дела, задачи и их статус, где можно посмотреть, как именно эти задачи выполняются, решает такую проблему.

Практика

Расскажу об одном таком случае. Периодически мы проводим замеры и наблюдаем, из каких регионов к нам приходят пользователи. Одно время мы наблюдали постоянный трафик из Австралии. Кто-то из этой далекой страны пользовался нашим облаком. Сначала мы решили, что на самом деле системой пользуются из России, прибегая к специальному софту, обманывающему геолокацию.

Оказалось, что собственник одной из отечественных компаний контролирует процесс работы из Австралии ничуть не хуже, чем если бы он сидел в соседнем кабинете.

Кстати, желание акционеров покинуть Россию и контролировать бизнес из-за границы — достаточно частая причина приобретения компанией CRM.


Признак №3. Компания получает звонки от недовольных клиентов

Насторожиться стоит уже в том случае, если в разговоре с клиентом продавец пытается найти нужную информацию в мессенджере, где было дано обещание бонуса, к примеру, в Skype, Telegram, чате Facebook. Именно через этот канал кто-то из отдела продаж мог пообещать какие-то эксклюзивные условия, а потом заболеть или уйти в отпуск. Клиент получил стандартный договор, а сотрудникам компании приходится оправдываться, объясняя, что «не знали», «сотрудник заболел» и так далее. CRM позволяет аккумулировать всю информацию о клиенте и договоренностях с ним. Информация вносится в карточку клиента, а вся переписка доступна уполномоченным сотрудникам, историю взаимоотношений легко посмотреть и избежать неудобных ситуаций.


Признак №4. Каждый сотрудник работает со своими клиентами напрямую

Ситуация, когда у компании нет общей базы контактов и каждый сотрудник работает со своими клиентами самостоятельно, встречается достаточно часто. Чем это чревато, хорошо известно. К примеру, сотрудница одной молодой IT-компании постоянно опаздывала на работу, старалась поскорее уйти домой, перекладывая обязанности на коллег. Уволить ее не представлялось возможным, ведь она обещалась «привести» в компанию двух VIP-клиентов, продажа продукта которым должна была состояться со дня на день. Когда же сотрудницу все-таки уволили, выяснилось, что ни у кого в компании нет ни адреса, ни прямого телефона потенциальных VIP-клиентов.


Признак №5. Листочки с напоминаниями

Говорить о том, что маленькие разноцветные листочки могут куда-то потеряться, вероятно, глупо, это и так всем понятно. Тем не менее любителей записывать дела именно так – миллионы. Столько же сколько и менеджеров, которые планируют дела по десяткам клиентов в простой таблице Excel (хорошо еще, если она лежит на общем диске, а не на персональных компьютерах). Если у тебя пять клиентов, распланировать все дела, используя для этого таблицу Excel, несложно. А вот если их 30, а тем более сотни — это уже проблема. Нужную информацию легко потерять. Для того чтобы ничего не забыть, необходимо создавать календарь, который не позволит пропустить нужную дату и поможет распланировать срочные дела на день. CRM-система позволяет это сделать.


Признак №6. У B2B-компании нет или почти нет вторичных продаж

Всем продажникам известно, что вторичные продажи возрастают, если клиенту позвонили, напомнили о своем существовании и сделали это вовремя, а не через полгода. К сожалению, достаточно часто мы имеем дело с ситуацией, когда информация о том, что договор с клиентом истекает к такому-то сроку, просто не сохранилась. Такая проблема также решается в календаре коммуникаций с помощью CRM-системы.


Признак №7. Топ-менеджер слишком часто созывает совещания

Внедрение CRM не отменяет совещания. Встретиться и обменяться видением ситуации, обсудив его со специалистами из других отделов, полезно. Однако топ-менеджер, который созывает совещания ради контроля над процессом и требует отчетов, по большому счету тратит и свое, и чужое время. Ведь автоматизация процесса с помощью CRM поможет выявить решенные и нерешенные задачи гораздо быстрее. Руководителю достаточно поставить задачи своим сотрудникам к определенному сроку, а если что-то не будет выполнено вовремя, он увидит это на своем мониторе.


Признак №8. Периодически выясняется, что кто-то не выполнил свою работу

Как ни странно, но мы регулярно слышим про ситуации, когда срочное дело обсуждалось на совещании, однако проблема не была решена, а кто виноват в этом непонятно.

Практика

Кейс из практики. В самый разгар кризиса такая проблема стала одной из причин приобретения CRM одной небольшой веб-студией. Кто срывал сроки, действительно было неясно.

Вполне возможно, небольшой коллектив просто покрывал лентяя, а, может быть, виноват был и не один сотрудник, а весь коллектив.

С установкой CRM-системы «слабое звено», кстати, не выявили. По всей видимости, CRM просто дисциплинировала всех. Дела и поручения перестали забывать. «Горящие», то есть просроченные, задания в CRM сразу напоминают о себе.


Признак №9. Рассылка писем клиентам в компании происходит вручную

До сих пор есть кейсы, когда высокооплачиваемые специалисты тратят драгоценное время на то, чтобы копировать адреса клиентов, вставляя их в адресную строку вручную, чтобы сделать рассылку для клиентов. Наш опрос показал, что далеко не все топ-менеджеры придают значение таким «мелочам», в то время как на рассылки вручную у их подчиненных уходят целые дни. CRM решает эту проблему, позволяя формировать базы клиентов по различным признакам.


CRM против финансовых потерь

Каждая из описанных ситуаций способна привести к падению продаж и потере ключевых клиентов. Если компания сталкивается хотя бы с одной из подобных проблем, лучше сразу подумать о том, как предотвратить негативное развитие событий и автоматизировать процессы. Ведь каждый кейс, о котором я рассказал, мог привести к значительным финансовым потерям.


Материалы по теме:

Комментарии

  • Олег Кукушкин 12:58, 9.11.2016
    0
    А мы кстати занимаемся внедрением Битрикс24 CRM, которая бесплатная до 12 сотрудников. hit-target.ru
  • Алекс Соколов 11:29, 11.11.2016
    0
    CRM AMBER обеспечивает не только надёжное и безопасное хранение всей информации о клиентах и сделках, с удобным доступом и навигацией по данным. Контроль деятельности сотрудников компании, постановка задач по различным бизнес-объектам, инструменты анализа клиентской базы и бизнес-процессов успешно разрешает все перечисленные в статье проблемы. Хотите убедиться? - Зайдите на сайт системы и установите бесплатную пробную версию для 3х пользователей. Данная бесплатная версия не имет ограничений ни по функиональным возможностям, ни по сроку использования.
Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
BigData Conference (ICBDA'2017)
15 сентября 2017
Ещё события