Как роботы помогают контролировать сотрудников, работающих вне офиса

Что общего у фармацевтической и страховой компаний, телеком-оператора, банка и курьерской службы? Тысячи сотрудников, которые практически не появляются в офисе. Большая часть их работы — в поле. Менеджеры фармацевтических компаний рассказывают врачам и аптекарям о препаратах, сотрудники операторов подключают, проверяют и чинят оборудование, страховые агенты осматривают разбитые машины, а менеджеры банков открывают счета и заключают договоры.

Несмотря на различия в содержании, в работе курьера, страхового агента и торгового представителя (и других полевых специалистов) есть много общего:

• уйма времени тратится на дорогу;
• чтобы не доставать клиентов бесполезными вопросами, специалист должен знать все о продукте и опыте работы с каждым клиентом;
• все менеджеры — люди, и запас их памяти ограничен, бумаги теряются, а значит, записывать нужно сразу;
• «буду через 40 минут», «уже к вам выехал», «повреждения автомобиля незначительные» — люди склонны искажать факты, поэтому клиенты ждут дольше, а страховые компании платят больше (или меньше);
• сложно проконтролировать эффективность работы: если менеджер привык спать днем и не намерен отказываться от этой привычки, его руководитель может никогда об этом не узнать.

Мобильные рабочие места не превратят белковых менеджеров в роботов, но помогут существенно повысить их производительность.

Управление временем

Люди тратят впустую и недооценивают время.

Есть три основных проблемы:

• время на дорогу до офиса, где есть материалы для подготовки к встречам,
• время на обед и послеобеденный сон;
• ошибки в расчетах маршрутов и времени на дорогу.

К встречам нужно готовиться. Сотрудники банков изучают историю работы с клиентами, особенности их бизнеса и возможные риски. Инженеры телеком-операторов, прежде чем ехать подключать вашу новую (съемную) квартиру к интернету, выясняют, какую скорость может обеспечить инфраструктура сети и не провести ли вам заодно цифровое ТВ. Чтобы быть максимально полезным и убедительным, менеджеру надо бы съездить в офис — и потратить половину рабочего дня на дорогу за бумажками и обратно.

Чтобы дни полевых сотрудников не проходили в дороге, мы предусмотрели интеграцию мобильных рабочих мест со стационарными CRM (даже закрытыми и экзотическими). Менеджерам система предоставит нужные данные даже без доступа в интернет, а если особого знания не нужно — как в случае с курьерами — поможет спланировать маршрут с учетом пробок и перестроит его, если ситуация резко изменилась.

Управление волей

Помимо работы, у людей есть множество других интересов — и это отвлекает.

Для компании «Петровакс» мы сделали систему отчетности, где фиксируется не только длительность каждой встречи и показ презентации, но и промежуток между встречами — если интервал между презентациями продукта разным врачам меньше двух минут, вероятно, встреч не было. Также система отследит время и локацию: если менеджер должен был быть в поликлинике на Ломоносовском проспекте, а провел запланированную встречу где-то на Юго-Западной, у системы возникнет алерт, а у руководителя — вопросы. Не считаются продуктивными презентации, которые проводятся в промежутке до 8 утра и после 8 вечера.

Фото: Andrew Neel on Unsplash

Подобные системы используют примерно все американские фармацевтические компании. Например, AstraZeneca с мобильными рабочими местами сократила затраты на обеспечение полевых сотрудников необходимыми материалами и контроль их работы на 30%. Эффективность работы повысилась на 89%. Если учесть, что доходы компании составляют почти 33 миллиарда долларов в год, можно представить сумму и восхититься.

Люди хитры. Мы сталкивались с самыми разными попытками обмануть систему. Однажды робот-менеджер неделю искал обнаруженный сотрудником баг — все встречи записывались на один день. По итогам тестов выяснилось, что все, кроме того самого сотрудника, работало. Так же обстояли дела в случае, со сломанной авторизацией — проблема не в алгоритмах, сбои случаются и у людей. После внедрения мобильных рабочих мест в отделе взысканий банка численность его сотрудников сократилась на 40% — оказалось, что почти половина отдела просто ждала, пока проснется совесть заемщиков.

Чтобы выявить проблемы, пока они не стали критичными, руководитель может отследить основные показатели работы каждого сотрудника: сколько встреч провел, какие презентации показал, какие продукты показались наиболее интересными клиенту. И уже сама возможность возникновения вопросов очень дисциплинирует.

Управление данными

Люди в состоянии запомнить и выдать без искажений не так много данных, а еще не склонны друг другу доверять.

Фармацевтические компании тратят годы на исследования новых лекарств. У представителя компаний есть максимум полчаса, чтобы рассказать терапевту или ЛОРу о препаратах, которые могут помочь его пациентам выздоравливать быстрее. При этом данные исследований, описывающих препарат и его действие, должны быть под рукой, чтобы их результаты не пропали зря. Мы приложили все статьи о фармакодинамике, тестах и исследованиях к презентациям о препаратах.

Информация обновляется и дополняется исходя из вопросов — система фиксирует, какие слайды смотрели дольше всего, а менеджер может найти ответы даже без доступа в интернет. Так знание одних людей помогает не раздражать остальных. Презентации меняются от цикла к циклу, и менеджер не станет предлагать один и тот же нерелевантный вклад или кредит во второй или третий раз.

Фото: rawpixel on Unsplash

Нерелевантными бывают не только предложения, но и оценки — за время, пока информация попала к человеку, но не попала к алгоритму, с ней может произойти что угодно. Планшетка с табличкой клиентов (видели такие у сотрудников сервисных служб?) может потеряться, или данные в ней будут немного отличаться от того, что получит в итоге оператор.

С человеком, в отличие от алгоритма, можно договориться — и повреждения автомобиля станут более или менее существенными, а в страховую компанию попадет информация о другой машине. Чтобы каждый водитель получил то КАСКО и ОСАГО, которых он заслуживает, мобильное рабочее место запомнит и сфотографирует локацию и автомобиль — хочет этого страховой агент или нет.

Управление процессами

Бумаги мнутся, рвутся, теряются. Но почему-то люди их любят.

Банки заставляют клиентов приезжать в офис с паспортом, чтобы подождать, пока менеджер распечатает договор и подписать его бумажную версию. Не то чтобы роботы очень любят леса, но как и люди не любят ждать, поэтому мы работаем над оцифровкой процессов и их интеграцией с мобильными рабочими местами. Постепенно не требующих распечатывания задач становится больше: открытие счета оцифровано, на очереди процесс формирования «юридических дел», которыми должен быть подкреплен каждый счет. Сейчас он включает сбор пакета бумажных документов, которые заверяют, подписывают и возвращают в операционный офис. Это долго, и скоро такого не будет.

Производители украшений теперь могут не тратить миллионы на печать каталогов для собственных сотрудников, а заливать обновления сразу в систему — помимо прочего, это означает, что ассортимент в магазинах будет обновляться чаще.

Больше 11 килограммов распечатанных летных инструкций брали с собой в полет пилоты американской Alaska Airlines до того, как бумаги заменили на айпады. Если умножить на 117 самолетов авиакомпании, получится больше тонны макулатуры, которую вдобавок приходилось обновлять, если инструкции менялись. Представили пилота, который роется в бумагах, когда что-то пошло не так?

***

Люди могут быть куда полезнее, если в их руках алгоритмы.

У самых разных бизнесов есть кое-что общее — это люди с их багами. Мобильные рабочие места могут если не устранить ошибки не в самых совершенных версиях, то хотя бы их обнаружить — а для бизнеса это уже немало.

Материалы по теме:
Как контролировать работу выездных специалистов с помощью мобильного приложения
Вживленный чип вместо пропуска в офис – это вообще законно?
Мы узнали, как работодатели следят за сотрудниками. От такого способа никому не скрыться
14 инструментов для продуктивной работы фрилансера