Робот в бизнесе — зло? Как увеличить выручку, сократив его работу

Все было построено по принципу конвейера. Процесс был разделен на участки: на одном оформляли первичку, на другом — зарплату и так далее. Робот обрабатывал документы, а на финальном этапе человек за ним проверял.

В итоге у нас начались проблемы:

1. Роботу не хватало информации, чтобы правильно провести операции. Все же бухгалтерия живая, и есть нюансы, которые робот понять не может;
2. Человек устает переделывать за роботом, тратится очень много ресурсов;
3. Процесс производства услуг дорожает.

Качество работы стало падать, а за ним — уровень выручки. Тогда мы решили пересмотреть наш подход к ведению учета.

Что изменилось

Мы пошли нестандартным путем. Для того чтобы улучшить процессы, перестали доверять роботам, сократили их участие в процессе и создали свой язык. Для достижения цели сервис прошел через три этапа.

1. Мы поняли, что у всех предпринимателей жизненные ситуации одни и те же

Все предприниматели живут примерно одними и теми же операциями. Есть арендная плата, продажи, займы — все это можно формализовать. Описав ситуацию одного клиента, мы можем применить ее к другому. Раньше у нас было просто: есть выписка — робот автоматически ее проводит. 

Например, компания снимает офис за 50 тысяч рублей. Вместе с арендной платой нужно оплатить еще и депозит, тоже 50 тысяч рублей. В выписке указана общая сумма — 100 тысяч рублей. Робот не знал, что половина из этой суммы — депозит, и проводил ее полностью как расходы (а это ошибка). На финальном этапе, перед сдачей отчетности, человек перепроверял все операции и исправлял ошибки. 

Теперь мы хотели сделать так, чтобы эти операции робот сразу выполнял правильно. Тогда начали думать, как все эти операции можно оформить.

2. Мы придумали новый язык

Для описания операций мы создали новый низкоуровневый язык DSL. Как ни странно, в нашем случае это значительно ускорило процесс. Сначала хотели разработать интерфейс, но поняли, что это слишком сложно. Разработчикам проще всего работать с языком: его легко рефакторить. Только потом появился интерфейс. 

Поначалу сделки на новом языке могли описывать только разработчики. Как только стало больше клиентов, появилась потребность в создании и тестировании интерфейса. Его сделали за полторы итерации. Это динамический интерфейс — язык развивается, а интерфейс автоматически — за ним. Если бы мы начали с интерфейса, то потеряли очень много времени. 

Именно на созданном языке мы храним информацию о сделках наших клиентах — например, «аренда», «депозит» и так далее. Как только появляются другие операции, описываем и их.

Результатом работы языка является инструкция, по которой может работать человек, который не разбирается в бухгалтерии. Для этого наняли студента без опыта. Это было сделано осознанно, чтобы у специалиста не возник соблазн ничего настраивать самому и закапываться в документах. Проверять новую модель решили на реальных клиентах: тестировать в вакууме ее невозможно.

3. Начальную настройку и и донастройку операций делает человек 

Теперь о том, почему изменилась схему взаимодействия «робот-человек». Роботам нельзя доверять на 100%: они могут делать максимально качественно только треть работы. Мы решили сделать наоборот и поручить роботам выполнять максимум качества на участках, где это возможно.

Интеллектуальная работа эксперта заключается только в первичной и последующей регулировке процесса. Все остальное делает алгоритм и человек без квалификации, выполняющий указания робота. По сути, это «механический турок» — человек эмулирует работу машины.

Продолжим пример с арендой. Эксперт настраивает платежи, удовлетворяющие условиям «аренда» и «депозит». Дальше их обрабатывает алгоритм (и тот самый студент). Как только возникают отклонения, то снова приходит специалист, который либо скорректирует настройки, либо заведет новую сделку.

Мы тестировали подход только на новых клиентах. В самом начале хотелось применить его на всю базу и, например, описать сделки всех клиентов, у которых есть аренда. Но мы ударили себя по рукам. В противном случае появится потребность в ресурсах и операционка. Не факт, что в таком случае удастся достичь экономического результата. 

Сейчас мы развиваем язык не спеша — только на клиентах, которых приходят из сферы услуг и IT. Если новая ситуация появляется у клиента, она появляется и в языке. Если бизнес сложный и там каждый день новые операции, такая технология не подойдет: все равно придется каждый раз звать человека. В таком случае мы предлагаем традиционное обслуживание.

На этапе исследования, который у нас продолжается, сложно определить, часто встречается конкретная операция или нет. Возникла трудность: будем ли мы описывать сделки, которые есть только у одного клиента? Мы решили на это честно закрыть глаза, и пока описываем все встречающиеся операции.

О чем надо помнить, если собираетесь внедрять робота? 

Роботы — это хорошо. Не бойтесь автоматизировать процессы. Но помните о нескольких моментах. 

1. Не делегируйте всю работу человека роботу. Это невозможно: понимайте, что нужно делегировать роботу, а что человеку. В любом бизнесе происходят изменения, которые робот не всегда способен учесть. 
2. Программируйте повторяемую и муторную работу. Человек устает, из-за этого снижается качество. Оставьте людям творческие задачи. В нашем случае человек разбирается, как проводить выписку, а потом учит робота делать это системно.
3. Постоянно обучайте робота. Делайте это не сразу, а постепенно, как только появляются новые вводные. 
4. Не допускайте ситуаций, при которых нужно вносить правки руками. Нельзя пускать человека в то, что делает робот.
5. При разработке новых решений постарайтесь исключить из этого процесса бухгалтеров. Есть такая шутка: что бы бухгалтер ни придумал, у него все равно получится 1С. Для эффекта новизны продакт все же должен быть разработчиком, который консультируется с бухгалтерами, но делает по своему видению.

Фото на обложке: Shutterstock / Have a nice day Photo