Как стартапу понять, что он готов к масштабированию

Всем ли стартапам нужно масштабирование?

Представим, что вы решили запустить стартап. По всем канонам сначала нужно этот продукт произвести в небольшом количестве, протестировать и проверить, что люди его действительно будут покупать. Это пилот, или прототип: когда вы делаете продукт в виде минимальной рабочей версии и смотрите, есть ли спрос, сколько денег готовы платить люди, сколько на рынке этих людей и полезен ли вообще продукт.

Если продукт получился хорошим, люди его покупают и оставляют хорошие отзывы, можно считать, что этап пилота прошел успешно. После этого, как правило, наступает этап масштабирования.

Упрощенно, масштабирование — это процесс, во время которого вы рассказываете о своем продукте на максимально широкую аудиторию. Вы можете делать это любыми доступными способами в рамках имеющихся средств: давать рекламу, задействовать перфоманс-каналы, использовать сарафанное радио, запускать промо. Благодаря этому о вас узнает больше людей и, если вы все сделали правильно на моменте пилота, ваш продукт будут лучше покупать.

В этом радужном сценарии есть подводный камень: важно не просто рассказать о себе, но и обладать достаточными мощностями, чтобы ответить на потребность в продукте. Если ресурсов не хватит, то отношение клиента к продукту и вашей компании испортится, и усилия будут потрачены впустую. 

Не всем стартапам нужно масштабироваться. Например, вы хотите сделать бизнес для души, такой pet project — маленький ресторанчик или бар для своих, цветочный магазин. Ваша цель — не заработать миллион долларов и не построить огромный бизнес для миллионов людей, а заниматься любимым делом, которое будет радовать, и иметь достаточно денег на жизнь. Тогда масштабирование вам не нужно.

Если же у вас амбиции Илона Маска, то без масштабирования не обойтись.

Масштабирование: может ли быть поздно?

Считается, что онлайн-продукты нужно выводить на рынок как можно раньше. На пилот могут закладывать от двух недель (бывают и такие проекты) до года. Все зависит от сложности и масштаба идеи, а также времени на создание минимально работающей версии. Чем дольше «раскачивается» разработка продукта, тем выше риск того, что стартап не выстрелит — в любой момент на рынке может появиться компания с похожей концепцией.

Бывает так, что масштабироваться поздно. Этой весной многие образовательные учреждения из-за локдауна перевели на онлайн-обучение. К этому никто не был готов, в том числе сервисы, которые только начали развиваться. В итоге мы получили страдающих школьников, родителей и преподавателей, а также испорченную репутацию продукта: все теперь уверены, что онлайн-образование — это ужасно и неэффективно. Изменить это мнение и громко заявить о себе в текущей ситуации будет сложно.

Если бы сервисы были готовы к этому моменту, все могло бы сложиться иначе.

Чек-лист и самые распространенные ошибки при масштабировании

Масштабирование — ответственный этап в развитии стартапа, и готовиться к нему надо поступательно. Лучше всего сделать чек-лист, который охватит разные сферы вашего бизнеса — разработку, команду, экономику, маркетинг — и двигаться по нему. Мы в «СберАвто» готовимся к масштабированию, сверяясь с еженедельными статусами и ежемесячным планированием. Как только вы поймете, что все условия выполняются, можно запускать процесс. 

Чек-лист может выглядеть так:

1. У вас есть бизнес-модель и работающий прототип на рынке. Есть клиенты, их отзывы положительные, а над негативными ведется работа;
2. Есть сложившаяся команда: ключевые люди наняты и есть понимание, как стартап будет расти дальше, какие еще сотрудники понадобятся. Есть ресурсы для найма этих людей;
3. Юнит-экономика проекта посчитана, протестированы основные каналы маркетинга. Экономика проекта сходится и вы знаете, что это сохранится при масштабировании;
4. Подтверждаются хотя бы базовые конверсии;
5. Снова про ресурсы: у вас есть запас на масштабирование как минимум в пределах 20-30%. Федеральную медийную кампанию, например, невозможно остановить или даже замедлить. Если вы в ее разгар обнаружите недостаток операционных ресурсов, серверов и мощностей на поддержку, сайт ляжет, а доставку будет некому выполнять, то отношение к продукту будет испорчено;
6. Вы заручились поддержкой стейкхолдеров и инвесторов, если они есть. Вы находитесь на одной волне, план действий составлен и согласован со всеми участниками;
7. У вас есть план Б: вы представляете, что может пойти не так, и подготовили план действий для каждого сценария.

Обращайтесь к опыту других компаний из вашей и смежных сфер, российских и зарубежных. Это поможет предусмотреть риски и, возможно, избежать некоторых ошибок. Из своего опыта я могу выделить топ-3 самых распространенных ошибок при масштабировании:

1. Самая частая ошибка — неготовность производства. У вас отличный продукт, есть команда, которая его протестировала, хорошие отзывы. При этом в процессе масштабирования оказывается, что продукта не хватает, чтобы обеспечить спрос, потребитель разочарован. 

Интересно, что можно рассматривать это и как ошибку, и как продуманный ход. Им часто пользуются как небольшие, так и крупные компании, чтобы создать ажиотаж вокруг продукта. Возникают очереди, люди перепродают продукт — так создается искусственная популярность товара. Ярчайший пример — айфоны;

2. Невнимание к пользовательскому фидбэку. Комментарии клиентов очень важны как в начале пути, так и на протяжении всей работы компании. При возникновении проблем команда должна оперативно видеть комментарии пользователей и реагировать на них. А пользователи — понимать, как этот фидбэк до продукта донести. Схема общения с бизнесом должна быть максимально прозрачной для клиентов. 

Самые очевидные инструменты — работа с отзывами в сторах, если вы делаете приложение; мониторинг социальных сетей бренда и работа с комментариями; отслеживание отзывов через форму обращения на собственном сайте или сайтах-партнерах. Пользователи сегодня предпочитают решать почти все вопросы, связанные с продуктом, через соцсети — и, условно, не звонить своему менеджеру или в колл-центр, а сразу получать консультацию в мессенджере инстаграма. Это кажется очевидным, однако нередко новый продукт работает плохо или теряет в качестве из-за объемов производства, а команда узнает об этом слишком поздно. Клиент разочарован, вернуть его сложно;

3. Недостаточный запас бюджета и времени: возвращаемся к чек-листу. Процесс масштабирования нельзя замедлить и сказать пользователям: «мы немного не рассчитали, нам надо чуть больше финансирования или сотрудников». Всегда тщательно планируйте бюджет и оставляйте не меньше 30% дополнительного ресурса на случай, если сценарий масштабирования на практике будет отличаться от запланированного.

Как достичь максимума при масштабировании

1. Оцените, нужно ли вам вообще масштабирование.
2. Создайте чек-лист, по которому можно оценить готовность масштабироваться, и постоянно с ним сверяйтесь.
3. Обратитесь к опыту других компаний, чтобы избежать частых ошибок.
4. Подготовьте производство к новым объемам заранее.
5. Изучайте пользовательский фидбэк.

Фото на обложке: Yuganov Konstantin/Shutterstock