Колонки

Вы проиграете конкурентам, если не будете развивать свою службу поддержки. Посмотрите, как это можно сделать

Колонки
Александр Иванов
Александр Иванов

Руководитель службы поддержки кэшбэк-сервиса «Мегабонус»

Полина Константинова

Любой бизнес, который обслуживает большое количество клиентов, нуждается в хорошо отлаженной службе поддержки. Особенно бизнес в интернете. Для чего существует и какие задачи решает служба поддержки? Как сделать ее лучше? Александр Иванов, руководитель службы поддержки кэшбэк-сервиса «Мегабонус», отвечает в колонке на все эти вопросы.

Вы проиграете конкурентам, если не будете развивать свою службу поддержки. Посмотрите, как это можно сделать

Наша служба поддержки состоит из восьми человек, которые каждый день отвечают на вопросы почти 2 миллионов пользователей.

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Для чего нужна служба поддержки

Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.

Служба поддержки – это голос клиента, который доходит до руководства через ее менеджеров.

При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.

Как ускорить время обработки заявок

Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.

На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.

В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.

Вручную такое количество заявок быстро обработать невозможно. Для ускорения процесса нужно использовать автоматизированную систему обработки тикетов. Мы начинали с собственной системы, но вскоре отказались от ее разработки.

Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.

В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.

Как проходить пиковые нагрузки

В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.

Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.

  • Первым делом изменяются приоритеты текущих задач, что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на ближайших тикетах.  
  • Затем необходимо выявить самые частые причины обращения в службу поддержки и подготовить для них шаблоны ответов.
  • Далее, саппорты принимаются за самые объемные очереди, сгруппированные по теме запроса.
  • Большинство запросов пользователей давно изучены. Для них уже заготовлены шаблоны ответов, где описывается все необходимое, чтобы помочь пользователю.

В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.

Как мотивировать людей

Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.

Внедрение системы NPS помогает по ходу работы узнавать о наличии трудностей и вовремя вносить изменения в рабочий процесс.

Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.

Каким должно быть руководство

Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.

Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.

Офис компании. Фото: архив автора

Например, работа с выплатами, переводы статей на иностранные языки, написание статей раздел «Помощь». Чтобы у менеджера службы поддержки появилась такая возможность – создавайте базы знаний, обучайте, назначайте наставников, используйте удобные системы администрирования.

Специалист службы поддержки – это ценный сотрудник. А сама служба – важный отдел сервиса. Если к этой службе относится без должного внимания и заботы, то бизнес своевременно не получит важную информацию о клиентах, начнет стагнировать и в итоге проиграет.

Где взять лучших специалистов

В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.

Подбирайте в команду людей отзывчивых, заинтересованных в помощи другим. Эти личные качества помогут как при обучении, так и при столкновении со сложными ситуациями.

И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.

Наташа, специалист службы поддержки

В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.

Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.

Порой я слишком сильно погружаюсь в работу – она снится мне по ночам. Я во сне заканчиваю то, что не успела за рабочий день. Несколько раз так даже появились решения настоящих проблем.

Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.

Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.

Эд, специалист службы поддержки

Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.

Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.

Майя, специалист службы поддержки

Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.

Ведь если ты кому-то смог помочь – это всегда очень приятно.

Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.

Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.

Алевтина, специалист службы поддержки

На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.

Мне также нравится, что мы занимаемся не только работой с людьми, но и с технологиями. Часто нам удается самостоятельно найти баги, неполадки. Мы имеем возможность в режиме реального времени следить за развитием нашего продукта, вносить в него свой вклад.

Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании. Важно искренне верить в то, что ты предлагаешь людям. В пользу, которую приносишь. Без этого работа превратится в издевательство над собой.

Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис». Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.

***

Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»

Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.

Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.

Мы продолжаем расти, и у нас есть большое желание стать еще лучше. Поэтому будем рады вашим комментариям к статье.


Материалы по теме:

«Искали навоз по низкой цене». О чем клиенты просят службу поддержки банков

Побочные эффекты плохой клиентской поддержки: как с ними бороться

Я хочу внедрить HelpDesk-систему. Что мне нужно знать?

Что помогает нам ежемесячно увеличивать прирост клиентов на 90%

4 метрики, которые помогут вам отслеживать прогресс компании

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

Комментарии

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

21 октября — 9 декабря 2019

Управление проектами

21 — 22 октября 2019

NIFI: Кластер Apache NiFi

22 октября 2019 — 22 января 2020

iOS разработчик с нуля до junior