Как запустить цифровой бизнес на старой ИТ-инфраструктуре

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Рынок долго развивался в комфортных, почти тепличных условиях. Есть понятный продукт, модель монетизации и клиент, которого мы видим и понимаем. Но 2020 год подорвал существующие модели потребительского поведения. Теперь клиенты выбирают цифровые сервисы и ждут высокого уровня обслуживания.

ИТ-инфраструктура многих компаний оказалась не готова к резкому росту нагрузки, который последовал за переходом в онлайн. Бизнесу нужна одномоментная обработка сотен тысяч заказов, быстрая и точная логистика и доставка, персонализация клиентских профилей, омниканальность. Раньше все это было преимуществом, теперь — необходимый базис. 

Я вижу еще одно изменение — рост объемов бизнес-данных. По оценкам IDC, в 2020 году общий мировой объем данных, сгенерированных компаниями, составил 59 зеттабайт. К 2025 году показатель вырастет до 173 зеттабайт. В три раза. Даже ИТ-системы лидеров рынка перестают справляться с такими нагрузками.

Большинство топ-менеджеров видят негативный эффект от этого сразу, даже не приходится погружаться в технические дебри.

Из-за низкой скорости передачи данных клиент онлайн-сервиса может положить в корзину товар, который закончился на складе. В итоге сценарий печальный: покупка не состоялась, потребитель неудовлетворен, а компания упустила прибыль. И наоборот, быстрая передача информации между пользовательским сервисом и инфраструктурой улучшает клиентский опыт, повышает лояльность, а главное — напрямую влияет на рост продаж.

Тут появляется противоречие. Устаревшие и унаследованные ИТ-системы тормозят развитие цифровых сервисов. При этом полностью от них отказаться нельзя. В крупном бизнесе это может привести к перестройке таких масштабов, что проще создать с нуля новую компанию.

Что со всем этим делать?

ИТ-инфраструктура на трех скоростях

Можно ускорить работу устаревших систем, не избавляясь от них, при помощи концепции трехскоростных ИТ. Этот метод набирает популярность во всем мире и позволяет ускорять цифровые сервисы без глобальной ИТ-перестройки. Ускорение получается за счет развития промежуточного слоя ИТ-сервисов. Он связывает верхний уровень пользовательских и бизнес-приложений с критическими корневыми системами компании (OSS, BSS, биллинг, BI, ERP, CRM).

Как правило, эти системы разрабатывались 10–15 лет назад и их кодовая часть устарела. Вносить изменения в них тяжело, долго и финансово затратно.

Верхний слой ИТ — мобильные приложения, личные кабинеты, онлайн-магазин, интеграция с кол-центром, аналитика в реальном времени и так далее. Это модные ИТ-решения, которые развивались в последние годы на наших глазах. В верхнем ИТ-слое требования к скорости обновлений исчисляются днями, а при запуске нового сервиса — даже часами.

Промежуточный слой создает баланс между медленными устаревшими системами и требовательными к скорости пользовательскими сервисами. Отсюда название — трехскоростное.

Большинство проектов по цифровой трансформации тормозится из-за опасения трогать то, что и так работает. И топ-менеджеры здесь отчасти правы: при современных скоростях изменений и жесточайшей конкуренции нельзя останавливать бизнес-процессы ни на минуту, их надо улучшать и ускорять на лету. Плюс в ИТ всегда есть риск внедрить дорогостоящее решение, на замену которому быстро придет новое в n раз эффективнее.

Концепция трех слоев ИТ снимает риски и предлагает эволюционное развитие вместо хаотичного метания между новыми решениями. Это дает пространство для маневра и экспериментов.

Разберу, как работает трехскоростные ИТ на примере ритейла. Именно тут крупные игроки уже несколько лет активно запускают новые каналы продаж и тестируют цифровые бизнес-модели.

Пример №1. Ритейл

В плане ИТ-инфраструктуры многие крупные ритейлеры долго ориентировались на офлайн. ИТ выполняли поддерживающую функцию. Но когда онлайн-торговля и сервисы экспресс-доставки стали быстро расти, ритейлу пришлось осваивать новые каналы продаж и модели монетизации. Именно это определило вектор развития ИТ в традиционном офлайн-ритейле.

В конце лета 2020 года компания «Магнит» решила запустить экспресс-доставку продуктов через Delivery Club. Сложность состояла в том, что технически у «Магнита» не было точки для интеграции корпоративных ИТ-систем, где хранятся данные о товарах и остатках, с сервисом экспресс-доставки.

Перед компанией встал выбор – полностью перестраивать ИТ-инфраструктуру под нужды нового направления или создать средний слой, связывающий верхний пользовательский и нижний бизнес-критичный уровни ИТ.

В итоге компания создала интеграционный слой. Он ускорил и упорядочил два потока данных – информацию о товарах из центрального хранилища и об остатках каждого магазина.

На интеграцию с помощью традиционных методов обычно уходит до полугода, однако новый ИТ-инструмент сократил сроки примерно в три раза. Средний слой ИТ позволил запустить новую бизнес-модель, при этом исключить расходы на перестройку, адаптацию и настройку инфраструктуры.

Пример №2. Банки

Банковская отрасль, особенно в России, весьма развита технологически. Тем не менее, банки столкнулись и продолжают бороться с серьезным вызовом – кратным ростом нагрузки на ИТ-системы. Свою лепту в ситуацию вносит рост популярности мобильных приложений и дистанционных банковских услуг.

Рост запросов в клиентскую службу сподвиг «Газпромбанк» искать акселератор для существующих ИТ-систем. Банк внедрил промежуточный ИТ-слой между критическими системами и бизнес-приложениями, в которых работают сотрудники контактного центра, офисов и удаленных каналов. Новое решение позволило загружать клиентские данные в оперативную память, чтобы они мгновенно отображались в бизнес-приложениях. Скорость передачи данных из нижнего слоя в функциональные сервисы выросла сразу в 50 раз.

Пример №3. Телекоммуникации

Яркий пример динамичной конкурентной среды — телекоммуникации. В «МегаФоне» под новые проекты потребовалось усовершенствовать цифровую экосистему и создать технологическую базу. Можно представить, насколько масштабен ИТ-ландшафт крупного оператора связи.

Поэтому «МегаФон» выбрал эволюционный путь развития ИТ-инфраструктуры, где новые системы не заменяют, а дополняют существующие. Подобный шаг решил проблему нагрузки на базовые платформы, повысил доступность сервисов и ускорил вывод продуктов на рынок.

За счет переноса нагрузки в «надстройку» в виде быстрого хранилища данных оператор в короткие сроки запустил более 25 сервисов. Причем эти сервисы работают для 80 млн абонентов в 10 часовых поясах без задержек и простоев.

Будущее трехскоростной модели

Я считаю, что скорость изменений и адаптации под новые условия — критические факторы успеха современного бизнеса. Технические ограничения устаревших ИТ-систем становятся причиной обесценивания перспективных идей и бизнес-моделей. При этом расходы на перестройку ИТ-инфраструктуры и потери из-за остановки бизнес-процессов кратно больше потенциальных преимуществ.

К развитию ИТ-инфраструктуры стоит подходить аккуратно, итерационно – тогда она приносит компании дополнительную ценность, а не становится точкой расходов. Концепция трехскоростных ИТ создает условия для плавного эволюционного развития инфраструктуры. На сегодняшний день это, пожалуй, один из самых эффективных способов перехода к цифровому бизнесу.

Фото на обложке: ilterriorm / Shutterstock