Почему прозрачность бизнес-процессов привлекает клиентов

Что такое прозрачность бизнес-процессов

Сейчас стало очень популярно говорить о прозрачности в бизнесе. Но для многих компаний это остается только красивыми словами, за которыми нет никакой практики. В компании «Дорианс» идею прозрачности я начал внедрять задолго до того, «как это стало мейнстримом». Причем для узкоспециализированной компании, как наша, это стало дополнительным стимулом для клиентов выбирать именно нас.

Многие не понимают само значение слов «прозрачность бизнес-процессов», считают, что за этим скрывается либо удачная постановка, либо раскрытие тайн производства. Но на самом деле это не так. Поясню на примере «Дорианс».

Моя компания занимается проектно-изыскательскими работами. В нашу задачу входит создание чертежей сложных объектов транспортного и промышленно-гражданского строительства. И эта работа требует постоянного взаимодействия людей. Для качественного выполнения заказа необходимы совместные действия не только проектировщиков, архитекторов, изыскателей и инженеров, но и сотрудничество представителей госструктур, сторонних организаций. 

Процесс создания проекта тоже не самый простой. Все вычисления, чертежи, макеты и финансовые расчеты требуют изрядно времени.

Из-за этого возникает недопонимание. И клиенты оставляют негативные отзывы о проделанной работы, уходят к конкурентам. Поэтому было ясно, что нужно менять сам подход к общению с заказчиком. Тогда я придумал «прозрачность» в процессе работы над проектом. 

Меня часто спрашивают, не боюсь ли я, что заказчик заберет готовый материал и уйдет, не заплатив? Или внесет свои корректировки в файлы в облаке. Я всегда отвечаю, что не боюсь. В конце концов люди доверяют нам разрабатывать проекты, а мы доверяем им. 

Есть официально заключенные юридические договоры. Другие компании выдают клиентам до оплаты только итоговый документ в виде PDF-файла, но, если кто-то хочет украсть проект, он его и так украдет. Сфотографирует с монитора, скачает с помощью специальной программы. Мошенников не остановит ничто.

Ведь уже не удастся отговориться от заказчика фразой «Процесс идет, контора пишет», когда проект еще и не начинали делать. Клиент будет видеть все в режиме реального времени. Тут уже придется менять менталитет команды. Великий русский авось не прокатит. 

Правда, тут возникают свои сложности. Когда мы только внедряли систему видеонаблюдения за сотрудниками, некоторые из них были против работы в прямом эфире. Им было некомфортно, неловко работать под камерами. Сложности возникали и при найме новых людей. Узнав, что процесс работы будет постоянно транслироваться в сеть и любой может зайти и увидеть, как ты трудишься, многие отказывались от работы. 

Но те, кто остался, втянулись в процесс. Им самим стало интересно работать в новых условиях. В конце концов работа в режиме онлайн-трансляции мало чем отличается от работы под камерами наблюдения, которые есть во всех компаниях.

Как сделать свой бизнес прозрачным для заказчиков

На практике прозрачность нашей работы с клиентами выглядит так:  

1. Заказчик получает доступ во внутренний чат наших специалистов.
2. Мы оцифровываем большинство наших бизнес-процессов и даем ему возможность их смотреть. В этом нам помогает система с графическими бизнес-процессами ELMA.
3. Заказчик получает регулярные sms и e-mail, голосовые уведомления о ходе работы.
4. В облаке создается папка для нас и для заказчика, в которой хранятся все файлы проекта. Для этого мы используем Dropbox. По нашим наблюдениям, это самое оптимальное хранилище для документов. Достаточно защищенное и доступное с разных устройств — от компьютера до смартфона.
5. Общение с клиентом ведется и через мессенджеры. Чаще всего мы используем WhatsApp, но можем применять любой мессенджер, который будет удобен заказчику.
6. Мы ведем постоянную онлайн-трансляцию из офисов со звуком, в том числе из моего кабинета. 

Таким образом клиент может в любой момент увидеть, как ведется работа, и задать любые вопросы по проекту. Заказчику нравится видеть специалистов за работой — таким образом он уверен, что его проектом занимаются.

В силу специфики компании мы работаем в основном не с индивидуальными заказчиками, а с корпоративными. Наши клиенты не посетители ресторана или книжного магазина — это представители компаний, которые не просто Василий Семенович, а Ведущий Специалист. И считается, что говорить с ними надо, как с глыбой или титаном. 

Но все-таки даже Ведущий Специалист Василий Семенович остается человеком, и взаимодействовать с ним надо тоже как с человеком. Об этом очень часто забывают. Среди наших заказчиков такие крупные компании, как компания «Русал», строящая алюминиевый завод в Тайшете (Иркутская область), сеть магазинов «Магнит», строительная компания «Петрострой» и многие другие. 

Мы ставим во главу угла именно контакт с персоной, а не с абстрактной величиной. И именно этой персоне раскрываем подробности проекта, показываем ту самую внутреннюю «кухню». Именно так и создается доверительный контакт. А потом клиент, рассказывая о прекрасной компании «Дорианс», которая сделала ему гениальный чертеж, упомянет, что работать здесь нужно с Сергеем, Марией, Виталием.

Таким образом «по сарафану» распространяется образ живых людей, а не холодной отстраненной неведомой компании. И это работает, поверьте. Даже за последний год, когда пандемия ударила по всем областям бизнеса, к нам пришли новые заказчики. Пришли именно потому, что им рассказали не только о нашем профессионализме, но и об ответственном подходе к делу, который клиенты видели в процессе выполнения их заказов.

Если говорить о конкретных результатах:

• к 2021 году конверсия из лидов в клиенты выросла до 22% (в 2019 было 15%);
• 2020 год, несмотря на пандемию, мы закончили с выручкой на 35% выше, чем в 2019 году;
• посещаемость сайта, где ведется трансляция из офиса, увеличилась в восемь раз по сравнению с 2020 годом. А люди в офисе у нас работали и во время пандемии.

Как получить максимум при создании прозрачного бизнеса

В первую очередь нужно быть готовым к открытости, поэтому в компании должно быть все в порядке внутри. Нельзя демонстрировать заказчикам негативные стороны работы компании. Недовольство сотрудников, обсуждения начальства, перекуры каждые пять минут — все это должно оставаться за кадром.

Если вы делаете онлайн-трансляцию, то картинка должна быть красивой. Никаких поломанных стульев, обшарпанных стен или треснутых окон.

Важно четко выполнять все свои обязательства, ведь клиент будет видеть процесс работы и сразу поймает вас на вранье. Придется максимально открыто говорить не только об успехах, но и о проблемах во время работы над проектом.

Я намерен и дальше развивать видеоконтент. Картинка должна становиться все привлекательнее, а процесс работы все очевиднее. 

Так, в новом году наша компания реализует то, что было отложено из-за пандемии. Мы планируем выходить на московский рынок и снимать офис в «Москва-Сити» на верхних этажах. Тогда клиенты будут видеть на видео не просто стены и сотрудников, а еще и красивую панораму столицы. Уверен, это будет производить вау-эффект. 

Мы стараемся следить за развитием технологий и применять новинки в своей работе. Если в нашу жизнь повсеместно войдут голограммы, подумаем, как внедрить в «прозрачное проектирование» и их. 

Фото на обложке: G-Stock Studio/shutterstock.com