«По-старому уже не будет»: тренды, которые нельзя пропустить брендам

Колоссальный пользовательский опыт

Большинство людей не очень любит инновации, и все новое принимает в момент, когда это становится нормой. Перемены и инновации идут рука об руку со стрессом. Большинство людей — Early Majority и Late MajorityЭто термины из классификации людей по принятию инноваций. Сначала идут Innovators. Они первыми принимают и начинают пользоваться инновациями, затем — Early Adopters, это лидеры мнений. Потом — Early Majority, они принимают инновации после некоторого времени и делают это дольше, чем предыдущие. Затем идут Late Majority — скептичная группа, а в конце — Laggards. Они последними воспользуются инновациями.. Они пробуют новое в момент, когда оно становится более-менее устоявшейся нормой.

За короткий срок людям пришлось приобрести колоссальный пользовательский опыт, который для большинства является стрессом, но одновременно с этим этот опыт является мощным двигателем прогресса и инноваций.

Shutterstock/SFIO CRACHO

Что будет? Кажется, не мировая солидарность

«Действительно большая проблема — не пандемия, а наши собственные внутренние демоны, ненависть, жадность и невежество. Я боюсь, что люди реагируют на этот кризис не глобальной солидарностью, а ненавистью, обвиняя другие страны, обвиняя этнические и религиозные меньшинства», — в одной из своих статей делится мнением израильский историк Юваль Ной Харари.

Если в начале пандемии было ощущение мировой солидарности, то после локдауна во многих странах начали происходить социальные изменения. Страны начинают обвинять друг друга, предъявлять требования и искать крайних. После локдауна посыпалось огромное количество исков компаний. Они ищут виноватых.

Реакционные социальные изменения

После локдауна многие почувствовали стресс, связанный с возвращением к повседневной рутине. Как результат — волна реакционных социальных протестов, волнений, недовольств. Мы видим такие примеры в Беларуси, России, США, Израиле и других странах, которые только что вышли из локдауна.

Негатив и стресс, накопленный во время самоизоляции, выливается в социальные изменения. Многие люди лишились работы, а бизнесы разорились. За последние недели в России, согласно Google Trends, вырос интерес к вакансиям, работе для водителей и минимальному размеру оплаты труда.

Удаленка

Удаленка затронула большинство сфер нашей жизни. Способность работать из дома становится критерием набора новых сотрудников. Согласно опросу, который мы провели среди партнеров и клиентов, даже после отмены режима самоизоляции многие отказались от внешних офлайн-встреч. Все перешли на Zoom.

Одна из сфер, которой пришлось перестроиться в рекордно сжатые сроки, — образование. Согласно исследованию НИУ ВШЭ, 74% педагогов, которые прежде не пользовались вообще никакими образовательными онлайн-ресурсами, стали их применять.

Уроки по Zoom и Microsoft Teams, голосовые сообщения от педагогов в школьных и студенческих чатах WhatsApp, онлайн-последний звонок — все это приметы нового времени, в котором мы все живем.

Интересно, что 47 % педагогов из тех, кто впервые попробовал digital-инструменты, скорее всего, продолжат пользоваться ими и в будущем. Хотя именно с удаленной работой утвердилась важность для рабочих команд физически быть вместе.

Цифровые сообщества

Бренды почувствовали необходимость выстраивания доверительных, теплых и крепких взаимоотношений со своей онлайн-аудиторией. Многие пользователи задумались о том, что значит быть частью сообщества, когда школа и работа больше не определяют, где вы живете и с кем общаетесь.

Бизнесы, которые формируют лояльность через цифровые сообщества, предлагают оперативные решения, как удержать виртуальные и реальные команды, будут пожинать плоды и выигрывать. Например, фитнес-клубы World Class активно прокачивали свои digital-каналы во время локдауна, а после отмены ограничений продолжают онлайн-тренировки и планируют добавить в свое мобильное приложение опцию дистанционных персональных занятий. Сейчас очень важно понимать, что говорить и как выстраивать дружеские отношения с клиентами.

Доставка — must-сервис для любого бренда

Пандемия показала, насколько доставка востребована среди клиентов. Она становится необходимым сервисом для брендов. Тенденция к покупке товаров усиливается, Late Majority (те люди, которые никогда не пользовались доставкой) впервые попробовали ее во время локдауна. Эта привычка останется с нами надолго.

Доставка востребована среди малого и среднего бизнеса. Мы видим, как после пандемии вместо ресторанов и кафе, в центре городов открывается огромное количество логистических хабов. Появляются новые тенденции, когда не только такси и сервисы логистики занимаются доставкой, а все больше и больше брендов и бизнесов организуют свой собственный сервис. Дроны и беспилотники для доставки обедов и документов, которые уже сейчас работают в России и США, однозначно займут свое место в системе логистики и доставки в мире.

Shutterstock/ Yuriy Golub

Высокие требования к ритейлу

К ритейлу предъявляются все более высокие требования со стороны потребителей. Клиент хочет не только покупать, но и проводить интересное, полезное и качественное время.

Nike создает свой собственный Experience Hub. По словам Хайди О'Нил, директора, отвечающего за клиентский опыт и впечатления, он становится «хабом, который создан для раскрытия потенциала клиентов».

Виртуальные примерки Lamoda, бесконтактные способы оплаты, запускаемые Amazon в офлайн-магазинах Go Grocery, когда клиентам не нужно стоять в очередях, а стоимость списывается по штрих-коду с Amazon-аккаунтов, показывают, как быстро и стремительно меняется ритейл и какие высокие требования предъявляет искушенный потребитель. «Азбука вкуса» совместно с Visa запустила аналогичный формат в «Москва-сити».

Как достичь максимума

Что нужно брендам? Какие выводы мы можем сделать?

• New Normal или пост-Covid реальность — это не будущее, а настоящее, в котором мы живем. По-старому уже не будет, необходимо адаптировать и принимать новые правила игры.
• Low touch или бесконтактная экономика — это то, что будет развиваться еще сильнее, так как потребитель, у которого сформировались за локдаун новые привычки гигиены, больше задумывается о своей физической и психологической безопасности.
• Реакционные социальные изменения показали, что потребители ждут от брендов выражения гражданских позиций. В России это пока не слишком популярная тема, большинство компаний старается держаться от политики подальше, но в США и Европе многие международные бренды (Nike, BMW, Adidas) активно высказывались во время и после пандемии.
• Удаленка заставила компании менять стратегии поиска кандидатов в команду, появляется больше гибкости, наступает время, когда специалисты из регионов и даже целые команды могут стать более привлекательными, чем дорогие сотрудники из больших городов.
• Развитие цифровых сообществ в момент нестабильности и неопределенности позволяет брендам и клиентам становится ближе друг к другу. Покажите, что вы бренд с человеческим лицом. Такие бренды лучше запомнятся аудитории, о вас вспомнят гораздо быстрее и захотят вернуться еще не раз.
• Потребитель хочет быть уверен в брендах, которыми пользуется, поэтому важно подчеркивать всю многогранность ваших ценностей и быть социально ответственными.

На чем можно заработать в кризис? Опыт 100+ компаний, которые используют технологии в бизнесе, в проекте Dig(IT)al.

Фото на обложке: Shutterstock/IrenaV