Колонки

Шесть шагов к повышению уровня удовлетворенности клиентов

Колонки
Надежда Морозова
Надежда Морозова

Директор по сервисам и продуктам «Европейской Юридической Сл...

Полина Константинова

Бизнес — это долгосрочный проект. Желание получить сиюминутную прибыль и быстро сорвать куш, как правило, убивает даже гениальную бизнес-стратегию. Хороший руководитель понимает, что успех во многом зависит от лояльности клиентов. Но как заполучить доверие потребителей и гарантировать, что они вернутся? Рассказывает Надежда Морозова, директор по сервисам и продуктам «Европейской Юридической Службы».

Шесть шагов к повышению уровня удовлетворенности клиентов

Сделайте процесс покупки простым 

Клиенты не хотят ломать голову — им нужен ясный и простой процесс покупки и оплаты. При наличии лишних сложностей покупатель скорее выберет другого продавца. Также возможность мгновенной оплаты повышает вероятность спонтанной покупки, а это в свою очередь увеличит объем выручки. 

Наша компания работает в сфере дистанционных консультаций. Зачастую у клиента возникает потребность получить услугу, не входящую в уже купленный пакет, прямо во время общения с сотрудником. Сделать это проще простого — достаточно нажать пару кнопок и оплатить продукт одним кликом прямо с телефона.

Сайт, горячая линия или офис должны быть удобными

Речь снова о максимальном комфорте потребителя — это наша главная цель. Сайт со сложным или излишне навязчивым интерфейсом клиент покидает в среднем через 5-10 секунд. Захочет ли он вернуться? Вряд ли. 

Комфорт магазина или компании, оказывающей услуги, включает в себя: 

  • удобное расположение, 
  • понятное зонирование (возможно, указатели), 
  • возможность предложить чай и кофе, 
  • быстрое и внимательное обслуживание. 

Если услуги оказываются дистанционно, стоит позаботиться об оперативности. Нужно максимально быстро ответить на звонок клиента, при необходимости переключить его на нужного специалиста и главное — дать оперативную и качественную консультацию.



Так, мы уже на протяжении многих лет держим показатель SL на уровне 85%. Это значит, что наши клиенты ожидают поднятия трубки специалистом буквально 20 секунд — всего пару гудков.

Следующий важный момент для всех видов бизнеса — это контакты, которые клиент всегда должен легко находить. На сайте или в рекламе адрес и телефон следует размещать на видном месте, лучше всего в «шапке». 

Проводите исследования

Даже если вы уверены, что компания работает как часы, не стоит пренебрегать двусторонними поисками решений.

Так, маркетинговые исследования помогут лучше понять ожидания и запросы аудитории. А «тайные покупатели» покажут реальную картину — насколько сотрудники вашей компании вежливы, профессионально подкованы и готовы выходить за рамки своих обязанностей. Все это может подтолкнуть к улучшению и развитию бизнеса. 

Одно из маркетинговых исследований ЕЮС показало, что физическим лицам нравится, когда информацию излагают простым понятным языком. А юридические лица предпочитают, чтобы консультации включали в себя больше профессиональной лексики. Тогда мы приняли решение разделить работу наших юристов на два скрипта — отдельно для физических и юридических лиц. 

Еще одно исследование показало, что пользователи наших услуг от 35 лет знают о существовании мобильных приложений, но все равно получают юридические консультации по телефону. Это позволило нам понять, что можно немного сместить приоритеты: продолжать развивать приложение, но не в срочном порядке.

Вкладывайтесь в обучение сотрудников

Выявленные «тайными покупателями» слабые места можно подтянуть путем дополнительного обучения работников. Если вы приняли человека, например, на должность младшего юриста, значит, минимальные профессиональные знания у него есть. Но развитие — путь к успеху любого бизнеса. Не стоит жалеть времени и финансов на семинары и тренинги для сотрудников. Мероприятия можно проводить в формате лекций, выездных или офисных тренингов, включать в обучение развивающие профессиональные игры. 



В ЕЮС отдел HR всегда держит руку на пульсе и внедряет новые форматы взаимодействия с сотрудниками. Мы заботимся о внутреннем состоянии наших работников, проводим тренинги, где учим управлять эмоциями — своими и клиента.

Позаботьтесь об удобном для клиентов режиме работы

Обычный режим работы современного горожанина — до 18-19 часов. Если ваша компания будет работать по такому же графику, клиентов вы упустите: они даже не смогут познакомиться с предлагаемыми услугами и товарами, — о какой покупке тут говорить?

Стоит позаботиться, чтобы потенциальному клиенту было удобно зайти или позвонить вам минимум до 22-23 часов, а также в выходные дни. Мы на связи с клиентом 24/7 — без выходных и праздников.

Не игнорируйте жалобы и обращения

Отвечать необходимо на все поступающие жалобы. Каждый недовольный клиент — это потенциальный негативный отзыв в интернете. А каждый такой комментарий в свою очередь отвернет от вас тысячи возможных потребителей. Стоит ли играть в рулетку? Конечно, нет! Если ошибка уже совершена (а все мы живые люди и можем ошибаться), необходимо приложить максимум усилий для решения вопроса клиента. Часто это позволяет ему не отказываться от ваших услуг в будущем. 

Также необходимо сопровождать клиента от момента знакомства с компанией до завершения сотрудничества. Это значит, что всегда нужно быть доступными и оперативными. А чтобы лучше отрабатывать поступающие обращения, вы сами должны быть постоянными пользователями своих услуг. Тогда вы сможете предотвращать жалобы еще до их появления. 

Кстати, жалобы часто помогают улучшить сервис, если внимательно к ним относиться. Один из клиентов подсказал нам, как улучшить мобильное приложение. Мы реализовали его идею, а затем направили ему благодарственное письмо.

***

Все вышеперечисленные шаги могут помочь расположить клиента, а главное, заставить его вернуться. В идеале потребитель приведет за собой еще сотню потенциальных заказчиков. Но для этого — не стойте на месте, постоянно улучшайте сервис, устраивайте проверки сотрудников и исследуйте свою аудиторию. Тогда успех не заставит ждать!

Фото в материале и на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Посмотрите, как привлекать клиентов, если на локальном рынке 24 конкурента
  2. 2 Клиент не всегда прав: почему дизайнерам надо изучать поведение пользователя
  3. 3 Признаки клиентов, с которыми лучше не работать

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase