Колонки
DIG(IT)AL

Cимбиоз ИИ и голоса: зачем банкам нужны голосовые помощники

Колонки
Денис Елисеев
Денис Елисеев

CEO CloudNetworks

Евгения Хрисанфова

Мы живем в 2021 году, а клиенты по-прежнему страдают от утомительного ожидания и долгого решения их проблем. Продвинутые финансовые компании уже усиливают свой бизнес, меняя процесс обслуживания с помощью внедрения технологий искусственного интеллекта (AI) и интерактивного голосового банкинга.

В этой статье интегратор бизнес-решений CloudNetworks и разработчик технологий в сфере разговорного AI (Just AI) расскажут:

  1. О голосовых помощниках с искусственным интеллектом.
  2. О будущем и технологических тенденциях в банковской сфере.
  3. О реализации голосовых помощников в компании.
Cимбиоз ИИ и голоса: зачем банкам нужны голосовые помощники


В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.


Зачем нужны голосовые помощники с AI?

Голосовые чат-боты для цифрового банкинга считывают действия клиентов и обрабатывают их для предоставления наиболее комплексного решения от компании. После анализа потребностей, поведения и операций AI-ассистент направит клиента «в нужном направлении», сэкономив уйму времени.

Интерактивный голосовой банкинг оптимизирует бэк-офисные процессы, упрощает взаимодействие с клиентами и повышает безопасность пользователей при работе с поставщиками банковских услуг.

Система распознавания голоса с преобразованием текста в речь совершенствует банковское обслуживание и помогает клиентам:

  • выполнять цифровые транзакции, платежи, оформлять депозит или кредит;
  • проверять статус, документы и истории транзакций;
  • искать информацию и многое другое.

Голосовые помощники имеют огромный потенциал в решении клиентских запросов и в управлении банковскими операциями из-за применения технологий машинного обучения, облачных вычислений, обработки естественного языка и оптимизированных алгоритмов.

Что ждет голосовых помощников в будущем?

Уже к концу 2018 года 30% взаимодействий с технологиями осуществлялись посредством «разговоров» с интеллектуальными машинами. Направление стремительно развивается за счет искусственного интеллекта, который помогает декодировать человеческие эмоции и намерения.

По данным опроса Voicebot, более 45% пользователей США хотели бы видеть голосовых ассистентов в своих приложениях. Банки в России редко реагируют на хайповые технологии, но следят за прагматичными инновационными решениями и активно внедряют голосовые интерфейсы.

Например, голосовой помощник Олег в мобильном приложении «Тинькофф банк» осуществляет переводы, бронирования, покупки. С ассистентами «Салют» от «Сбера» можно заказать еду, перевести деньги, записаться на процедуры, что-то купить.

«Альфа-Банк» внедрил систему голосовой аналитики для анализа разговоров контакт-центра и определения эмоций клиентов через голос. Летом 2020-го «Альфа-Банк» дополнил свою систему голосовой биометрией для распознавания клиентов.

К 2022 году ожидается рост внедрения и принятия голосовых платежей среди клиентов (отчет Business Insider). Такой рост обусловлен увеличением устройств с поддержкой голоса, развитием ИИ и новыми возможностями для клиентов банков.

Схема

По некоторым оценкам, количество используемых голосовых помощников увеличится втрое с 2018 по 2023 год, достигнув 8 миллиардов устройств по всему миру. А отчет Voxly Digital показывает, что пандемия COVID-19 увеличила частоту использования голосовых помощников.

Согласно отчету Tractica, количество уникальных пользователей виртуальных цифровых помощников вырастет до 1,8 миллиарда пользователей к концу 2021 года. Ожидается, что среди компаний этот показатель вырастет до 843 миллионов, а прибыль увеличится до 15,8 миллиарда долларов к концу 2021 года.

По данным Global Market Insights, Inc., с 2016 по 2024 год доля рынка этой технологии будет расти почти на 35% в год.

Зачем внедрять голосовых помощников в банке?

С этими вопросами мы обратились к нашему партнеру Just AI, ведущему проекты по созданию голосовых помощников для крупного бизнеса, в том числе банков.

Известно, что голосовые ассистенты помогают клиентам совершать банковские операции, информируют о курсе валют, подсказывают адреса ближайших банкоматов и многое другое.

С внедрением AI-ассистента банки получат:

  1. Данные для аналитики и улучшения клиентского опыта.
  2. Выявление потребностей клиентов (оперативная обратная связь через AI-ассистента).
  3. Информирование об услугах и кросс-продажи.
  4. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов.
  5. Продвижение бренда (за развитием AI-ассистентов следит бизнес-сообщество и о них пишут СМИ).
  6. Рост лояльности клиентов.
  7. Снижение нагрузки на операторов.

Владимир Китляр, Digital CPO «Альфа-Банка», поделился на конференции по разговорному AI Conversations 2020 результатами тестов операций в голосовом и кнопочном канале. Как оказалось, с помощью голоса быстрее пополнить или открыть новый счет и взять кредит.

Илья Щиров, руководитель направления развития чат-канала и чат-ботов «Райффайзенбанка», рассказал на Conversations 2020 о результатах работы голосового ассистента на входящей линии. Тест на 5% входящего трафика показал:

  • эффективность от 13 до 55% в зависимости от тематики (решение вопросов голосовым ассистентом);
  • доля ошибок — менее 1% от данных ответов.

С конца ноября 2020 года голосовой ассистент обрабатывает около 50% диалогов от входящего потока.

Как реализовать голосового ассистента?

Работа над созданием голосового ассистента в компании Just AI строится в несколько этапов.

Подготовка. Консультирование перед проектом:

  • изучение бизнес-процессов банка;
  • изучение стратегии и конкурентов.

Этап 1. Демоверсия ассистента:

  • концепция и сценарий, создание NLU-модели и сбор базовой версии ассистента;
  • разработка приложения на Aimybox;
  • добавление функциональности распознавания и синтеза речи;
  • тестирование внутри компании.

Этап 2. Рабочая версия ассистента:

  • добавление характера и легенды (кто такой персонаж, чем полезен);
  • подготовка всей экосистемы (реакции на команды, вызов отдельных навыков, обработка тупиковых ситуаций);
  • интеграция ассистента в выбранной площадке (мобильное приложение);
  • запуск в работу 6-7 тем запросов с подробными сценариями действий по ним;
  • добавление базовых голосовых навыков;
  • тестирование внутри компании и на выборке клиентов.

Этап 3. Доработка финальной версии ассистента:

  • кастинг дикторов – выбор лучшего голоса и записи, а также передача записей в TTS партнеров;
  • расширение тематики беседы – создание полноценной «болталки»;
  • обогащение NLU-модели – обучение бота пониманию новых запросов, добавление 10-15 новых тем;
  • добавление функций – рекомендации от ассистента, опросы и сбор данных;
  • проведение интеграции с системами клиента;
  • добавление уникальных навыков.

Для проекта потребуется:

  1. Определение ТОП-100 тематик: выгрузка логов диалогов, изучение документации и баз знаний, изучение бизнес-процессов).
  2. Определение легенды ассистента, его личности и характера.
  3. Составление ТЗ на разработку: описание сценария, этапы внедрения, таймлайн проекта.
  4. Разработка: создание NLU-модели и справочника интентов, создание и загрузка справочников сущностей, написание бизнес-логики сценария.
  5. Тестирование внутри компании и на выборке клиентов.
  6. Улучшение показателей: завершение всех интеграций, настройка кастомных отчетов, повышение процента автоматизации.
  7. Развитие: добавление тематик в справочник, новые интеграции с платформами, достижение новых показателей.
  8. Периодический анализ: изучение логов, проверка отклика систем, обновление скриптов.

Вместо заключения

Голосовой банкинг набирает обороты. Финансовая сфера из-за ориентированности на клиентов не должна упускать возможность применить это нововведение к своим основным услугам. По мере совершенствования технологии распознавания голоса AI-ассистенты смогут решать больше задач и запросов.

Мобильные приложения с искусственным интеллектом и возможностью голосовой активации – это шаг в интерактивное будущее; шаг, который может увеличить прибыль и ускорить достижение бизнес-целей.

Фото на обложке: senee sriyota / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как текстовые и голосовые боты стали драйвером роста прибыли банков
  2. 2 Бот, будь человеком: за какими трендами в развитии речевых технологий следить в 2021 году
  3. 3 Анатомия бота: как работают и из чего состоят современные голосовые технологии