Voice commerce: как бизнесу воспользоваться этим трендом сегодня

Что такое голосовая коммерция

Голосовая коммерция, или v-commerce, относится к использованию голосовых устройств, таких как умные колонки, смартфоны или другие устройства с поддержкой голоса для взаимодействия с онлайн-ритейлерами и завершения транзакций с использованием команд.

Эта технология основана на обработке естественного языка (NLP) и искусственном интеллекте (AI) для понимания и интерпретации произнесенных пользователем инструкций, обеспечивая опыт покупок без использования рук.

Читайте по теме: Cимбиоз ИИ и голоса: зачем банкам нужны голосовые помощники

Перед началом использования сервиса пользователю необходимо зарегистрироваться и ввести данные своей банковской карты и затем пройти обучающую стадию с голосовым помощником, чтобы он понял:

• профиль покупателя,
• его вкусы и предпочтения,
• регулярно совершаемые покупки.

Когда все настроено, необходимо произнести фразы-активации, например: «Ок, Google, у какого смартфона самый высокий рейтинг?».

Фраза «Оk, Google» — команда для активации поиска. Аналогичным образом вы отдаете команду на покупку. При этом вводить данные банковской карты больше не потребуется, поскольку вы ее уже ввели на этапе регистрации.

Наиболее логично использовать голосовую коммерцию там, где вы постоянно делаете покупки одних и тех же товаров:

• продуктов массового спроса,
• продуктов питания,
• блюд из привычных ресторанов.

Пример

Представьте, что после тяжелого трудового дня вы возвращаетесь домой и устраиваетесь поудобнее на диване. В этот момент вы вспоминаете, что давно пора заказать линзы.

Вместо того чтобы встать и подойти к ноутбуку, вы произносите: «Алекса, закажи мне контактные линзы», и через пару дней ваши контактные линзы будут доставлены к вам домой.

Наибольшую популярность голосовая коммерция получила на развитом рынке США, где эта технология получила широкое распространение.

Преимущества голосовой коммерции

Быстрота

Совершить покупку голосом гораздо быстрее, чем

1. Открыть браузер;
2. Вводить текстовый поисковый запрос на сайте;
3. Переходить на разные страницы.

Покупатели могут задавать вопросы, сравнивать цены и оплачивать покупки за считанные секунды, экономя при этом время.

Удобство

Голосовая коммерция невероятно удобна. Пользователям не надо взаимодействовать с каким-либо устройством или экраном. Можно давать команды, параллельно занимаясь другими делами.

Читайте по теме: Текстовый поиск устарел. Пора оптимизировать голосовой поиск

Аналогичным образом можно узнать о статусе доставки заказа, просто задав вопрос голосовому помощнику. Не нужно искать и вводить номер заказа.

Например, «Яндекс» уже научил Алису сообщать статус заказа из «Яндекс.Маркета».

Персонализированный опыт

Виртуальные ассистенты во время общения с покупателем могут собирать данные о его предпочтениях и использовать эту информацию для последующих диалогов, делая покупательский опыт более персонализированным.

Кроме того, сам процесс покупки может быть более интересным и интерактивным, если голосовой помощник добавит эмоции в общение с покупателем. Удовлетворенность клиентов от покупки при этом увеличивается.

Доступность

Голосовая коммерция открывает новые возможности для людей с ограничениями или для тех, кто испытывает трудности во взаимодействии с традиционными интерфейсами. Это позволяет делать шоппинг более инклюзивным.

Ограничения голосовой коммерции

Хотя технология кажется довольно интересной, голосовая коммерция все еще обладает рядом ограничений, которые могут сдерживать ее дальнейшее распространение

Неточность распознавания запроса

Технология может быть еще не настолько совершенна, чтобы в точности понимать голосовые команды пользователей, их произношение и акцент.

Плохое распознавание ведет к некорректным результатам, что в конечном итоге влияет на качество результата и удовлетворенность клиентов от пользования сервисом.

Отсутствие визуального взаимодействия

Так как все действия во время покупки происходят с помощью голоса, у покупателя нет возможности ни потрогать товар, как в офлайн-магазине, ни даже его увидеть, как на сайте электронной коммерции, поэтому для некоторых категорий товаров, таких как одежда, украшения и т. д. такой шоппинг не подходит.

Безопасность

Люди выражают все большую обеспокоенность по поводу использования своих персональных данных и могут опасаться, что голосовые помощники смогут их в дальнейшем прослушивать и использовать полученные данные против них.

Читайте также: Как голосовые ассистенты проиграли чат-ботам

Мошенничество

Развитие искусственного интеллекта позволяет создавать голоса, в точности повторяющие голос реального человека.

На рынке уже существуют примеры, как ИИ помог в создании новых песен, использовав голос известных исполнителей. Аналогичным образом можно прийти к выводу, что ваш голос может когда-то быть украден и использован для совершения покупок другим человеком.

Из-за пока что еще высоких рисков безопасности и неизведанности этого способа покупок многие традиционные банки не разрешают использование своих карт для такого вида шоппинга.

Однако на американском рынке все же есть сервисы мобильных оплат, такие как PayPal или Venmo, где провести покупку через голосовую коммерцию возможно.

Будущее голосовой коммерции

Голосовая коммерция все еще находится в зарождающейся стадии, тем не менее у нее есть большой потенциал, особенно учитывая тот факт, что по прогнозам Statista рост голосовой коммерции в 2023 по сравнению с 2021 годом составит 400% (с $5 до 19,4 млрд).

С динамичным развитием технологий мы можем ожидать следующих изменений в сфере голосовой коммерции:

• С развитием умного дома голосовые помощники могут быть интегрированы в большее количество окружающих нас устройств

Например, если у вас дома закончилось молоко, вы сможете его заказать, просто подав голосовую команду холодильнику, а стиральный порошок вам «закажет» стиральная машина.

• В будущем технология усовершенствуется, благодаря чему пользовательский опыт будет более естественным и мало чем отличающимся от обычного разговора с другим человеком

Читайте по теме: Сценарий для голосового бота: как создавать «живые» диалоги с клиентами

Голосовые помощники станут более интуитивными, будут лучше понимать контекст, а, следовательно, смогут быстрее и качественнее обрабатывать запросы пользователей, предлагая персонализированные рекомендации.

Как и во многих других передовых технологиях преимущества от их использования сначала получат те, кто первым сможет их освоить.

Поэтому если вы еще не рассматривали способ продажи товаров через голосовую коммерцию, начинать изучать это направление можно уже сейчас.

Фото на обложке: Unsplash