Колонки

Звонки-подтверждения бесят ваших клиентов, и вот почему

Колонки
Виктор Христенко
Виктор Христенко

Генеральный директор стримингового аудиосервиса для бизнеса ...

Светлана Зыкова

Технологии стремительно развиваются, мобильный интернет стал почти бесплатным, а рестораны, торговые центры и отели раздают для посетителей Wi-Fi. Неудивительно, что люди коммуницируют друг с другом чаще, но обычно не с помощью телефонных звонков. Все больше ваших клиентов предпочитает общаться в мессенджерах и делать заказы через приложения. Звонки в компанию либо необходимость отвечать на телефон вызывают негатив. И если клиенту сложно «добраться» до товара или услуги, все расходы на маркетинг и PR могут оказаться напрасными.

Как грамотно выстроить коммуникацию с учетом этого тренда, рассказал Виктор Христенко, CEO стримингового аудиосервиса для бизнеса Muzlab.

Звонки-подтверждения бесят ваших клиентов, и вот почему

4 причины, почему звонки становятся антитрендом


  1. К информации нельзя вернуться позже. Вся история переписок в мессенджерах или электронной почте сохраняется, в отличие от телефонных звонков. Давно вы искали бумагу и ручку, чтобы записать нужные данные во время звонка? Теперь представьте, что вы за рулем, и администратор диктует вам восьмизначный номер заявки... 

  2. Звонок занимает больше времени. Согласитесь, гораздо быстрее заказать пиццу через приложение, чем десять минут слушать мелодию и сообщения о том, как важен ваш звонок. Или представим, что вам нужно заказать такси, а телефон почти разряжен. В этом случае приложение явно выигрывает по экономии времени и заряда аккумулятора у звонка в таксопарк. 

  3. Звонят не всегда вовремя. Скорее всего, менеджеры вашей компании работают, как и любые офисные сотрудники, с девяти до шести. Чем в это время занимаются ваши клиенты? Ответ очевиден. Находясь на встрече или совещании, чаще всего можно на минуту отвлечься и пробежаться глазами по письму или сообщению, но вряд ли получится ответить на звонок. А шансы, что клиент перезвонит на незнакомый номер, довольно малы.

  4. Нет времени взвесить решение. Во время телефонного разговора отвечать нужно сразу. В некоторых ситуациях это может быть плюсом — например, если ваши менеджеры приглашают людей на «бесплатные» спа-процедуры и обследования позвоночника. Но если вы работаете с крупными компаниями, такой подход не сработает. Скорее всего, потенциальному клиенту нужно обсудить решение с руководством или партнерами, прежде чем дать ответ, а потом найти время на повторный телефонный разговор с вами. 

Звонить vs не звонить


Десять лет назад мобильный интернет был дорогим и большинство людей проверяли электронную почту только со стационарных компьютеров. Телефонные звонки были самым оперативным и надежным способом связи, поэтому все интернет-магазины подтверждали заказы именно так. Сегодня многие компании отказались от этой практики. Например, Ozon просто присылает смс с номером заказа, датой и временем доставки, а на почту приходит письмо со всеми деталями (перечень товаров, адрес, способ оплаты и ссылка на отслеживание заказа). Позвонит вам только курьер в день доставки. 

В «Связном» другая схема работы. Через некоторое время после заказа клиенту звонит менеджер, проговаривает и подтверждает адрес доставки и выбранные позиции. После этого он может предложить приобрести дополнительные товары, например, чехол для заказанного вами планшета или расширенную гарантию. 

У каждой стратегии есть свои плюсы. «Связной» использует подтверждение заказа как возможность допродажи, Ozon делает ставку на комфортный сервис. На мой взгляд, больше шансов у Ozon, так как, при прочих равных, клиент вряд ли захочет объяснять менеджеру, почему он не хочет заказать еще и наушники по акции. 

Если вы сомневаетесь, стоит ли продолжать подтверждать заказы звонком, можно провести небольшое исследование. Добавьте в магазин возможность отметить наиболее удобный клиенту способ подтверждения (звонок/смс/электронная почта). Уже через два-три месяца вы сможете оценить, какой процент ваших клиентов хочет отвечать на звонки и как это отражается на продажах. Кстати, кнопки «уведомить звонком» и «уведомить по SMS» раньше были в приложении «Якитории», но со временем компания их убрала и полностью перешла на сообщения. 

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

«Заказать» vs «Мы с вами свяжемся»

Информация о продукте на сайте должна быть максимально полной и доступной, чтобы клиент мог легко оценить его характеристики и сделать выбор. Так, например, заказывая такси, вы вполне конкретно представляете себе эту услугу и без долгих раздумий можете выбрать класс авто, отметить, нужно ли вам автокресло для ребенка, и так далее. Такие функции доступны в приложении «Яндекс.Такси». Кстати, в настройках можно в том числе установить флажок «Не звонить». 

Аналогично можно продавать практически любые товары или услуги, которые легко выбрать по описанию: одежду, обувь, бытовую технику, доставку еды, билеты на мероприятия. Этот способ работает даже для нового товара, если он достаточно прост. 

Но не любой продукт или услугу потенциальному клиенту будет легко выбрать по фото и краткому описанию. В некоторых случаях нужна помощь эксперта. В медицине, например, эту роль берет на себя врач общей практики, который собирает первичный анамнез, а затем при необходимости направляет к узким специалистам. Так и продукт может быть персонализирован сразу по многим признакам.

В нашем бизнесе это работает так. Чтобы озвучить даже небольшую точку, нам нужно узнать, чем занимается компания, где располагается, как сейчас решается вопрос с музыкальным сопровождением, какая целевая аудитория, установлено ли оборудование и какое, площадь и  конфигурацию помещения и так далее. Так как параметров много, мы пришли к форме заявки, где клиент указывает свои контактные данные и с ним связывается наш сотрудник. Такая форма может кого-то отпугнуть: клиент, например, может опасаться навязчивых звонков или рекламных рассылок. Но этот вариант лучше, чем если клиент видит огромный объем информации на сайте — и уходит с мыслями, что это слишком сложно. 


Нажмите, чтобы увеличить


Как достичь максимума, выбирая между звонками и смс

  • Проведите исследование: пусть клиенты выбирают удобный способ подтверждения заказа (звонок/смс/электронная почта). Оцените результаты через два-три месяца.

  • Для простых товаров и услуг добавьте информацию на сайт. Для сложных — предусмотрите возможность для клиента обратиться к специалисту.

  • Выбирая способ взаимодействия, думайте в первую очередь об удобстве для клиента. 

  • Не обманывайте доверие клиента и включайте его в рассылку только с согласия.

  • Обязательно звоните клиенту, если что-то пошло не так. Чем раньше вы сообщите о проблеме, тем больше времени останется, чтобы комфортно выйти из положения. 

Фото на обложке: La1n / Depositphotos.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Роман Кумар Виас – об ошибках в бизнесе: «В маркетинговых агентствах просто хаос и п****ц»
  2. 2 Тонкости европейского маркетинга: как продвигать продукт за рубежом?
  3. 3 В чем заключается главное правило контент-маркетинга

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase