Звонки-подтверждения бесят ваших клиентов, и вот почему

4 причины, почему звонки становятся антитрендом

1. К информации нельзя вернуться позже. Вся история переписок в мессенджерах или электронной почте сохраняется, в отличие от телефонных звонков. Давно вы искали бумагу и ручку, чтобы записать нужные данные во время звонка? Теперь представьте, что вы за рулем, и администратор диктует вам восьмизначный номер заявки... 
   
   
2. Звонок занимает больше времени. Согласитесь, гораздо быстрее заказать пиццу через приложение, чем десять минут слушать мелодию и сообщения о том, как важен ваш звонок. Или представим, что вам нужно заказать такси, а телефон почти разряжен. В этом случае приложение явно выигрывает по экономии времени и заряда аккумулятора у звонка в таксопарк. 
   
   
3. Звонят не всегда вовремя. Скорее всего, менеджеры вашей компании работают, как и любые офисные сотрудники, с девяти до шести. Чем в это время занимаются ваши клиенты? Ответ очевиден. Находясь на встрече или совещании, чаще всего можно на минуту отвлечься и пробежаться глазами по письму или сообщению, но вряд ли получится ответить на звонок. А шансы, что клиент перезвонит на незнакомый номер, довольно малы.
   
   
4. Нет времени взвесить решение. Во время телефонного разговора отвечать нужно сразу. В некоторых ситуациях это может быть плюсом — например, если ваши менеджеры приглашают людей на «бесплатные» спа-процедуры и обследования позвоночника. Но если вы работаете с крупными компаниями, такой подход не сработает. Скорее всего, потенциальному клиенту нужно обсудить решение с руководством или партнерами, прежде чем дать ответ, а потом найти время на повторный телефонный разговор с вами. 

Звонить vs не звонить

Десять лет назад мобильный интернет был дорогим и большинство людей проверяли электронную почту только со стационарных компьютеров. Телефонные звонки были самым оперативным и надежным способом связи, поэтому все интернет-магазины подтверждали заказы именно так. Сегодня многие компании отказались от этой практики. Например, Ozon просто присылает смс с номером заказа, датой и временем доставки, а на почту приходит письмо со всеми деталями (перечень товаров, адрес, способ оплаты и ссылка на отслеживание заказа). Позвонит вам только курьер в день доставки. 

В «Связном» другая схема работы. Через некоторое время после заказа клиенту звонит менеджер, проговаривает и подтверждает адрес доставки и выбранные позиции. После этого он может предложить приобрести дополнительные товары, например, чехол для заказанного вами планшета или расширенную гарантию. 

У каждой стратегии есть свои плюсы. «Связной» использует подтверждение заказа как возможность допродажи, Ozon делает ставку на комфортный сервис. На мой взгляд, больше шансов у Ozon, так как, при прочих равных, клиент вряд ли захочет объяснять менеджеру, почему он не хочет заказать еще и наушники по акции. 

Если вы сомневаетесь, стоит ли продолжать подтверждать заказы звонком, можно провести небольшое исследование. Добавьте в магазин возможность отметить наиболее удобный клиенту способ подтверждения (звонок/смс/электронная почта). Уже через два-три месяца вы сможете оценить, какой процент ваших клиентов хочет отвечать на звонки и как это отражается на продажах. Кстати, кнопки «уведомить звонком» и «уведомить по SMS» раньше были в приложении «Якитории», но со временем компания их убрала и полностью перешла на сообщения. 

«Заказать» vs «Мы с вами свяжемся»

Информация о продукте на сайте должна быть максимально полной и доступной, чтобы клиент мог легко оценить его характеристики и сделать выбор. Так, например, заказывая такси, вы вполне конкретно представляете себе эту услугу и без долгих раздумий можете выбрать класс авто, отметить, нужно ли вам автокресло для ребенка, и так далее. Такие функции доступны в приложении «Яндекс.Такси». Кстати, в настройках можно в том числе установить флажок «Не звонить». 

Но не любой продукт или услугу потенциальному клиенту будет легко выбрать по фото и краткому описанию. В некоторых случаях нужна помощь эксперта. В медицине, например, эту роль берет на себя врач общей практики, который собирает первичный анамнез, а затем при необходимости направляет к узким специалистам. Так и продукт может быть персонализирован сразу по многим признакам.

В нашем бизнесе это работает так. Чтобы озвучить даже небольшую точку, нам нужно узнать, чем занимается компания, где располагается, как сейчас решается вопрос с музыкальным сопровождением, какая целевая аудитория, установлено ли оборудование и какое, площадь и  конфигурацию помещения и так далее. Так как параметров много, мы пришли к форме заявки, где клиент указывает свои контактные данные и с ним связывается наш сотрудник. Такая форма может кого-то отпугнуть: клиент, например, может опасаться навязчивых звонков или рекламных рассылок. Но этот вариант лучше, чем если клиент видит огромный объем информации на сайте — и уходит с мыслями, что это слишком сложно. 

Нажмите, чтобы увеличить

Как достичь максимума, выбирая между звонками и смс

• Проведите исследование: пусть клиенты выбирают удобный способ подтверждения заказа (звонок/смс/электронная почта). Оцените результаты через два-три месяца.
  
  
• Для простых товаров и услуг добавьте информацию на сайт. Для сложных — предусмотрите возможность для клиента обратиться к специалисту.
  
  
• Выбирая способ взаимодействия, думайте в первую очередь об удобстве для клиента. 
  
  
• Не обманывайте доверие клиента и включайте его в рассылку только с согласия.
  
  
• Обязательно звоните клиенту, если что-то пошло не так. Чем раньше вы сообщите о проблеме, тем больше времени останется, чтобы комфортно выйти из положения. 

Фото на обложке: La1n / Depositphotos.