Как управлять коммуникациями в кризисной ситуации

«Небольшие компании не застрахованы от кризисных ситуаций», — считает Ким Огилви.

Она рекомендует даже молодым стартапам подготовить план кризисных коммуникаций, чтобы справиться с ситуациями, которые могут потенциально навредить их репутации в будущем.

Читайте по теме:

Что такое траблшутинг и зачем он нужен бизнесу?

Как уйти от негативного имиджа и понравиться аудитории?

Synergi всего два года, и у него такой уже есть. «Мы работаем в новой отрасли, где есть много новых предписаний, касающихся перехода на зеленую модель, а также новых законов со стороны потребителей, поэтому мы хотим отслеживать возможные проблемы, которые могут перерасти в нечто большее в будущем», — говорит Огилви.

Вот что она советует организации, которая готовит план антикризисных коммуникаций.

Оцените риски и сценарии, к которым надо подготовиться

Если в команде есть специалист по связям с общественностью, попросите его встретиться с руководством и открыто обсудить, что может пойти не так. Может быть, в какой-то момент придется сказать сотрудникам, что раунд финансирования провалился или кого-то нужно будет уволить?

Другие потенциальные проблемы могут быть связаны с геополитическими рисками, например, если оборудование вашей компании производится за рубежом. Что может случиться там? Невозможно предусмотреть все варианты, но если подумать о них заранее, вы сможете действовать быстрее, если и когда они произойдут.

Соберите команду антикризисного управления

Решите, кто должен принимать решения в кризисной ситуации. В команду антикризисного управления могут входить:

• CEO,
• спикер, обладающий определенными знаниями в чем-то (например, если критическая ситуация связана с техническими проблемами, понадобится кто-то из технологической или продуктовой команды),
• представитель маркетинга или связей с общественностью,
• человек, который будет коммуницировать непосредственно с персоналом.

Создайте иерархическую цепочку, чтобы вы знали, кто говорит, что, когда и в каком порядке. Например, можно установить правило, что никто не высказывается о происшедшем до тех пор пока не свяжется с CMO или CEO.

Затем CEO, CMO и другие соответствующие исполнители готовят официальный ответ. После чего CMO общается в частном порядке с руководством, а потом — с сотрудниками.

Составьте карту основных заинтересованных лиц

Сюда могут входить клиенты, поставщики, инвесторы, сотрудники и СМИ — все, с кем необходимо коммуницировать в кризис. С кем общаться первым, во много зависит от ситуации, с которой столкнулась компания. Например, если в компании прошел случай сексуального насилия, важно немедленно рассказать об этом сотрудникам и не так важно — инвесторам.

Одна из важнейших заинтересованных сторон — СМИ, поэтому в организации должен быть человек, который будет с ними общаться. Журналистам нужно знать, с кем им можно поговорить в компании и получить комментарий, когда что-то идет не так.

Наймите специалиста по связям с общественностью

Многие стартапы откладывают наём специалиста по связям с общественностью, однако Огилви рекомендует сделать это как можно раньше. Это особенно важно для D2C-компаний, которые больше взаимодействуют с клиентами, и их проблемы часто более заметны общественности. Если что-то случается, люди начинают писать об этом в соцсетях, и ситуация быстро привлекает внимание.

Если нет возможности нанять кого-то на полный рабочий день, найдите человека на неполную ставку или как можно раньше обратитесь в агентство для разработки антикризисного плана.

Никогда не говорите СМИ: «Без комментариев»

Чем меньше информации предоставляет бизнес, тем более виновным кажется. Если вам позвонит журналист, вежливо скажите, что у вас пока нет под рукой всей информации и пообещайте перезвонить. После этого у вас будет немного времени подготовить ответ. Не сдавайтесь под напором, чтобы не пришлось выступать сразу — наверняка комментарий будет звучать скомканно. Не торопитесь, соберите все факты и другую информацию и выступите с подробным ответом.

Общайтесь внутри компании

Это так же важно, как и внешнее общение. Не оставляйте работников в неведении, это может вызвать ненужное напряжение и подорвать вашу репутацию. Сообщайте сотрудникам о каждом принятом решении, о планах и о том, каковы будут следующие шаги. Держите их в курсе событий.

Читайте по теме:

Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?

Бренды в огне: как антикризисный PR поможет спасти компанию

Если возможно, создайте анонимный чат, где сотрудники могут задавать вопросы во время кризисной ситуации, а потом отвечайте на них в открытых каналах. Это поможет работникам чувствовать себя в психологической безопасности, когда что-то пойдет не так.

Следите за соцсетями

Пусть кто-то просматривает соцсети и читает, что говорят люди. Мы все знаем, что всё может выйти из-под контроля на X и Linkedin. Отвечайте людям, распространяющим неправильную информацию, и рассказывайте, как всё обстоит на самом деле. Вы можете также опубликовать заявление на своей странице, чтобы показать, что вы признаете проблему и работаете над ее решением.

Источник.

Фото на обложке: Unsplash