Это решение помогло нам за год получить миллион новых пользователей

В феврале прошлого года мы выпустили новую версию продукта. Мы работали над ней почти весь 2016 год и были очень довольны результатом. Но вскоре после релиза наш дизайн-директор нашел о нас тему на форуме. Какой-то человек скопировал две строки с нашего сайта, где говорилось о том, что компания основана в 2006 году, и написал: «Почему [их фирма-конкурент] более популярна? Я о них никогда не слышал».

Его слова меня обеспокоили. Наша компания появилась раньше конкурентов, и у нас 3,2 миллиона пользователей. Однако мы не очень популярны в мире стартапов.

Фото: Unsplash

JotForm мы создали на собственные деньги, инвесторов у нас не было. Мы не тусовались с крутыми ребятами. Маловероятно, что вы когда-нибудь увидите на TechCrunch новость о том, что мы проводим инвестиционный раунд.

Люди думают, что конкуренция играет важную роль. Раз наши конкуренты более популярны, значит ли это, что мы должны им подражать?

Соблазн всерьез заняться конкуренцией был велик, но мы решили придерживаться своего курса. Мы занялись инновациями, не забывая при этом о клиентах, и это сработало. Наша команда не стала гнаться за конкурентами и прислушалась к пользователям — и за год их количество увеличилось на миллион.

Вот какие уроки мы извлекли из этого случая.

Слушайте, что говорит клиент, даже если это тяжело

Когда вы делаете неожиданные изменения в продукте, о которых никто не просил, вы рискуете потерять доверие и лояльность клиентов. А они имеют огромное значение.

Вместо того чтобы навязывать пользователям изменения, следует:

1. Выпускать новые версии продукта или крупные изменения его функций сначала только для небольшой тестовой группы.
2. Научиться четко измерять реакцию пользователей. Следите за цифрами, поведением или другими метриками, которые показывают, что пользователи думают об изменениях.

После того как мы решили не подражать конкурентам, у нас появилась новая цель — переизобрести JotForm.

Мы стали проводить пятидневные интенсивы, во время которых дизайнеры, разработчики и другие отделы по работе с продуктом решали одну конкретную проблему. Так прошло три недели. На четвертой у нас появился многообещающий новый вариант продукта. Этот прототип потом превратился в сервис JotForm Cards.

Но для начала мы приступили к тестированию. 50% новых пользователей нашей платформы получали доступ к новым формам, а у 50% оставались старые. Если новый пользователь заходил на свой аккаунт или работал с формами в течение месяца после регистрации, мы считали его «активным». Такие пользователи были нашим критерием успеха идеи.

В итоге мы получили ужасные результаты. Те, кому достались новые формы в виде карточек, на 30% реже превращались в активных пользователей.

Мы были разочарованы. Пытались менять цвета, фон по умолчанию и ключевые элементы дизайна форм. Мы попробовали все, а результаты по-прежнему были отвратительными.

Мы провели опрос по электронной почте и собрали отзывы — оказалось, что большинство клиентов предпочитали стандартную версию. Наша команда обсудила эту информацию и придумала новую стратегию тестирования.

Возможность выбора может быть эффективнее перемен

Мы решили больше не навязывать новую версию форм и стали делить всех новых пользователей на трети:

• Одна треть получала новые формы.
• Вторая — старые.
• У третьей части клиентов была возможность выбрать, какими формами пользоваться.

Такое тестирование длилось месяц, и мы думали, что опять победит старая версия, но нас ждали неожиданные результаты. Те, кто мог выбирать формы, на 20% чаще становились активными пользователями.

Мы изучили данные. Оказалось, что многие предпочли старые формы, небольшая часть выбрала новые, а большинству понравилась возможность выбора.

Для нас это было огромным уроком — не нужно думать, что вы знаете, чего хотят клиенты. Чтобы это узнать, нужно изучить данные. Мы бы так этого и не поняли, если бы стали подражать конкурентам.

Техподдержка — незаменимый источник важной информации

Некоторые компании ошибочно думают, что техподдержка нужна, только чтобы решать проблемы клиентов и отвечать на скучные вопросы. На самом деле она дает ценные знания, которые помогают разрабатывать инновации.

Сотрудники службы техподдержки обязательно должны выступать на собраниях по дальнейшему развитию продукта. Они должны тщательно изучать проблемы, с которыми сталкивается клиент, а не механически закрывать один тикет за другим.

Многие критикуют Slack за то, что в их техподдержке работает в пять раз больше людей, чем в отделе продаж. Но просто задумайтесь: всего за год стоимость этой компании выросла до $1 миллиарда. Сейчас Slack крупнее любого аналогичного стартапа с огромной командой продажников.

Мы решили последовать ее примеру. У нас нет отдела продаж, но зато 35 сотрудников техподдержки, которые работают из разных стран мира. Они доступны 24/7, 365 дней в неделю.

Команда поддержки сообщила нам, что продвинутые пользователи часто просят дать возможность редактирования нашего CSS. Мы поняли, что такая кастомизация очень удобна, и доработали продукт. Без информации от техподдержки мы бы не смогли запустить небольшой и простой CSS-редактор.

Здоровая конкуренция — это прекрасно

Прошел год с тех пор, как я увидел ту тему на форуме. Сейчас мы понимаем, что на самом деле большинство людей вовсе не предпочитает наших конкурентов. Мы это знаем, потому что у нас есть данные.

Некоторые действительно никогда не слышали о нашей компании, но только за 2017 год у нас появился миллион новых пользователей, и у нас хороший процент удержания клиентов. Разумеется, у нас есть хейтеры и те, кому не нравится наш подход. Это нормально. Мы научились обслуживать лояльных клиентов.

И самое важное — конкуренция помогает нам становиться лучше. Сильные конкуренты мотивируют нашу команду работать усерднее. Вдохновляйтесь ими и вы и приступайте к делу.

Источник.

Материалы по теме:

Постоянный клиент — как ваша бабушка: вот главные правила эффективного общения

Какая-то у вас неправильная конкуренция: как живут корпорации в эру стартапов

Как правильно расставить приоритеты вместе с командой за 7 шагов

«Смотрите на услуги глазами клиента»: просто сказать, сложнее — сделать