В аэропорту путешественников, которые оплачивают членство Clear примерно за $189 в год, сопровождают к началу очереди на досмотр (под ворчание стоящих за ними людей). Число участников Clear быстро выросло почти до 19 млн, и программа планирует расширяться до сфер гостеприимства, здравоохранения, финансовых услуг и онлайн-покупок.

Приложение для знакомств Tinder предлагает подписку за $499 в месяц, которая делает профиль пользователя более приоритетным.

Snowbird и другие горнолыжные курорты позволяют посетителям доплатить, чтобы пользоваться более быстрыми подъемниками. В декабре курорт Killington ввел программу Four-Day Fast Track за $199 в дополнение к ежедневной плате в размере около $165.

Тематический парк Universal Studios предлагает безлимитный Express Pass по цене от $109,99 за человека (помимо этого нужно оплачивать входной билет), который позволяет проходить без очереди.

Более того, во время пандемии состоятельные пациенты платили немалые деньги за то, чтобы быстрее получить вакцину от коронавируса.

Тренд лишь усиливается, поскольку компании осознают, что на очередях можно хорошо заработать. В этом им помогают смартфоны, мобильные платежи и прочие технологии, с которыми можно заранее оплачивать услуги, бронировать места и сканировать билеты. Пандемия поспособствовала распространению мобильных платежей и заказов на вынос.

Конечно, компании уже давно сегментируют пользователей на основе их лояльности и расходов. Более того, некоторые клиенты всегда находили скрытые и неформальные способы обойти очередь, например заплатив хозяину ресторана. Однако теперь это стало нормой.

«Плата за привилегии»

Плата за проход без очереди — часть быстро развивающейся «индустрии преимуществ».

Для состоятельных клиентов всегда были доступны VIP-зоны и привилегии. Но, за исключением выбора еды и напитков и лучшего обзора, опыт был одинаковым для всех присутствующих. Теперь это не так.

Лыжник, который платит за более дорогой подъемник в Snowbird, может совершить гораздо больше спусков за день. Платная очередь Lightning Line позволяет быстрее попасть на американские горки Slinky Dog Dash в Disney World. Обычные гости стоят в очереди в среднем 88 минут — дольше, чем длится фильм «История игрушек», которым вдохновлен аттракцион.

Читайте по теме:

Внутренний туризм и маркетинг: как обеспечить постоянный поток клиентов в 2024 году

Рассерженные клиенты: как отвечать на негатив в сети

Как рассказал Дон Мунсил, президент сайта о путешествиях MouseSavers.com, когда Disney запустил расширенную и более дорогую программу по сокращению очередей, постоянные посетители отреагировали негативно.

Однако, по словам Мунсила, программа рассчитана на тех, кто посещает парк впервые и хочет скорее попасть на самые популярные аттракционы.

К чему это приводит

У этой бизнес-модели есть недостатки. Если разделять потребителей по тому, сколько они могут заплатить за возможность пройти без очереди, это может усилить враждебность и недовольство.

Например, многие лыжники выступили против нововведения на горнолыжных курортах, а 13 тыс. человек подписали петицию, призывающую отказаться от ускоренных очередей (это не помогло).

Такая практика также вызывает опасения по поводу справедливости и качества обслуживания для тех, кто не хочет или не может переплачивать.

Как утверждает Гад Аллон, профессор операций, информации и решений Пенсильванского университета, в лучшем случае компании потратят средства, заработанные на желающих пропустить очередь, на повышение качества обслуживания. Но такое случается редко. Когда очередь покидают самые богатые клиенты, остается мало стимулов к тому, чтобы улучшать обслуживание для остальных.

Источник.

Фото на обложке: Steve Boice / Shutterstock