Как авиакомпании используют технологии, чтобы установить контакт с клиентом

Было время, когда для покупки авиабилета обязательно требовался прямой контакт с сотрудником — с кем-то, кто мог бы предложить безупречное обслуживание и создать впечатление о компании, которое заставило бы вас снова и снова пользоваться ее услугами. Сегодня мы, как правило, покупаем билеты онлайн. Конечно, это удобно. С другой стороны, теперь мы взаимодействуем с сотрудниками компании только когда проходим проверку перед посадкой или заказываем коктейль во время полета.

Чтобы заменить человеческое общение, авиакомпании запускают программы лояльности, чтобы постоянные клиенты получали бонусы за то, что пользуются услугами одной компании и хотели сюда возвращаться. Участие в программе лояльности — понятный выбор, если вы часто летаете по работе, но менее очевидный для тех, кто летает реже. Хотя семьи, посещающие «Диснейленд» раз в год — лакомый кусок для авиакомпаний, наладить с этой группой клиентов контакт и привлечь их на свою сторону довольно сложно.

«Это жестокий вызов для авиакомпаний, и особенно для бюджетных перевозчиков, — рассказывает Джей Маккарти, вице-президент товарного маркетинга в компании Qubit. — Приходится иметь дело с требовательными клиентами, которые могут в любой момент уйти к конкуренту. У вас есть несколько секунд и, скорее всего, только один шанс, чтобы привлечь клиента к себе».

Qubit помогает компаниям создавать индивидуальные пакеты онлайн-обслуживания, используя искусственный интеллект и машинное обучение. Конечная цель такого обслуживания — создать у клиентов ощущение, будто они общаются с реальными людьми. С Qubit работают такие авиакомпании, как Emirates, Jet2, Thomas Cook Airlines, Condor Airlines и Frontier, а также ритейлеры — Topshop, Ubisoft, Superdry и другие. В августе Qubit анонсировала партнерство с бюджетным авиаперевозчиком Spirit.

«Бывает, что клиент заинтересован в услугах авиакомпании только в короткий промежуток, поэтому необходимо заранее спланировать работу, — говорит Маккарти. — Думаю, именно по этой причине многие авиакомпании заинтересованы в нашей технологии».

Индивидуальная работа

Итак, как же создается индивидуальное обслуживание? Маккарти говорит, что все зависит от конкретной компании.

«С каждым клиентом мы работаем отдельно: узнаем, какие данные у них есть, что важно для их бизнеса», — говорит Маккарти.

Frontier, например, использовала технологии, чтобы переработать дизайн сайта. Какое-то время все шло, как задумано, но затем стало ясно, что одних визуальных изменений недостаточно для конечного результата. «Они заняли удобную позицию, но затем потребовалось разработать программу индивидуального подхода к посетителям. Мы помогли. Это у нас лучше всего выходит», — говорит Маккарти.

Индивидуальное обслуживание на сайтах авиакомпаний работает в форме подсказок. Например, подсказки говорят клиенту, что люди из его области бизнеса имеют определенные предпочтения (может быть, и вам это понравится?), или предупреждают, что на рейс осталось мало свободных мест, поэтому следует скорее купить билет.

Для создания рекомендаций Qubit задействует ИИ и машинное обучение, симулируя десятки тысяч перелетов. Используя данные, полученные в ходе симуляций, технология определяет способы, которыми авиакомпании могут воспользоваться при продаже билетов реальным покупателям.

«Одна из особенностей Qubit — возможность активно задавать вопросы клиентам во время их путешествия, — говорит Маккарти. — От этого возникает ощущение более человечного отношения. Вы будто ведете разговор с кем-то, кто знает, что вам нравится».

Например, Qubit заметит, что вы заказываете билет на рейс в крупный туристический город, и предложит вам увеличить максимальный размер багажа, так как, скорее всего, вы полетите обратно с сувенирами. Клиентам в программе лояльности система предложит полететь определенным рейсом, так как он поднимет их на следующий уровень.

Хотя подобные предложения могут показаться не сильно важными, они могут привести к большим результатам. Особенно когда заходит речь о том, чтобы проинформировать клиента о преимуществах полета или предупредить о размере багажа. Маккарти считает, что человеку потребуется приблизительно 800 часов, чтобы справиться с этой же задачей.

«Компьютеры и технологии сильно преуспели в разборе завалов данных, отыскивая возможности для создания индивидуальных аспектов обслуживания покупателя, — говорит он. — Конечно, иронично то, что мы используем технологии, чтобы показаться более человечными, но именно так и обстоят дела».

Источник

Материалы по теме:

Алгоритмом — раз или шайбой в глаз: как ИИ меняет спорт

6 областей ИИ и машинного обучения, за которыми стоит наблюдать

Чтобы получить работу в Google, Apple и Microsoft, надо обладать этими навыками

Ричард Брэнсон: «Как мы использовали технологии для развития компании Virgin»

Фото на обложке: Lembergvector/Depositphotos.