Потребители все еще ценят опыт физических покупок, несмотря на инновации — отчет

Покупателям по-прежнему нравится покупать в физических магазинах, несмотря на то, что улучшения на основе ИИ значительно повышают качество онлайн-покупок, сообщается в исследовании EY. В опросе участвовали 23 тыс. потребителей из 30 стран.

• Более двух третей клиентов хотят получить экспертный совет при покупке дорогостоящих товаров.
• Одна треть ценит персональное обслуживание в физическом магазине, которое невозможно получить, покупая онлайн.
• 3 из 5 покупателей любят посмотреть и потрогать товары вживую, прежде чем покупать их.

Исследование показало, что клиентский сервис на основе ИИ отстает по качеству.

• Половина покупателей были недовольны тем, что чат-боты не могут выполнить их запросы.
• 3 из 10 сказали, что самыми большими проблемами во время онлайн-шопинга были плохое обслуживание и проблемы со связью.

Ритейлеры начинают добавлять лучшие черты шопинга в традиционных физических магазинах на сайты и в приложения.

Читайте по теме:

Причиняю добро: как выглядит хороший сервис

Плохая новость для Amazon: Alexa используют совсем не так, как задумывалось

Хотя оцифровать весь физический опыт невозможно, современные технологии позволяют воспроизвести некоторые важные аспекты, считает Николь Джонс, партнер и директор по стратегии розничной торговли в EY-Parthenon.

«Компании пытаются взять статичный, менее интерактивный формат онлайн-шопинга и добавить к нему больше видео, музыки и индивидуальности», — говорит она.

Полезные решения — 360-градусный обзор такой продукции, как мебель, а также видео, где можно посмотреть, как предметы одежды выглядят на модели в движении. Это улучшает онлайн-опыт благодаря опыту, который раньше был доступен только в физических магазинах.

В поисках вдохновения можно представить, каково это — пройтись по магазину. А затем попытаться привнести самые интересные аспекты в онлайн.

Хотя чат-боты сегодня и не дотягивают по некоторым параметрам, они потенциально могут стать такими же полезными, как и консультанты в физических магазинах. Amazon уже экспериментирует с этой возможностью с помощью цифрового шопинг-ассистента Rufus.

Читайте по теме:

Как бизнесу использовать тренд на неолокализм

Что такое ротация товара в магазине

«Представьте, что вы можете купить желаемый продукт без того, чтобы идти в магазин и сообщать консультанту свои параметры или другие характеристики», — говорит Джонс.

Однако программа онлайн-шопинга выиграет от возможности подключить консультации с живым человеком, считает Джонс. Доступ к общению с человеком будет важен как для покупательского опыта, так и для клиентского сервиса.

Источник.

Фото на обложке: Freepik