Что такое сервис на самом деле

На рынке с высокой конкуренцией недостаточно предложить качественные товары и услуги. Компании закладывают новые смыслы и выгоды в свой продукт и запасаются кофе и вкусняшками, чтобы показать высокий уровень сервиса и клиентоориентированности. Но это не помогает. Не понравился долгий ответ на сообщение, не так улыбнулся консультант, не устроила цена или не предоставили скидку — и клиент ушел к конкурентам.

Сегодня сервис — это не чашка кофе и плед, а способность решить вопрос или проблемы клиента, которые возникли на пути к совершению покупки. Клиент не уходит от компании, где заботятся о нем: о его времени и комфорте на всем клиентском пути, решают всевозможные вопросы, с которыми он может столкнуться.

Как сервис влияет на доходы компании

Представьте ситуацию: вас пригласили на день рождения, но в суматохе вы забыли купить подарок. Времени ездить по магазинам нет. Вы написали трем SPA-салонам в надежде купить подарочный сертификат с доставкой:

• Первый салон ответил, что вы можете приобрести сертификаты любого номинала, но доставки нет. При этом вы можете сами заказать курьера, и сертификат передадут.
• Второй салон не смог ответить в течение часа.
• Третий салон ответил в течение пяти минут. Его администратор отправил вам фото подарочных сертификатов на выбор, выяснил, как подписать подарочный конверт, самостоятельно оформил доставку курьером в подходящее время и предложил приобрести цветы в магазине-партнере SPA-салона. Букет курьер привез вместе с подарочным сертификатом. Все ваши проблемы решили за 10 минут.

На мой взгляд, выручка третьего SPA-салон выше, чем у конкурентов. Причина не в том, что его сотрудники оперативно отвечают на сообщения и предлагают чуть больше, чем ожидают клиенты. Просто они понимают, с какими трудностями сталкиваются заказчики и решают эти вопросы. Такой сервис напрямую связан с ростом доходов компании.

Чего именно хотят потребители

За последние годы изменились наши привычки, взгляды и ценности. Эти перемены непосредственно повлияли на покупательную способность и критерии, по которым клиент принимает решения о покупке. Вот основные тренды:

Тренд №1. Здесь и сейчас. Потребители не желают терпеть опозданий. Они хотят «‎всего и сразу»‎. Наверняка, вы и сами замечали, как выросла ценность времени. Клиенты тщательно выбирают, на что его тратить — провести время с семьей или стоять на кассе в ожидании, пока Галя сделает отмену отсканированного по ошибке товара.

Как использовать этот тренд:

• Оптимизировать все процессы: скорость ответа на звонки или сообщения, время обслуживания клиентов, время ожидания или оказания услуги. Не заставляйте клиента ждать, позаботьтесь о его времени.

Тренд №2. Требовательность. Клиенты не готовы мириться, если реальность не совпала с их ожиданиями. Многие потребуют от компании незамедлительной реакции на сложившуюся ситуацию. Такие клиенты подсвечивают проблемы и помогают развиваться. Критика неприятна, но помогает избежать таких ситуаций в будущем.

Как использовать данный тренд:

• Качественно и корректно обрабатывать обратную связь: не нападать и не обвинять клиента. Воспринимайте его негативные отзывы как просьбы о помощи, несмотря на агрессивные формулировки. Читайте такие отзывы так: «Дорогой предприниматель, мне нравится то, что ты создаешь, и я регулярно приношу деньги твоей компании и хочу приносить еще. Но вчера мне не помогли в решении вот этого вопроса, и я не смог сделать заказ. Мне нужна твоя помощь».
• Регулярно проверять сотрудников с помощью тайного покупателя. Отличный инструмент, чтобы найти слабые места в обслуживании и поработать над ними с командой.
• Постоянно собирать отзывы клиентов. Поможет оперативно понять, где допущены ошибки и сохранить недовольного клиента в компании.

Тренд №3. Доверие и постоянство. Быть постоянным клиентом приятно. Потребители не хотят искать новую компанию, снова экспериментировать и проходить этап знакомства. Гораздо приятнее прийти в кофейню, где помнят твои предпочтения и номер карты лояльности, или салон красоты, где знают нужный оттенок красителя, какая укладка нравится и что вы не любите разговоры во время процедуры.

Как использовать этот тренд:

• Вести клиентскую базу с историей покупок, предпочтений и особенностей. Применять эту информацию в работе с клиентом.
• Регулярно напоминать о ценностях компании и профессионализме сотрудников. Это взращивает доверие покупателя к компании: людям важно у кого они покупают.
• Работать над эмоциональными связями с клиентом, чтобы он чувствовал себя частью бренда и его комьюнити.

По теме. Обратная связь от партнеров — корректно собираем, эффективно используем

Как найти ошибки в своем клиентском сервисе

Зачастую мы пытаемся изобрести велосипед или найти секреты, которые мгновенно выведут показатели компании в стратосферу. Но лучше начать с простого и испытанного:

• Поставьте себя на место клиента и пройдите его путь от момента возникновения потребности до посещения вашей компании: легко ли вас найти в соцсетях и электронных справочниках, можно ли от вас оперативно получить необходимую информацию, как добраться и есть ли парковка, видна ли вывеска на входной группе или клиентам придется ездить кругами.

• Поговорите с клиентами. Выясните, с чем они сталкиваются и чего им не хватает.
• Побудьте наблюдателем. Выйдите в зал или клиентскую зону и понаблюдайте за процессом: какие вопросы задает клиент, какие делает возражения, с какими впечатлениями он уходит.
• Постоянно задавайте себе и членам команды вопрос: «Что еще мы можем сделать, чтобы клиент остался доволен?». Ответом могут быть такие решения, как запуск доставки, введение новой услуги, возможность оформления покупки в кредит или рассрочку.

Вместо итогов

Сервис — это забота о клиенте на каждом этапе и в каждом действии компании. Как бы ни развивались технологии, в приоритете останется человечность. Ведь только человек может сопереживать клиенту, проникнуться его проблемой и загореться желанием помочь.

Фото на обложке: Freepik / Freepik