Как экс-издатель The Moscow Times убедила Х5 Retail и «Открытие» вложиться в коучинг сотрудников

Старт

Екатерина Мовсумова, генеральный директор Mentorbot, ушла из медиа-бизнеса в 2016 году — до этого она работала исполнительным директором газеты «Ведомости» и издателем газеты The Moscow Times.

В том же году вместе с партнерами-подругами она открыла конференц-центр Newsroom, где компании проводили мероприятия, знакомились с последними достижениями в области VR и AR и проходили обучение на симуляторах. 

За 4 года на площадке прошло более 500 деловых мероприятий известных компаний, включая мероприятия «Яндекса», НР, «Сбера», «Ведомостей», «Коммерсанта». Там же создавались первые предпринимательские сообщества: U-Skillz, We Talks Russia, Organic Woman.  Newsroom просуществовал до марта 2020, когда из-за карантинного режима все перестали проводить офлайн-мероприятия.

Екатерина: Оглядываясь назад, я понимаю, что мне всегда были интересны методики развития профессиональных, карьерных и личностных навыков — и коучинг, на мой взгляд, одна из самых эффективных из них.

В ходе сессии с ментором активизируется мыслительная деятельность, формируются новые нейронные связи. «Больные» вопросы коуча стимулируют неокортекс, самую молодую часть мозга, включается воображение и воля .

Став предпринимателем, я начала еще активнее интересоваться менторскими практиками. В 2017 году познакомилась с известным коучем Викторией Петрук. На меня произвела большое впечатление ее методология поиска новых возможностей и ресурсов — и я прошла у нее обучение.

В начале 2019 года Екатерину пригласили в качестве коуча принять участие в комплексной программе развития «Твой лучший год» для сотрудников банка «Открытие».

Программа была создана, чтобы повысить производительность команды из 260 человек. Тогда у предпринимательницы и появилась идея сервиса, который помог бы оказывать коучинговую поддержку большому количеству людей.

Начало диалога с ботом

Екатерина:  Я могла отрабатывать от четырех до семи человек в день, но этого было мало, так что пришлось задуматься о масштабировании. Поскольку я выступала экспертом по технологиям и наблюдала за развитием искусственного интеллекта, машинного обучения и больших данных, мне захотелось создать ИТ-продукт, который помог бы накапливать базу знаний и делать процесс эффективнее.

Заказала разработку у маркетплейса ИИ-решений Cleverbots, за три месяца собрала MVP сервиса и презентовала его компании. Мы запустили пилот в отделе МСБ, получили отличный фидбэк от 96% участников: они рассказали, что сервис помог проработать цели, и поставили максимальные оценки. Руководство банка приняло решение предложить менторские услуги и другим подразделениям.

С прототипом я прошла EdTech-акселератор Ed2 GVA и в течение осени 2019 года дорабатывала продукт вместе с трекерами — в итоге он вошел в топ–20 лучших проектов этого выпуска.

Разбег

Екатерина: В первый год жизни стартапа все ресурсы я направляла на пилотные проекты и развитие продукта — заработка практически не было. Я активно выступала на отраслевых конференциях, договаривалась о пилотах, собирала команду и очень много тестировала.

Весной 2020 года, когда началась пандемия, сервис столкнулся с возросшим интересом к менторским программам со стороны компаний, на которые легла высокая нагрузка — в основном из сфер ритейла и финансов.

В условиях удаленной работы и колоссальных перегрузок сотрудники испытывали серьезные проблемы — новички не могли почувствовать себя частью коллектива, а «старички» не понимали, как будет строиться их дальнейшее развитие. HR активно искали решения для поддержки персонала.

Екатерина: После введения карантинных ограничений мы провели корпоративные пилоты совместно с HR-командами крупных компаний: «Росатома», ВТБ, Х5 Retail, «Перекрестка» и других. По итогам первых договоренностей были заключены контракты на сумму 1 млн рублей.

Чтобы подтвердить эффективность подхода, в прошлом году компания провела исследование, результаты которого опубликовал научный академический журнал E-Mentor (Варшавская Школа Экономики). Для этого Mentorbot дал респондентам возможность пройти 70 сессий, каждый попробовал форматы видео и переписки.

Позитивный эффект от занятий был отмечен у 89% участников: выявлена положительная динамика как минимум по одной из метрик (готовность к действию, снижение стресса или повышение ясности).

Аналитики также увидели разницу между форматами: видео помогало установить эмоциональный контакт с коучем, а сессии в виде переписки использовались в случае «быстрых» вопросов, своеобразного «интеллектуального пинг-понга», или наоборот, для решения сложных и глубоко личных проблем, когда человеку проще общаться анонимно.

По итогам этого исследования осенью 2020 года в сервис добавили формат видеоконсультаций.

Результат

Проекту Mentorbot почти два года. Команда собрала датасет из 1,2 тыс. сессий:  80% из них — корпоративные, проведенные в рамках well-being программ для сотрудников, а 20% — индивидуальные, с начинающими предпринимателями, которым нужна  помощь с целеполаганием. 

Екатерина: Компании приобретают нужное количество сессий для своих сотрудников (в среднем 150-200). Обычно это формат годового контракта с поддержкой клиента, где основным заказчиком выступает HR-департамент.  

Приобретенный пакет сессий используют по-разному: кто-то предоставляет своим топ-менеджерам несколько сессий в рамках учебной программы, кто-то распределяет по 1-2 сессии среди линейного персонала. Например, в «Перекрестке» мы работаем с двумя группами, сформированными из руководителей разных уровней,

Сессии проходят следующим образом: пользователь заходит в мессенджер Telegram, находит Mentorbot, выбирает удобные дату и время (сама сессия длится 60 минут), формулирует проблему, решение которой хочет найти. Затем в нужное время вступает в онлайн-переписку или видео с ментором. Индивидуальным заказчикам занятие обойдется в 2 990 рублей, а компаниям — на 1 000 рублей дороже, поскольку для них подключается аналитика больших данных и сопровождение. 

Все общение конфиденциально. Более того, сотрудник может заходить под любым никнеймом, и тогда коуч увидит только ник и ID сессии. Работодатель получают сводную обезличенную аналитику про карьерную мотивацию, выгорание и настрой сотрудников. Такие отчеты должны помогать HR снижать текучку и адаптировать новых сотрудников.  

В ходе переписки ментор задает вопросы, помогая формировать ясность в постановке целей и плана действий. В этом процессе участвует бот: делает лингвистический анализ разговора, отслеживает реакцию человека, оценивает полноту ответов. Он постоянно учится, используя опыт всех коуч-сессий. На основе прошлых бесед подсказывает коучу, какие вопросы в конкретный момент переписки можно задать. Использовать подсказку или нет — решает сам коуч. 

В итоге на ИИ приходится около 10% беседы, а на человека — 90%. По словам Екатерины, именно благодаря такому симбиозу встречи становятся более продуктивными. При этом важно, чтобы «в лодке гребли все трое» — клиент, наставник и бот.

Начало диалога с ботом

Екатерина: Отличие Mentorbot в том, что мы используем ИИ как ассистента живого ментора. Тогда как похожие сервисы предоставляют либо маркетплейс специалистов без какой-то инновационной составляющей, либо бота, который ведет беседу по скриптам, без участия коуча-человека.

Все процессы поддерживает команда из 15 человек: в их числе ML-специалисты и методологи, работающие с обратной связью от сотрудников-пользователей и HR-команд заказчиков.

Сейчас к сервису подключено 40 менторов. Подбирают профессионалов c сертификатами ICF и практикой не менее 300 часов. По словам основательницы, более половины из них — дипломированные психологи-практики.

Екатерина:  Для того, чтобы решать задачи компаний в отношении персонала максимально эффективно, Mentorbot создает партнерства: например, совместно с системой HR-аналитики Yva.ai будем диагностировать и стабилизировать эмоциональное состояние сотрудников.

Планы 

Масштабирование

В 2021 году ожидаем выручку в 6 млн рублей и не менее 1,5 тыс. сессий. 

Ближайшие 3-5 лет планируем углубляться в анализ сессий, чтобы в перспективе снизить долю участия коучей в пользу ИИ-бота, а также вывести проект в корпоративный сегмент международного рынка. 

Инвестиции

До последнего момента не рассматривала инвестиции, но они понадобятся для выхода за рубеж. Запрос на подобные сервисы есть и в Азии, и в Америке, и в Европе, но нам еще предстоит серьезная аналитика ниши. 

Маркетинг 

В 2021 году запланированы активные продажи с маркетинговым продвижением в корпоративном сегменте. Рекламу запустим ближе к осени — пока все клиенты приходят по рекомендации. Мы делаем ставку на контент, тестируем новые площадки для выступлений онлайн: например, недавно рассказывала о наших кейсах в Clubhouse.

Тенденции рынка

Отношение к работе с психологами и коучами трансформируется. На первый план выходят запросы про самоидентификацию, жизненные и карьерные ориентиры, баланс между работой и личной жизнью. 

По итогам анализа запросов в Mentorbot в 2020 году мужчины чаще прорабатывали запросы, связанные с эффективным управлением и разбором конфликтных ситуаций. Также они развивают навыки личной эффективности, управление временем, финансами. Женщины, работающие с коучами в сервисе Mentorbot, больше сфокусированы на развитии навыков самопрезентации (больше уверенности для карьерного роста), а также необходимости совмещать успешную карьеру и личную жизнь. 

В равной степени часто звучит проблема отсутствия мотивации на работе у линейных сотрудников, а также запросы на поиск инструментов мотивации у руководителей.

Мнение экспертов 

Анастасия Машковцева, менеджер по работе с руководителями банка «Открытие»

Мы начали использовать сервис в 2020 году и продолжаем сейчас. В рамках пилота предлагаем воспользоваться Mentorbot разным группам сотрудников: резервистам, наставникам, участникам корпоративных программ развития, сотрудникам, которым необходима поддержка в рамках адаптации, новых назначений или расширением функционала.

Беседуя с ментором, сотрудникам легче по-новому взглянуть на рабочие задачи и проблемы, получить большую ясность. Еще удобно, что итогам сессий коуч направляет краткие итоги встречи, которые сотрудник может использовать для дальнейшей проработки.

Алексей Маликов, основатель инвестиционного фонда A&A Capital 

Уровень счастья крайне важен, в пандемию мы все это особенно прочувствовали. Забота о нем входит в список задач HR, и тут боты могут помочь, но не заменить живое общение. 

Поскольку в Mentorbot с людьми работают люди, его использование действительно может принести пользу, а еще служить интересной фишкой и усилением HR-бренда компании. 

Анастасия Галкова, HR-менеджер агентства PR Partner

Это неплохой инструмент для работы с сотрудниками на каждом этапе их роста в компании, особенно для адаптации и обучения. Также удобно подключать такой сервис для подбора персонала — он поможет исключить кандидатов по стоп-факторам.

Но, на мой взгляд, для эмпатии все равно нужны очные встречи — только переписки или даже видео человеку может не хватить.

Фото: предоставлены героями