Как улучшить отношения с клиентами во время кризиса

Реагировать на перемены

Для многих март 2020 года оказался самым длинным месяцем в жизни. Компании разного размера были вынуждены перейти на удаленку. И если у одних организаций этот процесс был продуман заранее, то сотрудникам других пришлось в спешке загружать содержимое рабочих столов в автомобили. Этим сложности не ограничились — людям предстояло научиться работать, находясь в одном помещении с супругами или маленькими детьми.

Несмотря на все это, мы продолжали подключать и обучать новых клиентов, помогая им сэкономить драгоценное время. Чтобы лучше справляться с возникающими трудностями, мы разработали стратегию, основанную на доверии и эмпатии. Мы расширили полномочия сотрудников и свели к минимуму согласования с руководством. В сложившейся обстановке клиентам важно было как можно быстрее получать ответы на появляющиеся вопросы, и наши специалисты делали все возможное, чтобы сохранить ощущение нормального рабочего процесса.

Мы понимали, что клиентам понадобится время, чтобы приспособиться к новым условиям, и постарались проявить гибкость в этой ситуации. Детские голоса стали привычным фоном переговоров, поэтому наши сотрудники всегда были готовы повторить что-то дважды.

Пользователи, работающие удаленно, столкнулись с целым рядом новых проблем. Они не были связаны с нашим сервисом, но их нужно было учитывать в работе. Для команды Kenna Security это стало возможностью поддержать клиентов в сложные времена, и они оценили наше искреннее стремление помочь в период всеобщего стресса. Такой подход не только позволил нам обеспечить прежний уровень обслуживания, но и помог удержать клиентов и укрепить их лояльность

Больше общаться

Хорошие отношения с клиентами — важная часть успеха любой компании. Мы всегда уделяли много внимания этой части бизнеса, поэтому во время пандемии получили новые возможности для взаимодействия и сотрудничества с аудиторией.

Общение с пользователями и другими руководителями позволяет обмениваться идеями и оставаться в курсе новостей рынка. Во время пандемии эти беседы позволили нам понять, какие сферы пострадали больше всего, какая помощь им нужна и как мы можем поддержать наших клиентов, оказавшихся в аналогичной ситуации.

Фото: Roman Samborskyi / Shutterstock

Кто-то использовал этот период, чтобы найти нужную интонацию для общения. Когда все меняется так быстро, как сейчас, это бывает непросто. Но если контакт с клиентами налажен, можно просто позвонить и получить мгновенную обратную связь.

Быть готовыми к неожиданностям

Без сложностей тоже не обошлось, но мы извлекли из них необходимые уроки.

В идеальном мире у нас было бы заготовлено больше учебных материалов и вебинаров по некоторым темам. За время карантина мы убедились, что на удаленке внедрение новых продуктов может занимать больше времени, чем обычно, потому что клиентам бывает сложно находить баланс между профессиональной и личной жизнью.

Вот несколько способов предотвратить сбои в случае внезапных перемен.

1. Подготовиться заранее. Во время кризиса скорость приобретает первостепенное значение. В результате может пострадать качество. Создайте удобные обучающие материалы для своих пользователей, и вы получите массу преимуществ.
2. Создать условия для успеха. Нам помогает правило пяти «П»: правильное планирование предотвращает плохую производительность. Могли мы предположить, что эта философия поможет нам в условиях кризиса? Может и нет, но фортуна благоволит подготовленным. Это правило позволит проявить гибкость и упростить работу с клиентами в трудные времена.
3. Строить отношения с клиентами на доверии. Важность контакта с клиентами часто недооценивают. Возможно, следует выделить чуть больше времени на звонки и встречи, которые помогут создать взаимное доверие.
4. Отвечать на вопросы. Руководителям полезно ставить себя на место заказчиков. Не нужно создавать несколько дублирующих друг друга каналов связи — лучше подготовить единую базу знаний, состоящую из полезных видео. Стоит позаботиться, чтобы клиенту было легко получить ответы на все вопросы.

На эти действия нужно время, но результат стоит усилий. Пандемия не бесконечна. Если ставить клиентов на первое место, успех не заставит себя ждать.

Источник.

Фото на обложке: kan_chana / Shutterstock